Gestione dei gruppi di squillo

Questo articolo descrive i passaggi per gestire un gruppo di squillo base (Basic Hunt Group).

In EagleMercury i gruppi di squillo hanno i seguenti limiti:

• un account può avere complessivamente fino a 150 gruppi di squillo (somma di Receptionist Group, Basic Hunt Group e Advanced Hunt Group);
• il numero massimo di agenti che possono partecipare ai gruppi di squillo di un account è 1000;
• il numero massimo di agenti che possono partecipare a un gruppo con ordine di squillo Ring All (squillo simultaneo) è 35;
• il numero massimo di agenti che possono partecipare a un gruppo con ordine di squillo Sequential (sequenziale), Round Robin (a rotazione) o Longest Idle (inattivo da più tempo) è 100.

Nota

Nell’ambito della policy di utilizzo corretto (fair use), questi limiti vengono ridotti sugli account che ricevono una percentuale di chiamate di gruppo senza risposta superiore alla norma.

Argomenti correlati sui Basic Hunt Group:

• creare un Basic Hunt Group;
• gestire la scheda Menu di un gruppo di squillo;
• gestire la scheda Greetings (messaggi) dei Basic Hunt Group;
• gestire la scheda Agents (agenti) del Basic Hunt Group;
• accedere (log in) e uscire (log out) dai Basic Hunt Group;
• ricevere le chiamate come agente di un Basic Hunt Group;
• gestire le impostazioni della segreteria di un Basic Hunt Group;
• gestire le registrazioni delle chiamate di un Basic Hunt Group;
• gestire la scheda Reports (report) dei Basic Hunt Group.

Gestire un gruppo di squillo

È possibile gestire altri parametri del gruppo di squillo creato.

Nella scheda General (generale) è possibile:

• cambiare il nome (Name);

• cambiare l’interno (Extension);

• assegnare o rimuovere numeri di telefono (Phone Numbers);

• cambiare l’ordine di squillo (Ringing Order) degli agenti assegnati al gruppo:

  • Round-Robin: instrada le chiamate agli agenti uno alla volta, a rotazione. Ogni nuova chiamata in entrata parte dall’agente successivo, nell’elenco, a quello a cui è stata offerta l’ultima chiamata, così le chiamate sono distribuite in modo uniforme tra gli agenti. Se la chiamata arriva all’ultimo agente, riparte dall’inizio fino allo scadere del timeout del gruppo.
  • Sequential: instrada le chiamate agli agenti in un ordine fisso, partendo per ogni chiamata dall’inizio dell’elenco degli agenti. Se la chiamata arriva all’ultimo agente e resta senza risposta, viene inoltrata alla destinazione di timeout del gruppo.
  • Longest Idle: instrada la chiamata all’agente disponibile che non è al telefono da più tempo.
  • Ring All: instrada la chiamata contemporaneamente a tutti gli agenti dell’elenco.

  Nota

  Se si seleziona Round-Robin o Sequential, verificare che il timeout del gruppo sia più lungo del tempo effettivamente necessario perché la chiamata passi per tutti gli agenti dell’elenco.

• cambiare il fuso orario (Time zone) del gruppo;

• cambiare la sede (Location) del gruppo;

• Max callers on hold (numero massimo di chiamanti in attesa): il numero di chiamanti che possono restare in attesa che un agente si liberi per rispondere. Quando si raggiunge il numero massimo, gli ulteriori chiamanti ascoltano un messaggio, che si può scegliere successivamente nella scheda Greetings, e vengono poi inviati alla destinazione di timeout del Basic Hunt Group.

  Nota

  Il valore predefinito è 30, il minimo 1 e il massimo 100.

• Agent wrap-up time (tempo di wrap-up dell’agente): il numero di secondi, dopo la fine di una chiamata, prima che il sistema instradi la chiamata successiva al telefono dell’agente. Durante questo tempo l’agente è considerato non disponibile, così può prendere appunti e prepararsi alla chiamata successiva.

  Importante

  Se un agente è connesso a due o più gruppi di squillo, il tempo di wrap-up è noto e rispettato solo dal gruppo attraverso cui è arrivata la chiamata. Un agente in wrap-up per il primo gruppo può comunque ricevere chiamate dagli altri gruppi. Per evitarlo è possibile impostare un tempo di wrap-up universale per i gruppi di squillo.

• Hunt next agent after: il tempo dopo il quale la chiamata viene indirizzata all’agente successivo del gruppo;

• Unanswered idle time: il tempo per cui un agente viene temporaneamente escluso dall’instradamento delle chiamate del gruppo se non risponde a una chiamata del gruppo;

• Route group calls to an agent while on a personal call: permette all’agente di ricevere una seconda chiamata del gruppo mentre è impegnato in una chiamata. Rispondendo a questa chiamata, la prima viene messa in attesa;

• Call waiting (avviso di chiamata): se attivo, l’agente può ricevere una seconda chiamata mentre è già collegato a:

  • una chiamata dello stesso gruppo;
  • una chiamata privata, se l’impostazione Route group calls è disattivata;
  • una chiamata di un altro gruppo;

• Timeout in secondi.

  Importante

  Se si seleziona l’ordine di squillo Ring All, impostare il timeout di ciascun utente su un valore superiore a quello del timeout del gruppo, per evitare una pausa allo scadere del timeout dell’utente quando riceve una chiamata del gruppo.

