Configurare un AI Receptionist

Creare un AI Receptionist vocale, cioè un AI Agent in grado di rispondere alle domande dei clienti e di instradare le chiamate verso la persona o il reparto corretto. La funzione è disponibile per il centralino in cloud EagleMercury e per il Contact Center EagleMercury.

Cosa fa questa funzione

L’AI Receptionist è un agente virtuale vocale per le chiamate in entrata che può:

• capire il motivo della chiamata e instradarla verso la destinazione appropriata;
• rispondere alle domande usando le tue raccolte di conoscenza (Knowledge Collections) e le FAQ;
• fornire informazioni sulla tua azienda, come orari, sede, recapiti e servizi.

Prima di iniziare

Serve:

• l’accesso ad AI Builder. Se sei amministratore puoi abilitarlo tu, altrimenti rivolgiti al tuo amministratore.

Come configurarlo

Passo 1: aprire AI Builder

Se accedi ad AI Builder dal pannello di amministrazione EagleMercury, puoi aprirlo direttamente dalla home page facendo clic sul riquadro AI Builder. In alternativa, selezionare Servizi › AI Builder dal menu in alto oppure andare in EagleMercury › AI Builder.

Se accedi ad AI Builder dal portale di amministrazione del Contact Center EagleMercury, andare in Configure › AI Applications › AI Builder. AI Builder si apre in una nuova scheda.

Nota

Questo percorso vale solo per gli account del Contact Center con le versioni che includono AI Builder.

Non vedi AI Builder? Potrebbe essere necessario che l’amministratore abiliti l’accesso ad AI Builder per il tuo profilo utente.

Passo 2: avviare la creazione dell’AI Receptionist

In AI Builder:

1. Selezionare la scheda AI Agents.
2. Fare clic su + Create AI Agent.
3. Selezionare AI Receptionist.

Si apre la procedura guidata Create AI Receptionist.

Passo 3: inserire le impostazioni generali

Nella pagina General settings (impostazioni generali) inserire:

Impostazione	Descrizione
Name	Un nome interno chiaro per l’AI Receptionist.
Description	Una breve descrizione che permetta agli amministratori di capire a cosa serve questo AI Agent.

Nota

Questi campi servono solo come riferimento per gli amministratori. Chi chiama non li sente.

Esempio:

Impostazione	Esempio
Name	Receptionist sede principale
Description	Risponde alle domande sull’azienda, gestisce gli appuntamenti e passa i chiamanti alla reception.

Fare clic su Set agent personality.

Passo 4: scegliere la personalità dell’AI Receptionist

Nella pagina Personality si configura il modo in cui l’AI Receptionist si presenta e parla.

Selezionare:

Impostazione	Descrizione
Voice profile	La voce che l’AI Receptionist userà. Puoi ascoltarne un’anteprima con il pulsante Play.
Communication style	Il tono: ad esempio formale, cordiale, informale, tecnico o rilassato.
AI Receptionist name	Il nome che i chiamanti potranno sentire nel saluto predefinito.

Esempio:

Buongiorno, sono Ava. Come posso aiutarla?

Fare clic su Set agent skills.

Passo 5: configurare i trasferimenti

I trasferimenti (Transfers) sono obbligatori per l’AI Receptionist.

Puoi configurare fino a cinque regole di trasferimento. Creare una regola per ogni destinazione verso cui l’AI Receptionist potrebbe dover instradare i chiamanti, ad esempio Commerciale, Amministrazione, Assistenza clienti o Supporto tecnico.

Per ogni regola di trasferimento configurare:

Impostazione	Descrizione	Esempi
Transfer name	Un nome interno che aiuta a identificare la destinazione.
Destination phone number	Il numero di telefono a cui trasferire la chiamata.
When to transfer	Le situazioni in cui l’AI Receptionist deve usare questa destinazione.	Trasferisci i chiamanti all’Amministrazione quando hanno domande su fatture, pagamenti, addebiti o saldo del conto.
Example user requests (facoltativo)	Esempi di frasi che i chiamanti potrebbero usare. Aiutano l’AI Receptionist a riconoscere l’intenzione del chiamante.	“Ho una domanda sulla mia fattura.” · “Perché mi è stato addebitato questo importo?” · “Ho bisogno di aiuto per un pagamento.”
Transfer message	Il messaggio che il chiamante sente subito prima del trasferimento.	“La metto in contatto con l’Amministrazione. Attenda un momento mentre trasferisco la chiamata.”

