Cosa sono gli AI Agents e come usarli

Gli AI Agents aiutano la tua azienda a rispondere alle chiamate, assistere i clienti e gestire in automatico le richieste di routine.

Usano una conversazione naturale: chi chiama spiega con parole sue di cosa ha bisogno, invece di muoversi in un tradizionale menu telefonico.

A seconda dell’AI Agent scelto, può rispondere alle domande più comuni, aiutare a fissare appuntamenti, indirizzare chi chiama alla persona o al reparto giusto e, quando serve, passare la chiamata a un operatore.

Gli AI Agents si configurano e si gestiscono in AI Builder e si possono usare con il centralino in cloud EagleMercury o con il Contact Center EagleMercury.

Cosa possono fare gli AI Agents

Gli AI Agents aiutano a offrire un servizio rapido e coerente, riducendo il numero di chiamate di routine che il tuo team deve gestire.

A seconda dell’AI Agent e delle funzioni (skill) configurate, possono:

Rispondere alle domande più comuni sulla tua azienda: orari, indirizzo, servizi, regole e altre informazioni che fornisci.
Rispondere in modo naturale, lasciando che i clienti si esprimano con parole loro.
Indirizzare chi chiama alla destinazione giusta in base a ciò di cui ha bisogno.
Fissare e gestire appuntamenti, quando la prenotazione è configurata.
Garantire una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche fuori orario, nei momenti di punta e nei giorni festivi.
Passare la chiamata a una persona quando l’AI Agent non riesce a completare la richiesta o quando chi chiama chiede di parlare con un operatore.

In questo modo si riducono le chiamate perse, si accorciano i tempi di attesa e il team può concentrarsi sulle conversazioni che richiedono davvero l’intervento di una persona.

Scegliere l’AI Agent giusto

Ogni AI Agent è pensato per un tipo diverso di chiamata.

AI Receptionist

Scegli l’AI Receptionist quando ti serve un primo punto di contatto intelligente, capace di capire perché qualcuno chiama e di indirizzarlo nel posto giusto.

Ad esempio, chi chiama può dire semplicemente:

Ho bisogno di aiuto con la mia fattura.
Vorrei parlare con l’ufficio commerciale.
Ho una domanda per l’assistenza.

L’AI Receptionist capisce l’intenzione di chi chiama e usa le regole di trasferimento configurate per instradare la chiamata alla destinazione appropriata.

Può anche rispondere alle domande usando le informazioni che fornisci, tra cui:

Business Details (dati aziendali)
FAQs (domande frequenti)
Knowledge Collections (raccolte di conoscenza)

Così alcuni chiamanti ottengono subito l’informazione che cercano, senza alcun trasferimento.

Se l’AI Receptionist non può aiutare, o se chi chiama chiede di parlare con una persona, può passare la chiamata alla destinazione che hai configurato.

L’AI Receptionist è la scelta giusta se vuoi:

Sostituire o semplificare un tradizionale risponditore automatico (Auto Attendant).
Rispondere alle domande prima di trasferire la chiamata, usando le FAQ per le domande frequenti e le raccolte di conoscenza per trovare risposte nei contenuti aziendali.
Ridurre il numero di chiamate a cui il personale deve rispondere a mano.

→ Configurare un AI Receptionist

AI Scheduler

Scegli l’AI Scheduler quando la gestione degli appuntamenti è una parte importante delle chiamate in arrivo.

L’AI Scheduler unisce la gestione degli appuntamenti alla capacità di rispondere alle domande più comuni dei clienti.

Può usare:

Business Details, per rispondere alle domande di base: orari, indirizzo, servizi e recapiti.
FAQs, per rispondere alle domande frequenti quando vuoi dare una risposta specifica e predefinita.
Booking (prenotazioni), se collegato a Cal.com, il software di prenotazione online, per aiutare chi chiama a gestire gli appuntamenti.

Con le prenotazioni configurate, l’AI Scheduler può:

Verificare la disponibilità.
Prenotare un appuntamento.
Spostare un appuntamento.
Annullare un appuntamento.

Ad esempio, chi chiama può dire:

Vorrei prendere un appuntamento per la prossima settimana.
Posso spostare il mio appuntamento a venerdì?
A che ora chiudete?
Dove vi trovate?

Durante la prenotazione, l’AI Scheduler può raccogliere i recapiti necessari per creare o modificare l’appuntamento.

Se l’AI Scheduler non può aiutare, o se chi chiama chiede di parlare con qualcuno, la chiamata può essere passata alla destinazione che hai configurato.