• Timeout to (destinazione allo scadere del timeout): HG timeout indica se la chiamata deve essere instradata altrove quando nessun membro del gruppo è disponibile a rispondere. Selezionare la casella per attivarlo; una volta attivo è possibile modificare Timeout e Move a call to (sposta la chiamata a). Le destinazioni possibili sono:

  • Phone Number: indicare il numero di telefono esterno e il timeout (per quanto tempo squilla quel numero). Se la chiamata non riceve risposta entro il timeout, viene instradata alla segreteria del gruppo.

    Nota

    Con un timeout lungo, la chiamata potrebbe essere presa dalla segreteria del numero esterno. Effettuare una chiamata di prova per verificare che l’instradamento funzioni come previsto.

  • User (utente);

  • Auto Attendant (risponditore automatico);

  • Hunt Group (gruppo di squillo);

  • Voicemail: user (segreteria di un utente);

  • Voicemail: current hunt group (segreteria del gruppo corrente);

  • Voicemail box (casella vocale);

• Phone number timeout in secondi: il tempo per cui squilla il telefono esterno indicato sopra prima che la chiamata venga instradata alla segreteria del gruppo.

  Nota

  Questa opzione compare solo se nella sezione Timeout to è impostato un numero di telefono esterno.

• Timeout immediately when all agents are logged out: se attivo, instrada tutte le chiamate alla destinazione Timeout to quando tutti gli agenti sono disconnessi dal gruppo.

In base all’ordine di squillo scelto, è possibile regolare le impostazioni in Callers and Agents (chiamanti e agenti).

Per tutti i gruppi di squillo, l’avviso di chiamata è attivo o disattivo in base all’impostazione VCP.

Importante

Se il Timeout non è attivo, alla chiamata si applica il limite predefinito di 20 minuti di attesa, dopo il quale la chiamata viene chiusa.

Protezione dai loop nei gruppi di squillo concatenati

Se più gruppi di squillo sono concatenati direttamente tramite le impostazioni di timeout e una chiamata in entrata resta senza risposta, il sistema forza l’uscita della chiamata dal loop e la invia alla destinazione finale selezionata per il sesto gruppo della catena. Il primo passaggio inizia quando una chiamata in entrata arriva al primo gruppo. Per ogni chiamata, il sistema conta quante volte è passata per un Hunt Group, un Advanced Hunt Group o un Receptionist Group.

Le chiamate che passano per i gruppi sono soggette alla protezione dai loop, gestibile nelle opzioni Loop Protection.

Esempio:

• il gruppo 1 ha come destinazione di timeout il gruppo 2;
• il gruppo 2 ha come destinazione di timeout il gruppo 3;
• il gruppo 3 ha come destinazione di timeout il gruppo 4;
• il gruppo 4 ha come destinazione di timeout il gruppo 5;
• il gruppo 5 ha come destinazione di timeout il gruppo 6;
• il gruppo 6 ha come destinazione di timeout il gruppo 1;
• la destinazione della protezione dai loop (Loop Protection Destination) è la segreteria del gruppo stesso.

Chiamata al gruppo 1: nessun agente risponde → allo scadere del timeout la chiamata viene inoltrata al gruppo 2: nessun agente risponde → allo scadere del timeout viene inoltrata al gruppo 3: nessun agente risponde → allo scadere del timeout viene inoltrata al gruppo 4: nessun agente risponde → allo scadere del timeout viene inoltrata al gruppo 5: nessun agente risponde → allo scadere del timeout viene inoltrata al gruppo 6: nessun agente risponde → allo scadere di questo timeout il sesto passaggio è completo e la chiamata NON torna al gruppo 1, ma va alla segreteria del gruppo 6.

Il conteggio dei passaggi termina quando:

• sono stati completati sei passaggi (la chiamata in entrata non riceve risposta dal sesto Hunt Group, Receptionist Group o Advanced Hunt Group della catena) e interviene la protezione dai loop;
• un agente o un receptionist risponde alla chiamata;
• il flusso di chiamata viene modificato per instradare verso un oggetto che non è un gruppo di squillo.

Nel pannello di amministrazione è possibile scegliere la destinazione finale della chiamata quando interviene la protezione dai loop (segreteria o riaggancio).

Nota

Il numero predefinito di passaggi è sei, ma su un account viene applicato un limite più basso se si rileva che i suoi gruppi di squillo ricevono un numero elevato di chiamate senza risposta.

Per configurare le impostazioni di protezione dai loop:

1. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Settings (impostazioni) per espandere le opzioni.
2. Nel menu Settings espanso, selezionare Loop protection. Si apre la pagina Loop Protection Settings.
3. Nella pagina Loop Protection Settings è presente la sezione Hunt Group and Receptionist Group Protections.
4. In questa sezione individuare il menu a discesa Phone call destination (destinazione della chiamata).
5. Nel menu a discesa selezionare la destinazione appropriata per le chiamate che superano il limite della protezione dai loop.
6. Accanto al menu Phone call destination, un secondo menu a discesa permette di selezionare o indicare il gruppo che riceverà le chiamate reindirizzate.

In questo modo, se una chiamata attraversa troppi gruppi (in questo caso al massimo 6), viene indirizzata alla destinazione specificata, evitando loop infiniti nel sistema.

Altre destinazioni disponibili:

• segreteria dell’ultimo oggetto della sequenza;
• segreteria aziendale (Company voicemail);
• segreteria del Basic Hunt Group;
• segreteria dell’Advanced Hunt Group;
• segreteria dell’utente;
• segreteria del risponditore automatico;
• segreteria della risorsa;
• casella vocale (Voicemail box);
• riaggancio (Hang Up).