Ripetere questi passaggi per ogni destinazione di trasferimento necessaria.

Nota

Ogni regola di trasferimento deve essere ben distinta dalle altre. Evitare più regole con istruzioni che si sovrappongono: l’AI Receptionist farebbe più fatica a scegliere la destinazione corretta.

Passo 6 (facoltativo): configurare la conoscenza

Configurare la skill Knowledge se vuoi che l’AI Receptionist risponda alle domande dei clienti usando informazioni sulla tua azienda, sui servizi, sulle condizioni o sui prodotti.

Puoi fornire la conoscenza in due modi:

Opzione	Uso
Knowledge Collections	Informazioni più ampie, tratte da documenti e pagine web.
FAQs	Domande frequenti che richiedono risposte brevi, dirette e sempre uguali.

Puoi usare una delle due opzioni o entrambe insieme.

Assicurati che le informazioni nelle raccolte di conoscenza, nelle FAQ e nei dati aziendali (Business Details) siano corrette e coerenti. Dove possibile evita di ripetere la stessa informazione in più fonti e non configurare mai risposte in contrasto tra loro.

Aggiungere una raccolta di conoscenza

Nella sezione Knowledge, aprire il menu a tendina delle raccolte.

Puoi selezionare una raccolta di conoscenza esistente oppure crearne una nuova senza uscire dalla configurazione dell’AI Receptionist.

Usare una raccolta esistente

1. Aprire il menu a tendina Knowledge Collections.
2. Selezionare una o più raccolte che contengono informazioni utili per le domande che prevedi ti facciano i chiamanti.

Le raccolte selezionate saranno disponibili all’AI Receptionist quando risponde alle domande dei clienti.

Le raccolte esistenti si gestiscono separatamente dalla scheda Knowledge di AI Builder (vedi Gestire le raccolte di conoscenza in AI Builder).

Creare una nuova raccolta

Se le informazioni che ti servono non sono già presenti in una raccolta esistente:

1. Aprire il menu a tendina Knowledge Collections.
2. Selezionare l’opzione per creare una nuova raccolta.
3. Inserire un nome per la raccolta.
4. Aggiungere una descrizione che aiuti a capire quali informazioni contiene.
5. Aggiungere le fonti che l’AI Receptionist deve usare.

Le fonti di conoscenza si possono aggiungere come:

Fonte	Descrizione
Documents	Caricare documenti con le informazioni che l’AI Receptionist deve usare. Puoi trascinare i file nell’area di caricamento oppure selezionarli dal tuo dispositivo.
Links	Aggiungere link a pagine web pubblicamente accessibili che contengono le informazioni che l’AI Receptionist deve usare.

I file caricati compaiono nella raccolta, così puoi controllare i documenti aggiunti. Se un file non può essere aggiunto, AI Builder mostra un errore per permetterti di rimuoverlo o sostituirlo.

I formati supportati sono DOC, DOCX, ODF, MD e TXT, con una dimensione massima di 10 MB per file.

Per i link, verifica che l’URL sia valido e che la pagina sia consultabile senza effettuare l’accesso. Se un link non può essere aggiunto, AI Builder mostra un messaggio di convalida.

Infine:

1. Controllare il contenuto incluso nella raccolta.
2. Creare la raccolta.

Una volta creata, la raccolta è disponibile per l’AI Receptionist come parte della sua configurazione Knowledge.

Nota

Organizzare le raccolte per argomenti affini, ad esempio Prodotti e servizi, Condizioni per i clienti o Informazioni di supporto, invece di riunire informazioni scollegate in un’unica grande raccolta. Raccolte mirate aiutano l’AI Receptionist a recuperare le informazioni pertinenti.

Aggiungere FAQ

Usare le FAQ quando vuoi che l’AI Receptionist dia una risposta chiara e sempre uguale a una domanda specifica e frequente.

Nel campo FAQ, inserire le domande e le risposte che l’AI Receptionist deve usare.

Le FAQ funzionano meglio per domande con risposte brevi e dirette, ad esempio:

Domanda: Offrite assistenza nel fine settimana?
Risposta: Il nostro servizio di assistenza è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 18:00.

Usare le raccolte di conoscenza per le informazioni più ampie, in cui l’AI Receptionist deve trovare la risposta pertinente all’interno dei tuoi contenuti, e le FAQ quando una risposta specifica deve essere data sempre allo stesso modo.