L’AI Scheduler è la scelta giusta se vuoi:

Permettere ai clienti di gestire gli appuntamenti per telefono.
Rispondere alle domande più comuni sull’azienda con i dati aziendali e le FAQ.
Ridurre le chiamate per appuntamenti gestite dal personale.
Offrire assistenza per gli appuntamenti anche fuori dal normale orario di lavoro.

→ Configurare un AI Scheduler

Come funzionano gli AI Agents

Gli AI Agents si creano e si gestiscono in AI Builder.

Le impostazioni disponibili dipendono dall’AI Agent scelto, ma i primi passi seguono in genere lo stesso percorso.

1. Aprire AI Builder

Si accede ad AI Builder dal centralino in cloud EagleMercury o dal Contact Center EagleMercury.

Prima di poter creare AI Agents, l’account e il profilo utente devono avere le autorizzazioni necessarie.

→ Abilitare l’accesso ad AI Builder

2. Scegliere l’AI Agent

Selezionare Create AI Agent (crea AI Agent), poi scegliere il tipo di AI Agent più adatto a ciò che vuoi automatizzare.

Esempio:

AI Receptionist per instradare le chiamate in modo intelligente e rispondere alle domande.
AI Scheduler per gestire gli appuntamenti e rispondere alle domande più comuni sull’azienda.

3. Dargli la voce della tua azienda

Configurare voce, nome e stile di comunicazione dell’AI Agent.

Puoi scegliere lo stile più adatto all’esperienza che vuoi offrire: da professionale e formale a cordiale e colloquiale.

4. Fornire all’AI Agent le informazioni e le funzioni necessarie

Configurare le funzioni disponibili per l’AI Agent.

A seconda dell’AI Agent, possono comprendere:

Business Details (dati aziendali)
FAQs (domande frequenti)
Knowledge (conoscenza)
Transfers (trasferimenti)
Booking (prenotazioni)

Le informazioni che fornisci determinano a cosa l’AI Agent sa rispondere e quali azioni può svolgere.

5. Decidere cosa succede quando l’AI Agent ha bisogno di aiuto

Configurare come l’AI Agent deve comportarsi nelle situazioni che non riesce a gestire da solo.

Puoi definire:

Il messaggio di benvenuto.
Gli argomenti che l’AI Agent deve evitare.
Cosa dice l’AI Agent quando non ha una risposta.
Dove vanno le chiamate quando chi chiama ha bisogno di una persona.
Dove vanno le chiamate in caso di problema tecnico.

Così chi chiama ha sempre un passo successivo chiaro.

6. Assegnare un numero di telefono

Assegnare un numero di telefono all’AI Agent prima di renderlo disponibile per le chiamate in arrivo.

Il numero permette di provare l’esperienza prima di inserire l’AI Agent nel normale flusso delle chiamate.

7. Pubblicare e provare

Pubblicare l’AI Agent e chiamare il numero assegnato.

Provare le richieste che i tuoi clienti fanno più spesso e verificare che l’AI Agent risponda e instradi le chiamate come previsto.

Modi di usare gli AI Agents

Un AI Agent può essere il primo punto di contatto della tua azienda oppure essere aggiunto a un flusso di chiamata esistente.

Rispondere a ogni chiamata con un AI Agent

Un AI Agent può rispondere subito alle chiamate, anche fuori orario o quando il team è occupato.

Esempio:

Chiamante → AI Receptionist → Risposta o trasferimento

Chi chiama spiega di cosa ha bisogno. L’AI Receptionist risponde alla domanda oppure lo mette in contatto con la destinazione appropriata.

Automatizzare le chiamate per appuntamenti

Se gli appuntamenti sono una parte consistente delle chiamate, l’AI Scheduler può gestire direttamente queste conversazioni.

Esempio:

Chiamante → AI Scheduler → Appuntamento prenotato

L’AI Scheduler può rispondere alle domande, verificare la disponibilità e completare la prenotazione senza che il personale debba richiamare il cliente.

Aggiungere l’AI al flusso di chiamata esistente

Per iniziare a usare gli AI Agents non serve sostituire l’intera configurazione telefonica.

Un AI Agent può anche far parte di un flusso di chiamata esistente.

Esempio:

Risponditore automatico (Auto Attendant) → AI Agent

oppure

Flusso di chiamata esistente → AI Agent → Destinazione con operatore

Così puoi usare l’AI nelle interazioni in cui dà più valore, mantenendo il resto dell’esperienza di chiamata attuale.