Risoluzione dei problemi dell'app desktop EagleMercury

Questo articolo descrive le verifiche da eseguire sull’app desktop EagleMercury, in caso di problemi, prima di contattare l’assistenza:

• passi di base;
• risoluzione dei problemi di rete di base;
• controllo WebRTC per problemi audio e di rete;
• raccolta dei log del client:
  • raccolta dei log dalla pagina delle impostazioni dell’applicazione;
  • raccolta dei log se l’applicazione non si avvia;
  • raccolta dei log della console.

Passi di base

1. Verificare che sia installata la versione più recente. Prima di cercare di risolvere i problemi, aggiornare sempre l’applicazione all’ultima versione disponibile.

2. Anche se l’app desktop non è sensibile alla configurazione di rete quanto i telefoni VoIP fisici, la maggior parte dei problemi descritti di seguito può comunque dipendere dalla rete: provare a utilizzare un’altra rete. Anche se nella propria sede non è disponibile un altro provider, una soluzione c’è sempre: attivare l’hotspot sul telefono cellulare e collegare il PC o il Mac alla rete cellulare:

   • iOS: Impostazioni › Hotspot personale;
   • Android: Impostazioni › Rete › Hotspot e tethering oppure Impostazioni › Hotspot Wi-Fi.

   Nota

   Il percorso e le opzioni possono variare a seconda dell’interfaccia di Android.

3. Controllare le autorizzazioni di Windows.

4. Chiudere tutte le attività associate all’applicazione da Gestione attività e riavviare l’applicazione.

5. Disconnettersi ed eseguire di nuovo l’accesso all’applicazione (se possibile).

6. Riavviare il PC.

7. Disinstallare e reinstallare l’applicazione.

8. Se su Windows l’applicazione non si aggiorna o richiede continuamente le credenziali di amministratore, verificare che sia stata installata per un singolo utente di Windows e non per tutti gli utenti.

9. In alcuni casi un software (ad esempio un antivirus) può impedire la modifica del Registro di Windows. Una soluzione può essere disattivare temporaneamente tale software per consentire le modifiche necessarie al registro.

10. Provare a riprodurre il problema su un altro PC, su una macchina virtuale o con l’app mobile EagleMercury.

11. Se il problema non si risolve, contattare l’assistenza Blue Eagle fornendo:

    • la descrizione completa del problema;
    • i log dell’applicazione e della console.

    Nota

    I log WebRTC sono necessari per i problemi con i dispositivi audio, la qualità del servizio (QoS) e l’assenza di audio.

Risoluzione dei problemi di rete di base

Di norma non è necessario modificare il firewall di rete: per impostazione predefinita le porte TCP 80 e 443 sono aperte.

Se però il passo di base 2 (passaggio a un’altra rete) risolve il problema, occorre intervenire sulla rete locale originale (nella maggior parte dei casi sulla configurazione del firewall).

Esiste un elenco completo di router e gateway, per marca e modello, con i dispositivi più comuni, la loro compatibilità e i suggerimenti di configurazione; vedere anche l’articolo Requisiti di router e gateway.

Nota

• Alcune regole del firewall consentono solo il traffico TCP sulla porta 443: verificare che tutto il traffico possa passare su questa porta.
• Alcuni firewall potrebbero rilevare la porta TCP 3478, utilizzata per la condivisione dello schermo. Se compare un errore che indica che la condivisione dello schermo è stata bloccata, consentire questa porta.
• Per informazioni complete sulla rete di EagleMercury (compresi gli indirizzi IP) e sulle porte utilizzate, contattare l’assistenza Blue Eagle.

Controllo WebRTC per problemi audio e di rete

• Si applica ai problemi con i dispositivi audio, alla qualità del servizio (QoS) e all’assenza di audio.
• Permette di verificare l’accessibilità (e, in parte, le prestazioni) di microfono e webcam.
• Permette di verificare la connettività e la larghezza di banda della rete.
• È possibile utilizzare la risorsa esterna WebRTC Tester.
• Se nell’app desktop non c’è audio, controllare la configurazione del router: in particolare, l’opzione che consente i pacchetti frammentati può risolvere il problema.
• L’app desktop ha un test integrato, a cui si accede premendo Ctrl+Maiusc+Alt+Y, che può creare un dump dei log (Create Dump › Download the PeerConnection…). Questo può aiutare a risolvere i problemi audio.

Raccolta dei log del client

Per la procedura completa, anche nel caso in cui l’applicazione non si avvii, consultare l’articolo Raccogliere i log dell’app desktop EagleMercury.

Raccolta dei log dalla pagina delle impostazioni dell’applicazione

Per raccogliere i log dall’applicazione:

1. Aprire l’applicazione.
2. Fare clic sull’immagine del profilo.
3. Aprire la scheda Impostazioni Applicazione.
4. Fare clic sul pulsante Esporta log su file.

Per conoscere la versione dell’applicazione, fare clic sull’immagine del profilo.

Raccolta dei log della console

Poiché l’applicazione è basata su browser, con la combinazione Ctrl+Maiusc+Alt+D è possibile aprire la console per sviluppatori. La scheda Console contiene i messaggi SIP, molto utili per risolvere i problemi delle chiamate. Quando il caso viene analizzato dall’assistenza, è in genere utile includere il dump della console, soprattutto per i problemi relativi alle chiamate.

1. Con l’app desktop EagleMercury aperta, premere Ctrl+Maiusc+Alt+D.
2. Si aprono gli strumenti per sviluppatori.
3. Fare clic sulla scheda Console.
4. Cancellare i log premendo Ctrl+L.
5. Riprodurre il problema.
6. Premere Ctrl+A per selezionare i nuovi log della console, copiarli e incollarli nel Blocco note.
7. Salvare il file in formato .txt.