Preparare contenuti efficaci

Per ottenere risultati migliori:

• Mantenere ogni raccolta concentrata su informazioni affini.
• Usare contenuti chiari, aggiornati e pensati per i clienti.
• Suddividere gli argomenti ampi in sezioni più piccole e mirate.
• Evitare di aggiungere informazioni che all’AI Receptionist non servono.
• Per i link a siti web, usare pagine pubblicamente accessibili.
• Evitare pagine di accesso, informative sui cookie, pagine di sola navigazione e altri contenuti che non aiutano a rispondere ai clienti.
• Rivedere regolarmente le fonti e aggiornare le informazioni non più corrette.

Esempio:

Se i chiamanti chiedono spesso della copertura in garanzia, delle condizioni di reso e delle caratteristiche dei prodotti, puoi creare una raccolta “Informazioni e condizioni sui prodotti” con i documenti e le pagine pubbliche del sito pertinenti. L’AI Receptionist potrà usare queste informazioni per rispondere alle domande correlate, prima di decidere se il chiamante deve essere trasferito.

Per approfondire, vedi Best practice: costruire una base di conoscenza efficace.

Passo 7 (facoltativo): configurare i dati aziendali

L’AI Receptionist usa queste informazioni (Business Details) per rispondere alle domande di base sulla tua azienda.

Importante

Anche se è una skill facoltativa, configurarla è fortemente consigliato.

Inserire le informazioni obbligatorie:

• nome dell’azienda;
• indirizzo;
• fuso orario;
• orari di apertura: ad esempio puoi aggiungere fino a sette regole di orario, così da definire orari diversi per i giorni feriali e per il fine settimana.

Puoi aggiungere anche Additional information (informazioni aggiuntive, facoltative):

• descrizione dell’azienda;
• telefono;
• email;
• servizi offerti.

Usare descrizioni brevi e dirette:

Nota

Se mancano dati aziendali obbligatori, il sistema mostra errori di convalida e non è possibile proseguire.

Passo 8: impostazioni aggiuntive

1. Fare clic su Set additional settings.
2. Rivedere le impostazioni finali e aggiornare i campi facoltativi dei messaggi.

Messaggio di benvenuto (Greeting message)

Il primo messaggio che i chiamanti sentono quando l’AI Receptionist risponde.

Esempio:

Buongiorno, ha chiamato [Nome della tua azienda]. Sono John, il suo assistente virtuale. La informiamo che la chiamata viene registrata per finalità di controllo qualità. Come posso aiutarla?

Limiti (Guardrails)

Gli argomenti che l’AI Receptionist non deve trattare.

Esempi:

• contestazioni di fatturazione;
• diagnosi mediche;
• consulenza legale;
• risoluzione di problemi tecnici;
• domande sulla sicurezza dell’account.

Chiusura della conversazione (Conversation wrap-up)

Scegliere come l’AI Receptionist deve concludere la chiamata:

Opzione	Descrizione	Quando usarla
End call	Chiude la conversazione dopo che l’AI Receptionist ha pronunciato il messaggio di chiusura.	La richiesta del chiamante è stata risolta del tutto, non serve altro instradamento, oppure vuoi che l’AI Receptionist completi l’interazione in autonomia.
Transfer to phone number	Trasferisce il chiamante a un’altra destinazione al termine dell’interazione con l’AI Receptionist.	Vuoi un instradamento dopo l’interazione con l’AI Receptionist, oppure il passo successivo deve essere gestito da una persona.

Esempio per End call:

Grazie per aver chiamato [Nome della tua azienda]. Buona giornata.

Esempi di destinazioni per Transfer to phone number:

• reception;
• ufficio amministrazione;
• servizio di risposta fuori orario;
• linea di assistenza esterna;
• sondaggio di fine chiamata.

Messaggio di chiusura (Wrap-up message)

È l’ultimo messaggio che il chiamante sente prima che la chiamata termini o venga trasferita. Il campo è obbligatorio.

Best practice:

• Mantenere il messaggio breve e professionale.
• Usare un linguaggio neutro, adatto sia alla chiusura della chiamata sia al trasferimento.
• Evitare spiegazioni lunghe.

Esempi:

• “Grazie per la chiamata. Attenda in linea mentre completiamo la sua richiesta.”
• “Grazie per averci chiamato oggi.”
• “La ringraziamo per la chiamata. Buona giornata.”

Messaggio di riserva (Fallback message)

Il messaggio che i chiamanti sentono quando l’AI Receptionist non è in grado di rispondere a una domanda.

