Webchat del Contact Center
Cos’è la Webchat
Sezione intitolata “Cos’è la Webchat”La Webchat è una funzione che si può aggiungere al proprio sito web o al proprio CMS (Content Management System) per consentire conversazioni in tempo reale tra gli agenti dell’assistenza e i clienti.
Il Contact Center EagleMercury offre diverse opzioni di Webchat: le code di chat (Chat queue) e l’Interactive Chat Response (ICR).
Coda di chat
Sezione intitolata “Coda di chat”Una coda di chat organizza le richieste dei clienti inviate tramite chat, consentendo agli operatori e ai responsabili del contact center di monitorarle, assegnare le priorità e garantire un servizio efficiente.
Un buon esempio è una coda di chat commerciale. Un potenziale cliente visita il sito, sul quale è stata configurata una coda di chat che permette di fare domande ai commerciali. Se il potenziale cliente ha domande su un servizio o un prodotto, può porle in chat. In questo modo aumenta la probabilità di mantenerlo coinvolto sul sito e i commerciali possono fornirgli tutte le informazioni necessarie, acquisendo un nuovo cliente.
Un grande vantaggio delle code di chat è la possibilità di raccogliere i dati dell’utente, come indirizzo email, nome, numero di telefono e domanda posta, prima di metterlo in contatto con il commerciale. Se durante la chat il commerciale non riesce a trasformare il contatto in cliente, i dati raccolti si possono salvare come lead e il rapporto avviato può essere coltivato in seguito.
Interactive Chat Response (ICR)
Sezione intitolata “Interactive Chat Response (ICR)”L’ICR è una funzione di chat self-service che offre assistenza in chat in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantendo un supporto continuo e un canale attraverso cui i clienti possono contattare l’assistenza in qualsiasi momento.
Con l’ICR è possibile porre ai visitatori del sito alcune domande prima di trasferirli alla coda di chat corretta. Ad esempio, si può chiedere se hanno bisogno dell’area commerciale, dell’assistenza o della knowledge base. Queste domande costituiscono il primo livello del menu ICR. L’ICR si può configurare in modo che, in base alle risposte, i visitatori vengano indirizzati a una coda di chat di destinazione o a un link esterno.
Per maggiori informazioni consultare i seguenti articoli: