Best practice: costruire una base di conoscenza efficace

Contenuti ben strutturati, aggiornati e coerenti aiutano gli AI Agents di EagleMercury AI (centralino in cloud EagleMercury e Contact Center EagleMercury) a trovare le informazioni giuste e a rispondere in modo più chiaro alle domande dei clienti. Segui questi consigli quando prepari Business Details (dati aziendali), FAQs (domande frequenti) e Knowledge Collections (raccolte di conoscenza) per i tuoi AI Agents.

Scegliere la fonte di conoscenza giusta

A seconda del tipo, gli AI Agents possono usare fonti di informazione diverse.

Usa ogni fonte per il tipo di informazione a cui è più adatta:

Fonte	Informazioni più adatte
Business Details	Le informazioni aziendali di base, sempre valide: orari, indirizzo, fuso orario, recapiti e servizi. Si consiglia vivamente di configurare questa funzione.
FAQs	Domande brevi e frequenti che richiedono una risposta concisa e sempre uguale.
Knowledge Collections	Informazioni dettagliate tratte da documenti e pagine web pubbliche, compresi argomenti che possono richiedere risposte più complete o domande di approfondimento.

Evita di inserire la stessa informazione in più posti, se non è necessario.

Se un’informazione compare in più fonti, assicurati che sia coerente. Informazioni in contraddizione tra dati aziendali, FAQ e raccolte di conoscenza possono portare a risposte incoerenti.

Mantenere le raccolte di conoscenza mirate

Raggruppa le informazioni correlate invece di creare un’unica grande raccolta che contiene tutto sulla tua azienda.

Ad esempio, valuta raccolte separate per:

• Prodotti e servizi
• Prezzi
• Fatturazione
• Assistenza tecnica
• Regole per i clienti

Le raccolte mirate sono più facili da mantenere e aiutano l’AI Agent a recuperare le informazioni pertinenti in modo più efficace.

Se hai molti contenuti, suddividili in raccolte più piccole, ognuna dedicata a un argomento.

Organizzare i contenuti per argomento

I documenti devono avere una struttura chiara.

Usa:

• Titoli descrittivi.
• Sezioni brevi.
• Paragrafi mirati.
• Frasi complete.

Evita di mettere argomenti non correlati nella stessa sezione o nello stesso documento.

Ad esempio, invece di un unico grande documento su prezzi, risoluzione dei problemi e regole per i resi, crea sezioni o documenti separati per ogni argomento.

Scrivere per le persone

Usa un linguaggio naturale e comprensibile per i clienti.

Scrivi frasi complete e spiega le informazioni con chiarezza, invece di affidarti a parole chiave isolate o ad abbreviazioni interne.

Ad esempio:

Esempio	Contenuto
Meglio:	I clienti possono restituire i prodotti non aperti entro 30 giorni dall’acquisto.
Da evitare:	Resi — 30 gg — solo non aperti.

Un contenuto di partenza chiaro rende più facile per l’AI Agent interpretare l’informazione e comunicarla in modo naturale.

Preferire il testo alla formattazione complessa

Quando possibile, fornisci le informazioni importanti come testo chiaro.

Evita di affidarti troppo a:

• Tabelle
• Fogli di calcolo
• Grafici
• Impaginazioni complesse

Se un’informazione importante si trova oggi in una tabella, valuta di esprimerla anche con frasi brevi o con un testo strutturato.

Così l’AI Agent la recupera e la usa più facilmente quando risponde alle domande.

Includere solo le informazioni pertinenti

Più contenuti non significano sempre risposte migliori.

Aggiungi solo le informazioni pertinenti alle domande che ti aspetti dai clienti.

Evita di aggiungere:

• Informazioni interne che i clienti non devono ricevere.
• Documentazione vecchia o non più usata.
• Più versioni della stessa informazione.
• Contenuti estranei allo scopo dell’AI Agent.

Mantenere i contenuti mirati aiuta l’AI Agent a trovare più in fretta l’informazione giusta.

Usare le FAQ per domande specifiche e frequenti

Le FAQ funzionano meglio quando la domanda è prevedibile e vuoi che l’AI Agent dia una risposta breve e sempre uguale.

Ad esempio:

Domanda: Fate appuntamenti in giornata?