Esempio:

Mi dispiace, al momento non ho questa informazione. Posso metterla in contatto con qualcuno che può aiutarla.

Escalation della conversazione (Escalate conversation)

La sezione Escalate conversation definisce dove trasferire le chiamate quando l’AI Receptionist non può aiutare il chiamante. Questa impostazione garantisce che i chiamanti possano comunque raggiungere una persona quando:

• l’AI Receptionist non riesce a risolvere la richiesta;
• il chiamante chiede esplicitamente di parlare con una persona;
• l’AI Receptionist rileva frustrazione o risposte non riuscite ripetute;
• la richiesta esula dalle skill configurate.

Escalate to phone number: inserire il numero di telefono che deve ricevere le chiamate in escalation quando l’AI Receptionist non può proseguire la conversazione. In questo flusso l’AI Receptionist può effettuare l’escalation solo verso un numero di telefono diretto. Opzioni di instradamento avanzate come code, gruppi di squillo (hunt group), risponditori automatici o logiche IVR non si possono configurare direttamente in AI Builder.

Può essere ad esempio:

• una receptionist;
• l’interno di un reparto;
• un numero di assistenza esterno.

Puoi però instradare le chiamate verso un numero di telefono già configurato per gestire l’instradamento avanzato nel tuo centralino o nella configurazione del flusso di chiamata.

Best practice:

• Instradare le escalation verso una destinazione pronta a proseguire la conversazione.
• Usare un numero presidiato durante l’orario di lavoro.
• Provare il comportamento dell’escalation prima della messa in produzione.
• Evitare di instradare le escalation verso destinazioni con sola segreteria, salvo che sia voluto.

Errori tecnici (Technical errors)

La sezione Technical errors definisce la destinazione di riserva usata quando un problema di sistema impedisce all’AI Receptionist di proseguire la conversazione.

Copre situazioni come:

• tempi di risposta del servizio AI scaduti (timeout);
• errori di connessione;
• errori di elaborazione imprevisti;
• interruzioni del servizio vocale;
• minuti AI (AI Minutes) disponibili insufficienti.

Destination phone number: inserire il numero di telefono che deve ricevere le chiamate interessate da guasti tecnici. La destinazione configurata qui fa da rete di sicurezza per evitare chiamate cadute.

Di solito dovrebbe portare a:

• una receptionist in carne e ossa;
• una linea di emergenza di riserva.

Best practice:

• Configurare sempre un numero di riserva valido.
• Usare un numero presidiato durante l’orario di apertura.
• Provare periodicamente l’instradamento di riserva.

Fare clic su Set phone number.

Passo 9: assegnare il numero di telefono

Nel passaggio Phone number si assegna un numero di telefono all’AI Receptionist.

Il numero di telefono è necessario perché l’AI Receptionist diventi attivo. Senza un numero assegnato l’AI Agent non può essere pubblicato per l’uso reale né provato con chiamate in entrata.

È l’ultimo passaggio prima della pubblicazione dell’AI Receptionist.

AI Receptionist phone number:

• Usare il menu a tendina per selezionare il numero da assegnare all’AI Receptionist.
• Il numero selezionato diventa il numero diretto in entrata dell’AI Receptionist.
• Il menu mostra i numeri disponibili associati al tuo account.
• Chi chiama questo numero viene messo in contatto con l’AI Receptionist.

Best practice:

• Usare un numero di prova dedicato prima della messa in produzione.
• Non assegnare il numero principale dell’azienda finché le prove non sono concluse.
• Verificare che il numero supporti le chiamate vocali in entrata.

Purchase phone number: se non ci sono numeri disponibili, selezionare Purchase phone number per acquistare un nuovo numero per l’AI Receptionist.

Per acquistare numeri aggiuntivi potrebbero servire i permessi di amministratore o le licenze appropriate.

Passo 10: salvare senza numero

Se non viene assegnato alcun numero di telefono:

• l’AI Receptionist resta inattivo;
• i chiamanti esterni non possono raggiungerlo;
• non è possibile provarlo con chiamate dirette in entrata;
• non è possibile pubblicarlo.

Usare questa opzione quando:

• la configurazione è ancora in corso;
• un numero non è ancora disponibile;
• vuoi completare le prove in un secondo momento.

Puoi comunque:

• salvare la configurazione dell’AI Receptionist;
• continuare a modificarla in seguito;
• assegnare un numero di telefono più avanti.

