Come l'AI Receptionist instrada le chiamate
L’AI Receptionist di EagleMercury AI, disponibile per il centralino in cloud EagleMercury e per il Contact Center EagleMercury, può inviare chi chiama a un’altra destinazione per motivi diversi.
Alcuni instradamenti si basano sull’intenzione di chi chiama; altri fanno parte dell’esito della conversazione o servono come soluzione di riserva quando l’AI Receptionist non può proseguire.
Capire queste differenze aiuta a creare regole di trasferimento (Transfers) chiare e a non usarle per situazioni già gestite altrove nella configurazione dell’AI Receptionist.
Transfers: instradare in base all’intenzione di chi chiama
Sezione intitolata “Transfers: instradare in base all’intenzione di chi chiama”Usare i Transfers quando chi chiama ha un’esigenza specifica che richiede di inviare la chiamata a una determinata destinazione.
Ad esempio:
- “Vorrei un preventivo.” → Commerciale
- “Ho una domanda sulla mia fattura.” → Amministrazione
- “Il servizio non funziona.” → Assistenza tecnica
L’AI Receptionist riconosce l’intenzione di chi chiama e seleziona la regola di trasferimento corrispondente.
Le regole di trasferimento sono quindi adatte a rispondere a domande come:
Dove deve andare questa persona, in base a ciò di cui ha bisogno?
Non vanno usate per definire comportamenti generici di riserva o di chiusura della conversazione.
Altri modi in cui una chiamata può essere instradata
Sezione intitolata “Altri modi in cui una chiamata può essere instradata”L’AI Receptionist ha anche instradamenti configurati in Additional Settings (impostazioni aggiuntive).
Questi instradamenti hanno scopi diversi rispetto ai trasferimenti basati sull’intenzione.
Conversation Wrap-Up Transfer
Sezione intitolata “Conversation Wrap-Up Transfer”Il Conversation Wrap-Up Transfer è il trasferimento a fine conversazione: dopo che l’AI Receptionist ha completato con successo l’interazione, la chiamata può terminare oppure essere trasferita a un altro numero di telefono.
Usarlo quando chi chiama deve sempre proseguire verso un’altra destinazione dopo la conclusione dell’interazione con l’AI.
Ad esempio:
- Reception
- Servizio di risposta fuori orario
- Sondaggio di fine chiamata
- Un team incaricato del passo successivo
Questo trasferimento dipende dal completamento della conversazione, non dal riconoscimento di una particolare intenzione di chi chiama.
Escalate Conversation
Sezione intitolata “Escalate Conversation”L’Escalate Conversation (escalation) offre un percorso verso un operatore quando l’AI Receptionist non riesce più ad aiutare chi chiama.
Può intervenire quando:
- L’AI Receptionist non riesce a risolvere la richiesta.
- Chi chiama chiede di parlare con una persona senza indicare una destinazione specifica.
- Chi chiama si spazientisce.
- La conversazione non fa progressi ripetutamente.
- La richiesta va oltre le funzioni configurate.
Si tratta di un percorso generico verso un operatore, non di una destinazione scelta in base all’esigenza di chi chiama.
Technical Errors
Sezione intitolata “Technical Errors”L’instradamento per Technical Errors (errori tecnici) è una soluzione di sicurezza quando un problema di sistema impedisce all’AI Receptionist di proseguire la conversazione.
Ad esempio:
- Tempi di risposta del servizio AI scaduti (timeout)
- Errori di connessione
- Errori di elaborazione imprevisti
- Interruzioni del servizio vocale
- Minuti AI disponibili insufficienti
Questo instradamento scatta per un guasto tecnico, non per qualcosa che ha chiesto chi chiama.
Differenze tra le opzioni di instradamento
Sezione intitolata “Differenze tra le opzioni di instradamento”Un modo semplice per distinguerle:
| Instradamento | Perché avviene | Esempio |
|---|---|---|
| Regola di trasferimento (Transfer) | Chi chiama ha un’esigenza specifica | “Mi serve aiuto con la mia fattura.” → Amministrazione |
| Trasferimento a fine conversazione (Conversation Wrap-Up Transfer) | L’AI Receptionist ha completato con successo il suo lavoro e il passo successivo configurato è un’altra destinazione | Richiesta completata → Reception |
| Escalation (Escalate Conversation) | Chi chiama ha bisogno di un operatore in generale, oppure l’AI Receptionist non può proseguire | “Posso parlare con qualcuno?” |
| Instradamento per errori tecnici (Technical Errors) | Un problema tecnico impedisce all’AI Receptionist di proseguire | Guasto del servizio vocale o AI |
Non usare le regole di trasferimento come soluzione di riserva
Sezione intitolata “Non usare le regole di trasferimento come soluzione di riserva”Una regola di trasferimento deve descrivere un’esigenza specifica di chi chiama. Evitare quindi regole come:
- Trasferire quando chi chiama si spazientisce.
- Trasferire dopo diverse risposte non riuscite.
- Trasferire quando chi chiama chiede una persona qualsiasi.
- Trasferire in caso di errore tecnico.
- Trasferire dopo ogni conversazione conclusa con successo.
Queste situazioni hanno già un instradamento dedicato in Additional Settings.