Archiviazione cloud delle registrazioni

Per l’archiviazione delle registrazioni del Contact Center sono disponibili due opzioni: lo storage del Contact Center e il BYOS (Bring Your Own Storage, storage di proprietà del cliente).

Archiviazione delle registrazioni nel Contact Center

Dalla pagina di amministrazione dell’archiviazione delle registrazioni, nel portale di amministrazione del Contact Center, è possibile impostare un periodo di conservazione (TTL, time to live) da 30 giorni a 7 anni. Ogni registrazione viene quindi conservata per quel periodo. Per questo motivo non si parla di dimensioni dello storage: ogni registrazione viene semplicemente conservata per il TTL impostato sull’account.

Ulteriori dettagli sull’archiviazione nel Contact Center

Se, ad esempio, il TTL è impostato su 365 giorni, ogni registrazione resta disponibile per 365 giorni e il giorno 365+1 viene eliminata. Lo stesso vale per le altre opzioni: trascorso il TTL+1, le registrazioni vengono eliminate.
I metadati di ricerca vengono conservati per sempre. Durante il TTL di una registrazione vengono conservati i metadati di ricerca collegati al file audio della registrazione. Dopo il TTL la ricerca resta disponibile, ma il file audio della registrazione non è più disponibile.
Se il TTL viene aumentato durante la vita del cliente, il nuovo TTL si applica alle registrazioni a partire dal momento dell’aumento. NON viene applicato automaticamente alle registrazioni esistenti. L’applicazione alle registrazioni esistenti può essere richiesta all’assistenza Blue Eagle.

BYOS per il Contact Center

Quando il cliente decide di usare un proprio storage, su AWS o Azure, alcune regole cambiano. Innanzitutto i costi di archiviazione passano dall’abbonamento al Contact Center all’abbonamento dell’account di storage del cliente o del partner. Inoltre, il BYOS consente una maggiore flessibilità nella conservazione, impostabile coda per coda da 0 (“non registrare”) a illimitata.

Tutti gli altri principi restano invariati, cioè il TTL di ogni registrazione e le funzioni di ricerca.

Ulteriori dettagli sul BYOS

Quando il TTL di archiviazione è impostato tra 30 giorni e 7 anni, valgono le stesse regole dello storage del Contact Center. Tutte le registrazioni vengono salvate sullo storage esterno; alla scadenza del TTL la registrazione vocale viene eliminata dallo storage esterno (AWS/Azure).
La ricerca dal portale di amministrazione del Contact Center resta invariata. Alla scadenza del TTL la ricerca resta disponibile, ma senza la registrazione vocale.
La ricerca del portale di amministrazione del Contact Center mantiene solo un collegamento tra i metadati e il file della registrazione vocale, basato su un ID univoco (il collegamento scompare quando la registrazione vocale viene rimossa dopo il TTL).

Amministrazione dello storage BYOS

Per il BYOS sono previste alcune impostazioni di amministrazione specifiche. Per prima cosa occorre configurare la connessione allo storage cloud.

Impostazioni nella pagina Integration del portale di amministrazione del Contact Center

Impostazioni Cloud Storage nella pagina Integration del portale di amministrazione

Cloud Storage Settings: usate per il BYOS, cioè per configurare uno storage esterno su AWS/Azure su cui trasferire le registrazioni vocali (e, facoltativamente, le registrazioni dello schermo).

Impostazioni delle registrazioni nella pagina Analysis del portale di amministrazione del Contact Center

Impostazioni delle registrazioni nella pagina Analysis del portale di amministrazione

Voice Recordings: consente di cercare tutti i file archiviati del Contact Center, sia che si trovino nello storage del Contact Center sia nel BYOS.

Quando è configurato il BYOS, la conservazione si imposta coda per coda.

Impostazioni della coda con il BYOS configurato

Opzioni disponibili per la coda:

Use account-level setting: usa il valore predefinito (da 30 giorni a 7 anni) della conservazione impostata a livello di account nel portale di amministrazione del Contact Center. Dopo il TTL, il Contact Center elimina la registrazione vocale dallo storage esterno.
Store indefinitely: conserva tutte le registrazioni per sempre; il Contact Center non elimina mai una registrazione. Il cliente è responsabile di disporre di spazio di archiviazione sufficiente.
Store for: conserva le registrazioni per il numero di giorni indicato.
Do not store: non viene effettuata alcuna registrazione per quella coda (opzione “non registrare”).

Domande frequenti

Quando vengono copiate le registrazioni nel cloud? (Dato necessario per calcolare il numero di operazioni di accesso)

Si applica al BYOS. Il Contact Center scrive ogni registrazione nel cloud in base al numero di tratte (leg) e alla durata della chiamata. In genere servono dai 5 ai 15 minuti. Le chiamate più complesse, con più tratte, durata maggiore e così via, vengono combinate in un’unica registrazione e possono quindi richiedere più tempo per l’elaborazione e il caricamento.

Qual è la dimensione dei file di registrazione per ora? (Dato necessario per calcolare il volume di storage richiesto)

In media, circa 250 KB per minuto di voce.

In che formato sono le registrazioni delle chiamate? (mp3, bitrate)

Mp3, con il bitrate indicato sopra.

Qual è la convenzione per i nomi dei file?

Un ID univoco collegato ai metadati usati dalle funzioni di ricerca del portale di amministrazione del Contact Center.

Qual è la convenzione per i percorsi dei file?

Il percorso del file è basato su anno/data/ora più l’ID univoco della registrazione vocale. È rilevante solo per la funzione di ricerca del portale di amministrazione del Contact Center.

Come si accede alle registrazioni delle chiamate? Ad esempio, è possibile usare tutte le funzioni di ricerca del Contact Center anche dopo diversi anni, oppure i metadati delle registrazioni vengono troncati dopo un certo periodo?

Come spiegato, il TTL determina la durata di ogni registrazione, sia con lo storage del Contact Center sia con il BYOS. Alla scadenza del TTL il file della registrazione viene eliminato, ma la funzione di ricerca resta disponibile per un tempo illimitato. La ricerca restituisce quindi i risultati, ma il file della registrazione non è più disponibile.

Cosa succede se il trasferimento allo storage non riesce, ad esempio per un disservizio del provider? Le chiamate restano nel Contact Center? Il trasferimento viene ritentato?

Se il trasferimento non riesce, la registrazione viene messa “in coda” fino al ripristino della connessione, dopodiché il trasferimento riprende. Le registrazioni non vanno mai perse.

Quali indirizzi IP devono essere autorizzati (whitelist) per l’accesso al bucket di storage?

Se nello storage AWS/Azure devono essere autorizzati gli indirizzi IP del Contact Center, l’elenco aggiornato degli indirizzi per il data center del proprio account va richiesto all’assistenza Blue Eagle.

Come si abilita o disabilita la crittografia lato client?

Nel portale di amministrazione del Contact Center è disponibile un’opzione per abilitarla o disabilitarla.