Passo 11: pubblicare l’AI Receptionist

Il pulsante Publish diventa disponibile solo dopo l’assegnazione di un numero di telefono.

Una volta selezionato il numero:

1. Fare clic su Publish.
2. Attendere qualche secondo mentre l’AI Receptionist viene attivato.

Dopo la pubblicazione:

• l’AI Receptionist compare nell’elenco AI Agents;
• il numero di telefono assegnato diventa attivo;
• l’AI Receptionist può ricevere chiamate in entrata e può essere provato.

Verificare che funzioni

Dopo la pubblicazione, fare alcune chiamate di prova per verificare che l’AI Receptionist si comporti come previsto.

1. Chiamare il numero di telefono assegnato all’AI Receptionist.
2. Verificare che venga riprodotto il messaggio di benvenuto previsto.
3. Fare una domanda di base sull’azienda, ad esempio sugli orari, sulla sede o sui servizi.
4. Se la skill Knowledge è configurata:
   • fare una domanda coperta da una FAQ;
   • fare una domanda a cui si dovrebbe rispondere con una raccolta di conoscenza;
   • fare una domanda successiva per proseguire la conversazione in modo naturale.
5. Provare ogni regola di Transfer con una richiesta che corrisponda chiaramente alla sua destinazione.
6. Ripetere almeno una richiesta di trasferimento con parole diverse, per verificare che l’AI Receptionist riconosca comunque l’intenzione del chiamante.
7. Chiedere di parlare con una persona senza indicare un reparto specifico, per verificare l’escalation.
8. Fare una domanda non coperta dalle informazioni configurate, per verificare la risposta di riserva prevista.
9. Verificare che vengano riprodotti i messaggi di trasferimento e di chiusura previsti e che le chiamate arrivino alle destinazioni corrette.

Se una risposta o un instradamento non funziona come previsto, rivedere i relativi Business Details, i contenuti Knowledge, la regola di Transfer o le Additional Settings e ripetere la prova.

Risultato atteso: l’AI Receptionist risponde alle domande configurate e instrada i chiamanti verso la destinazione corretta in base alla loro richiesta.

Non basarti su una sola prova riuscita. Prova modi diversi di esprimere la stessa richiesta, ad esempio:

• “Vorrei parlare con l’ufficio commerciale.”
• “Posso parlare con qualcuno per acquistare il vostro servizio?”
• “Ho una domanda prima di fare l’acquisto.”

Così si verifica che le istruzioni di trasferimento siano abbastanza ampie da riconoscere il linguaggio naturale dei chiamanti.

Nota

Nella versione Beta, trascrizioni, statistiche e storico completo delle chiamate non sono disponibili nell’interfaccia di AI Builder.

Risolvere i problemi

L’AI Receptionist trasferisce i chiamanti alla destinazione sbagliata

Cosa significa di solito

Due o più regole di trasferimento contengono istruzioni sovrapposte o poco chiare.

Come risolvere

1. Aprire l’AI Receptionist in AI Builder.
2. Rivedere la skill Transfers.
3. Rendere specifica e distinta l’istruzione When to transfer di ogni destinazione.
4. Aggiungere Example user requests rappresentativi.
5. Salvare o pubblicare le modifiche.
6. Fare un’altra chiamata di prova usando diverse frasi.

L’AI Receptionist non risponde a una domanda presente nella raccolta di conoscenza

Cosa significa di solito

L’informazione necessaria può essere difficile da recuperare perché la raccolta contiene troppi contenuti non pertinenti, la fonte è poco chiara oppure all’AI Receptionist è assegnata la raccolta sbagliata.

Come risolvere

1. Verificare che sia selezionata la raccolta di conoscenza corretta.
2. Verificare che la risposta sia presente nel contenuto della fonte.
3. Dove possibile, riscrivere i contenuti complessi in sezioni brevi e mirate.
4. Separare gli argomenti non correlati in raccolte diverse.
5. Rimuovere i contenuti non pertinenti o superati.
6. Valutare l’uso di un servizio di AI per riformattare o ristrutturare i contenuti in ottica RAG (Retrieval-Augmented Generation). Contenuti ben strutturati e mirati migliorano la precisione del recupero e aumentano la probabilità che l’AI Agent trovi l’informazione giusta per una domanda.
7. Ripetere la domanda di prova.

Per le domande frequenti che richiedono una risposta specifica, valutare di aggiungere l’informazione come FAQ.