Dashboard direzionale (Executive Dashboard)

Le dashboard e gli avvisi del Contact Center offrono una visione in tempo reale dello stato e delle prestazioni del contact center.

La dashboard mostra metriche come l’attività delle code, gli obiettivi di livello di servizio e le prestazioni degli agenti. Questi dati servono a monitorare l’operatività, individuare i problemi e intervenire con azioni correttive quando necessario.

Pagina Monitoring: livello di servizio (%)

Il livello di servizio (Service Level) misura la percentuale di chiamate, chat ed email in entrata a cui gli agenti rispondono entro il tempo di attesa accettabile (AWT, Acceptable Waiting Time) impostato nella schermata Queues (code). Anche le chiamate abbandonate dopo il tempo di attesa accettabile incidono sul livello di servizio.

Il livello di servizio si legge così:

• Rosso: se l’indicatore si trova nella zona rossa del quadrante, la percentuale di chiamate con risposta è al di sotto dell’AWT.
• Arancione: se l’indicatore si trova nella zona arancione del quadrante, la percentuale di chiamate con risposta è ancora al di sotto dell’AWT, ma vicina.
• Verde: se l’indicatore si trova nella zona verde del quadrante, la percentuale di chiamate con risposta rientra nell’AWT.

Filtrare le metriche del contact center

Le informazioni rappresentate nei grafici della dashboard si possono filtrare per visualizzare i totali delle metriche per coda, per tutte le code, per team o per tutti i team. La tabella seguente indica il tipo di filtro disponibile per ciascuna metrica.

Nota

Il filtro non è disponibile per Call Distribution (distribuzione delle chiamate): questo grafico offre una visione complessiva delle code a cui sono state distribuite le chiamate nella giornata, quindi non ha senso visualizzare la distribuzione per una sola coda.

Per scegliere le metriche della coda da visualizzare:

1. Fare clic sul menu a tendina Queue in alto in ciascun grafico.
2. Selezionare dall’elenco il nome di una coda (Queue) o di un team (Team).
3. La Dashboard mostra automaticamente le metriche della coda selezionata.

Call Center Metrics

Il riquadro Call Center Metrics (metriche del contact center) mostra il tasso di risposta, le statistiche sui tempi di attesa (medio, massimo e attuale) e il tempo medio di gestione delle chiamate prima e dopo la connessione con un agente.

Call Center Metrics comprende le misure seguenti:

• Answer Rate: percentuale di chiamate con risposta.
• Avg Wait Time: tempo medio di attesa dei chiamanti in coda (non comprende il tempo di attesa in linea durante la chiamata).
• Max Wait Time: tempo massimo di attesa dei chiamanti in coda.
• Current Wait Time: tempo di attesa attuale in coda.
• Avg Handling Time: durata media di una chiamata (comprende tempo di attesa in linea, tempo di conversazione e attività successive alla fine della chiamata).

Call Volume

Questo grafico mostra il volume di chiamate medio, minimo e massimo per ogni intervallo di tempo della giornata per la coda selezionata.

Il volume di chiamate si legge così:

• Asse x (00, 01, 02): indica il tempo in secondi.
• Asse y (0, 5, 10): indica il numero di chiamate.

Call Distribution

Questo grafico mostra come sono state distribuite le chiamate tra le code nella giornata corrente. Ogni coda è rappresentata da un colore diverso e i valori indicano la percentuale di chiamate instradate verso ciascuna coda.

Call Classification

Call Classification (classificazione delle chiamate) misura l’esito delle chiamate, cioè quali tipi di chiamata vengono ricevuti e quali azioni vengono intraprese per risolverle.

Agent Activity

Agent Activity (attività degli agenti) misura l’attività degli agenti a intervalli di 30 minuti. Comprende tempo di conversazione, tempo disponibile, tempo non disponibile, tempo di wrap-up, pause e accessi per la coda selezionata. Il numero di agenti attualmente connessi compare nell’angolo in alto a destra del riquadro Agent Activity Metrics.

L’attività degli agenti si legge così:

• Asse x (0.5, 1.0, 1.5): indica la durata, in ore, della permanenza dell’agente nell’attività indicata.
• Asse y (Available, On Break): indica l’attività dell’agente.