Gruppi di risposta avanzati nell'applicazione desktop

Questo articolo descrive come monitorare e gestire gli Advanced Hunt Group (gruppi di squillo avanzati) con l’applicazione desktop EagleMercury: visualizzare e controllare le chiamate attive, gestire lo stato degli agenti, far accedere e uscire gli agenti dai gruppi, visualizzare le informazioni di presenza e consultare report e dashboard in tempo reale.

Le funzionalità di gestione degli Advanced Hunt Group nell’applicazione desktop EagleMercury sono disponibili solo per i manager.

L’icona Advanced Hunt Group Monitor compare nell’applicazione desktop EagleMercury dopo che l’utente è stato aggiunto come manager all’Advanced Hunt Group.

Monitorare un Advanced Hunt Group

Per visualizzare e gestire gli Advanced Hunt Group nell’applicazione desktop EagleMercury:

Aprire la pagina Advanced Hunt Group Monitor.
Se si è delegati come manager di più Advanced Hunt Group, scegliere il gruppo desiderato nel menu a discesa accanto a Group.
Selezionare la scheda Monitoring (monitoraggio) in alto.
Compaiono due sezioni: Active Calls (chiamate attive) e Agents (agenti).
- Nella sezione Active Calls è visibile l’elenco delle chiamate in corso con dettagli come i dati del chiamante, l’ora di inizio e la durata. Qui sono disponibili le opzioni per ascoltare (Monitor), suggerire all’agente (Whisper) o intervenire (Barge) nella chiamata.
- Nella sezione Agents è visibile lo stato di ciascun agente.

Gestire le chiamate attive

Le chiamate si gestiscono nella scheda Active Calls. Il manager sceglie la chiamata desiderata e la modalità con cui collegarsi: Monitor, Whisper o Barge.

Il manager può anche passare da una modalità all’altra, ma solo in questo ordine: Monitor › Whisper › Barge.

Monitor: il manager ascolta la conversazione, ma nessuno lo sente.
Whisper: il manager ascolta la conversazione e parla solo con l’agente.
Barge: il manager si unisce alla conversazione ed entrambe le parti lo sentono.

Gestire gli agenti

Nella tabella Agents il manager vede lo stato degli agenti (Agent Statuses):

Ready: l’agente è pronto a ricevere le chiamate del gruppo.
Ringing: la chiamata è stata instradata all’agente e il suo telefono sta squillando.
Wrap-up: in base all’impostazione del gruppo, al termine della chiamata l’agente ha del tempo per prendere appunti.
On phone: la chiamata è in corso.
Other Queue Busy: è in corso una chiamata di un altro gruppo (se l’agente fa parte anche di un altro gruppo).
Idle: se l’agente non ha risposto alla chiamata, resta per un certo tempo in stato inattivo e non gli vengono instradate chiamate.
Logged out: l’agente è disconnesso dal gruppo.

Il manager può gestire gli agenti solo facendoli accedere (log in) o uscire (log out) dall’Advanced Hunt Group. Gli altri stati vengono impostati automaticamente dal sistema.

Per gli agenti connessi a due o più gruppi di squillo è possibile impostare un tempo di wrap-up universale, che impedisce l’arrivo di chiamate da altri gruppi durante il tempo di wrap-up di una chiamata del primo gruppo.

L’accesso e l’uscita degli agenti servono a far iniziare o interrompere la ricezione delle chiamate dell’Advanced Hunt Group.

Per disconnettere un agente:

Aprire la pagina Advanced Hunt Group Monitor.
Se si è delegati come manager di più Advanced Hunt Group, scegliere il gruppo desiderato nel menu a discesa accanto a Group.
Selezionare la scheda Monitoring in alto.
Selezionare la sezione Agents.
Fare clic sul pulsante Log out accanto al nome dell’agente.

Accedere e uscire da un Advanced Hunt Group nell’applicazione desktop

Gli utenti EagleMercury assegnati come agenti a un Advanced Hunt Group trovano nelle impostazioni dell’applicazione desktop EagleMercury una scheda aggiuntiva, Agent Settings (impostazioni agente). Qui tutti gli agenti vedono i gruppi disponibili e possono accedervi o uscirne.

Per accedere a un Advanced Hunt Group o uscirne:

Fare clic sull’avatar nell’angolo in basso a sinistra per aprire le impostazioni (Settings).
Aprire Agent settings.
Individuare le sezioni Advanced Hunt Groups e Basic Hunt Groups.
Per cambiare il proprio stato in un gruppo, fare clic su Log in o Log out accanto al nome del gruppo.

Presenza dell’Advanced Hunt Group

Nell’applicazione desktop EagleMercury gli utenti possono visualizzare le informazioni di presenza degli Advanced Hunt Group. Oltre al nome, al numero di telefono e all’email del gruppo, vengono mostrate alcune statistiche aggiuntive:

Numero di chiamate in coda:
- verde: il numero di chiamate in coda è inferiore ai 3/4 del numero massimo di chiamanti in attesa;
- giallo: il numero di chiamate in attesa è maggiore o uguale ai 3/4 del numero massimo di chiamanti in attesa;
- rosso: il numero di chiamate in attesa è pari al numero massimo di chiamanti in attesa. Per sapere come impostare il numero massimo di chiamanti in attesa consultare l’articolo Gestione dei gruppi di squillo avanzati.
Numero di agenti connessi.
Tempo medio di attesa del chiamante:
- verde: il tempo medio di attesa è inferiore al tempo indicato nello SLA (Service Level Agreement, livello di servizio);
- giallo: il tempo medio di attesa è maggiore o uguale al tempo indicato nello SLA;
- rosso: il tempo medio di attesa è il doppio del tempo indicato nello SLA.
Numero di agenti attualmente impegnati in una chiamata.

Per visualizzare la presenza di un Advanced Hunt Group nell’applicazione desktop EagleMercury, aprire la scheda Calling (chiamate), cercare l’Advanced Hunt Group e selezionarlo. Le statistiche di presenza sono riportate nella scheda contatto del gruppo.

Report e dashboard in tempo reale

I report e la dashboard in tempo reale sono disponibili dall’applicazione desktop EagleMercury.

Opzione 1:

Aprire la pagina Advanced Hunt Group Monitor.
Se si è delegati come manager di più Advanced Hunt Group, scegliere il gruppo desiderato nel menu a discesa accanto a Group.
Selezionare la scheda Reporting in alto.

Opzione 2:

Aprire la pagina Advanced Hunt Group Monitor.
Se si è delegati come manager di più Advanced Hunt Group, scegliere il gruppo desiderato nel menu a discesa accanto a Group.
Fare clic sull’icona Reports in alto a destra.
Si apre una finestra di dialogo:
- scegliere Launch Reports per visualizzare i report. Il link si apre in una nuova finestra del browser predefinito. Per maggiori dettagli consultare l’articolo Report dei gruppi di squillo avanzati;
- scegliere Launch Wallboard per visualizzare la dashboard in tempo reale. È anche possibile copiare il link e usarlo senza l’applicazione.