Risposta: Gli appuntamenti in giornata possono essere disponibili, a seconda dell’agenda. Contattateci per verificare la disponibilità.

Mantieni le risposte delle FAQ chiare e concise.

Non usare le FAQ per definire il comportamento dell’AI Agent, ad esempio:

• Il ruolo o l’obiettivo dell’AI Agent.
• I limiti da rispettare (guardrail).
• Le istruzioni su come l’AI Agent deve comportarsi.
• La logica di instradamento o di escalation.

Configura questi comportamenti nelle impostazioni dell’AI Agent dedicate.

Usare le raccolte di conoscenza per le informazioni dettagliate

Usa le raccolte di conoscenza quando le risposte devono provenire da contenuti aziendali più ampi o più dettagliati.

Contenuti tipici:

• Informazioni sui prodotti.
• Informazioni sui prezzi.
• Regole e condizioni.
• Documentazione.
• Informazioni per la risoluzione dei problemi.
• Informazioni dettagliate sui servizi.

Le raccolte di conoscenza sono particolarmente utili quando chi chiama può fare domande di approfondimento sullo stesso argomento.

Mantenere le informazioni coerenti

Rivedi insieme dati aziendali, FAQ e raccolte di conoscenza.

Evita che fonti diverse diano risposte diverse alla stessa domanda.

Ad esempio, se nei dati aziendali è indicato:

L’assistenza è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18.

non lasciare una vecchia FAQ o un documento in cui l’assistenza chiude alle 17.

Quando possibile, mantieni un’unica fonte chiara e affidabile per ogni informazione.

Usare pagine web pubbliche

Quando aggiungi contenuti di un sito web, assicurati che la pagina sia accessibile pubblicamente, senza accesso con credenziali.

Usa pagine che contengono informazioni su cui i clienti potrebbero davvero fare domande.

Evita di aggiungere pagine come:

• Pagine di accesso (login)
• Cookie policy
• Pagine che servono solo alla navigazione
• Pagine legate a un account specifico
• Altre pagine che non forniscono informazioni utili ai clienti.

Quando includi i link secondari (sotto-pagine), assicurati che le pagine collegate riguardino lo stesso argomento.

Configurare con precisione i dati aziendali

I dati aziendali forniscono un contesto importante all’AI Agent.

Mantieni corrette informazioni come:

• Ragione sociale
• Indirizzo
• Fuso orario
• Orari di apertura
• Recapiti
• Servizi offerti

Fai particolare attenzione al fuso orario: un’impostazione sbagliata può influire sul modo in cui l’AI Agent interpreta le informazioni legate al tempo, come orari di apertura, date e disponibilità.

Provare la conoscenza

Dopo aver configurato la conoscenza, prova l’AI Agent con diversi tipi di domande.

Includi:

• Domande di base sulla tua azienda
• Domande a cui si dovrebbe rispondere con le FAQ
• Domande dettagliate per cui serve una raccolta di conoscenza
• Domande di approfondimento su informazioni che l’AI Agent ha appena fornito
• Domande su informazioni che volutamente non hai incluso

Verifica che:

• La risposta provenga dalla fonte prevista.
• L’informazione sia corretta.
• Le domande di approfondimento siano gestite in modo adeguato.
• L’AI Agent non fornisca informazioni prive di fondamento.

Se le risposte sono poco chiare o incoerenti, rivedi i contenuti di partenza prima di aggiungere altre informazioni.

Se le risposte non sono quelle attese

Se l’AI Agent dà risposte deboli, sbagliate o incoerenti:

• Verifica che sia selezionata la raccolta di conoscenza corretta.
• Controlla che la risposta sia presente nei contenuti di partenza.
• Cerca informazioni duplicate o in contraddizione.
• Riscrivi i contenuti complicati in sezioni brevi e mirate.
• Separa gli argomenti non correlati in raccolte diverse.
• Elimina i contenuti non pertinenti o non aggiornati.
• Prova di nuovo la domanda.

Anche usare un servizio AI per riorganizzare o semplificare i contenuti di partenza in ottica RAG (Retrieval-Augmented Generation, la generazione di risposte basata sul recupero di informazioni) può migliorare la qualità del recupero.