AI Agents: casi d'uso ed esempi di configurazione

Gli AI Agents si possono usare all’interno dei flussi di chiamata già esistenti del centralino in cloud EagleMercury o del Contact Center EagleMercury, per rispondere alle domande di routine, fare da riserva quando le persone non sono disponibili e ridurre le chiamate che richiedono l’intervento di un operatore.

Si applica a: account del centralino in cloud EagleMercury e del Contact Center EagleMercury con AI Builder e AI Agents abilitati.

Prima di iniziare

• Non hai ancora creato gli AI Agents? Creare e provare prima in AI Builder gli AI Agents necessari.
• Usi più destinazioni di instradamento? Disegnare l’intero percorso della chiamata prima di configurarlo.

Cosa permette di fare

L’instradamento avanzato consente di inserire gli AI Agents in punti diversi del flusso di chiamata esistente, invece di far arrivare ogni chiamante per prima cosa a un AI Agent.

• Filtrare il lavoro di routine: un AI Agent risponde alle FAQ e alle domande sull’azienda prima di coinvolgere una persona.
• Fare da riserva agli operatori: le chiamate senza risposta o andate in timeout vengono inviate all’AI invece di finire subito in segreteria.
• Coprire le ore di chiusura: quando l’azienda o il Contact Center sono chiusi, i chiamanti vengono instradati verso AI Agents specializzati.
• Fare da riserva ai singoli utenti: le chiamate vengono inoltrate a un AI Agent quando un utente non è disponibile.
• Combinare più AI Agents: si usano agenti specializzati per scopi diversi, ad esempio vendite, amministrazione, appuntamenti o assistenza.

Una volta pubblicato un AI Agent, il numero di telefono che gli è stato assegnato può essere inserito in flussi di chiamata più ampi del centralino e del Contact Center.

Caso d’uso: un AI Agent gestisce le chiamate di routine prima di un operatore

Usare questa configurazione quando si vuole che l’AI Receptionist gestisca le attività semplici, così che i dipendenti possano concentrarsi sulle chiamate che richiedono davvero una persona.

Flusso di chiamata: Chiamante → risponditore automatico (Auto Attendant) → AI Agent → Hunt Group o singolo utente

Configurazione

1. Configurare e pubblicare l’AI Agent in AI Builder.

2. Instradare il risponditore automatico verso l’AI Agent: mantenere come numero per i chiamanti quello attuale del risponditore automatico e configurare la destinazione appropriata del risponditore in modo che invii le chiamate al numero di telefono assegnato all’AI Agent.

   Per istruzioni dettagliate sulla configurazione del risponditore automatico nel centralino in cloud EagleMercury, vedere l’articolo Impostare il risponditore automatico.

3. Salvare la configurazione dell’instradamento.

I chiamanti possono continuare a usare il numero aziendale di sempre, mentre l’AI Agent gestisce le interazioni di routine prima di coinvolgere una persona.

Caso d’uso: un AI Agent come riserva quando un Hunt Group non risponde

Usare questa configurazione quando devono rispondere prima gli operatori, ma si vuole che l’AI gestisca i chiamanti quando l’Hunt Group va in timeout.

Flusso di chiamata: Chiamante → risponditore automatico → Hunt Group A → timeout → AI Agent → Hunt Group B

Configurazione

1. Mantenere l’Hunt Group come destinazione principale: configurare il risponditore automatico in modo che, durante il normale orario di lavoro, le chiamate continuino ad arrivare all’Hunt Group esistente.

   Per istruzioni dettagliate sulla configurazione del risponditore automatico, vedere l’articolo Impostare il risponditore automatico.

2. Impostare l’AI Agent come destinazione di timeout dell’Hunt Group: usare il numero di telefono assegnato all’AI Agent come destinazione di timeout dell’Hunt Group.

   Per istruzioni dettagliate sulla configurazione del timeout di un Hunt Group, vedere l’articolo Gestione degli Hunt Groups.

3. Configurare una seconda destinazione con operatori.

   Se il chiamante ha ancora bisogno di una persona, configurare l’AI Agent in modo che, quando non riesce ad aiutare il cliente, invii la chiamata a un Hunt Group diverso o a un’altra destinazione appropriata.

Importante

Non rimandare la chiamata all’Hunt Group che è già andato in timeout: si rischia di creare un ciclo di instradamento.

Caso d’uso: un AI Agent per la copertura fuori orario

Usare questa configurazione quando durante l’orario di lavoro le chiamate sono gestite dagli operatori e, quando l’azienda è chiusa, subentrano gli AI Agents.

È possibile usare AI Agents diversi per i diversi tipi di richieste fuori orario.

Flusso di chiamata:

• Orario di lavoro: Chiamante → risponditore automatico → Hunt Group (ad esempio Vendite o Assistenza)
• Fuori orario, vendite: Chiamante → risponditore automatico → AI Agent Vendite → segreteria Vendite
• Fuori orario, assistenza: Chiamante → risponditore automatico → AI Agent Assistenza → segreteria Assistenza

Configurazione

1. Configurare l’instradamento del normale orario di lavoro: mantenere l’Hunt Group esistente o un’altra destinazione con operatori per le chiamate ricevute quando l’azienda è aperta.

2. Creare gli AI Agents necessari per le chiamate fuori orario: ad esempio, un AI Agent Vendite con una base di conoscenza (Knowledge) sulle vendite e un AI Agent Assistenza con una base di conoscenza sull’assistenza.

3. Configurare l’instradamento fuori orario del risponditore automatico: instradare ciascun tipo di chiamata fuori orario verso il numero di telefono assegnato all’AI Agent appropriato.

   Per istruzioni dettagliate sulla programmazione degli orari del risponditore automatico, vedere l’articolo Impostare il risponditore automatico.

4. Configurare il passaggio a un operatore (escalation) di ciascun AI Agent: ogni AI Agent richiede un numero di telefono come destinazione di escalation. È possibile creare una casella vocale dedicata, assegnarle un numero di telefono e usare quel numero per l’escalation.

   Ad esempio, se un AI Agent non riesce a risolvere una richiesta commerciale, la chiamata può essere instradata alla segreteria Vendite. Allo stesso modo, le richieste di assistenza non risolte possono essere instradate alla segreteria Assistenza.

   Per istruzioni dettagliate sulle caselle vocali, vedere l’articolo Segreterie telefoniche (voicemail).

Caso d’uso: un AI Agent come riserva per un dipendente

Usare questa configurazione quando i chiamanti devono normalmente raggiungere un determinato dipendente, ma un AI Agent deve gestire la chiamata quando quella persona non è disponibile.

Flusso di chiamata: Chiamante → risponditore automatico → dipendente → inoltro di chiamata → AI Agent → altra persona o Hunt Group

Configurazione

1. Mantenere l’interno della persona come destinazione abituale: i chiamanti continuano a comporre l’interno del dipendente come sempre.
2. Configurare l’inoltro di chiamata per il dipendente: impostare il comportamento di inoltro di chiamata applicabile all’utente o alla risorsa e usare il numero di telefono dell’AI Agent come destinazione dell’inoltro.
3. Configurare l’AI Agent per le chiamate di riserva: aggiungere la base di conoscenza (Knowledge) o le informazioni aziendali di cui l’AI Agent ha bisogno per rispondere alle domande più comuni al posto del dipendente.
4. Configurare l’escalation: se l’AI Agent non riesce a risolvere la richiesta, inviare il chiamante a un’altra persona o a un’altra destinazione appropriata.

Caso d’uso: AI Agents specializzati per filtrare le chiamate del Contact Center

Usare questa configurazione quando diversi tipi di chiamate del Contact Center possono essere gestiti da AI Agents specializzati prima di arrivare agli operatori.

Flusso di chiamata: Chiamante → IVR → AI Agent A → percorso Vendite / Amministrazione / Appuntamenti

Poi, ad esempio:

• Vendite → AI Agent B → coda Vendite
• Amministrazione → AI Agent C → coda Amministrazione
• Appuntamenti → AI Agent D → coda Appuntamenti

Configurazione

1. Individuare i tipi di chiamata adatti all’AI: cercare le interazioni ripetitive e ad alto volume che si possono gestire con le skill o la base di conoscenza configurate nell’AI Agent.
2. Creare AI Agents specializzati: configurare ogni AI Agent per uno scopo preciso, ad esempio vendite, amministrazione o appuntamenti.
3. Aggiungere gli AI Agents al flusso del Contact Center: usare il numero di telefono assegnato a ciascun AI Agent come destinazione del percorso di chiamata corrispondente. Gli AI Agents pubblicati possono essere inseriti nei flussi del Contact Center tramite i numeri di telefono assegnati.
4. Configurare la destinazione con operatori: quando un AI Agent non riesce a completare l’interazione, instradare la chiamata alla coda di operatori corrispondente.
5. Verificare l’intero percorso di instradamento: assicurarsi che ogni AI Agent risolva le interazioni previste e che i chiamanti che hanno ancora bisogno di una persona arrivino alla coda corretta.

Se per questo caso d’uso serve creare un nuovo IVR e assegnargli un numero di telefono, contatta l’assistenza Blue Eagle aprendo una richiesta sull’helpdesk.

Caso d’uso: un AI Agent per l’overflow o le chiamate fuori orario del Contact Center

Usare questa configurazione quando devono rispondere prima gli operatori del Contact Center, mentre l’AI Agent garantisce la copertura nei momenti di traffico elevato o fuori dal normale orario di servizio.

Flusso di overflow: Chiamante → coda A → timeout → AI Agent → coda B

Flusso fuori orario: Chiamante → IVR → AI Agent → segreteria

Configurazione

1. Mantenere la coda A come destinazione abituale durante l’orario di lavoro.

2. Instradare le chiamate andate in timeout verso l’AI Agent: configurare il percorso di timeout in modo che i chiamanti che non riescono a raggiungere la coda A vengano inviati al numero di telefono assegnato all’AI Agent.

3. Configurare l’AI Agent per gestire le richieste più comuni.

4. Configurare una coda diversa per l’escalation: se serve ancora l’intervento di una persona, inviare il chiamante alla coda B o a un’altra destinazione appropriata.

   Non rimandare il chiamante alla coda A se la chiamata era andata in timeout proprio sulla coda A.

5. Configurare il percorso fuori orario: instradare le chiamate fuori orario dall’IVR direttamente a un AI Agent appropriato. Se l’AI non riesce a risolvere la richiesta, configurare la segreteria o un’altra destinazione fuori orario.

Se per questo caso d’uso serve creare un nuovo IVR e assegnargli un numero di telefono, contatta l’assistenza Blue Eagle aprendo una richiesta sull’helpdesk.