UC+CC: operazioni di agenti e supervisori

UC+CC offre ad agenti e supervisori visibilità in tempo reale sull’attività delle code, sulla disponibilità degli agenti, sulle email assegnate e sui comandi di monitoraggio dal vivo, così che i team possano reagire rapidamente durante la giornata lavorativa.

Panoramica

Questo articolo descrive i flussi operativi di UC+CC per agenti, supervisori, code e dashboard. Serve a capire come lavorano gli agenti in tempo reale e come i supervisori monitorano code e agenti.

I supervisori con i ruoli Contact Center Team Leader, Office Manager, Call Center Manager o Administrator possono configurare l’accesso alle code e monitorare gli agenti in base al proprio ambito di competenza.

La visibilità in base al ruolo funziona così:

Team Leader: vede gli altri utenti con ruolo Agent del proprio team, ma non gli altri Team Leader né chi ha un ruolo superiore.
Office Manager: vede gli utenti con ruolo Agent e i Team Leader della propria sede, ma non gli altri Office Manager né chi ha un ruolo superiore.
Call Center Manager: vede tutti tranne gli altri Call Center Manager.

Strumenti dell’agente

Dopo essersi collegati a UC+CC, gli agenti possono passare da una vista all’altra ed eseguire azioni dalla pagina principale.

Strumento	Funzione
Queues	Mostra le code assegnate e il loro stato in tempo reale.
Assigned Emails	Mostra le email assegnate all’agente.
My Statistics	Mostra il tempo trascorso nei vari stati e il numero di interazioni.
Dial Out	Effettua una chiamata esterna.
New Email	Crea un’email in uscita.
Comandi di stato	Cambiano lo stato dell’agente in Available, Busy on break o in un altro stato configurato.

Configurare l’accesso alle code

I supervisori possono definire a quali code può accedere un agente e se l’agente vi si collega automaticamente. Per le istruzioni sulla configurazione dell’accesso alle code, consultare l’articolo Agenti: competenze.

Vista code del supervisore

Per i supervisori, la tabella delle code mostra collegamenti attivi alle code che consentono di approfondire per rispondere a queste domande operative:

quali agenti sono attualmente in servizio;
quali agenti sono disponibili per altro lavoro.

Selezionando una coda, i supervisori possono visualizzare:

Vista	Descrizione
Agents	Mostra gli agenti assegnati alla coda selezionata e il loro stato attuale.
Active calls	Mostra le chiamate attualmente gestite nella coda selezionata.
Waiting calls	Mostra le chiamate attualmente in attesa nella coda selezionata.

Monitor	Active Calls	Waiting Calls

Vista code dell’agente

La vista code dell’agente mostra le code assegnate all’agente collegato e tiene traccia delle code vocali in entrata, chat ed email.

Tabella delle code nella vista dell’agente

Colonna	Descrizione
Segni di spunta	Indicano le code a cui appartiene l’agente collegato.
Queues	Il nome della coda. Il numero sotto l’intestazione Queues indica il numero totale di code.
Type	Il tipo di coda (voce in entrata, chat o email).
Waiting	Il numero di clienti in attesa nella coda. Il numero sotto l’intestazione Waiting indica il totale dei clienti attualmente in attesa di un agente.
Exceeding	Il numero di clienti che hanno superato il tempo di attesa in una coda. Il numero sotto l’intestazione Exceeding indica il totale dei clienti che hanno superato il tempo di attesa.
Wait Time	Minuti e secondi di attesa dei clienti per un agente in una coda. Quando il Wait Time supera la soglia di attesa, il tempo viene mostrato in un riquadro rosso.
Callbacks	Il numero di clienti che hanno richiesto una richiamata, per coda. Il numero sotto l’intestazione Callbacks indica il totale dei clienti che hanno richiesto una richiamata.
Active	Il numero di chiamate attualmente gestite dagli agenti.
Agents	Il numero di agenti collegati a una coda.
Available	Il numero di agenti disponibili in una coda.
Action	A seconda della configurazione della coda, la colonna Action può mostrare: Joined per le code che l’agente non può abbandonare; Join per le code a cui l’agente può collegarsi manualmente; Leave per le code che l’agente può abbandonare.

Strumenti del supervisore

Quando un agente è collegato a UC+CC, i supervisori possono monitorare in tempo reale lo stato delle code e degli agenti, intervenire in caso di problemi e accedere ai comandi di monitoraggio dal vivo.

L’accesso del supervisore dipende dal ruolo:

Ruolo	Ambito
Team Leader	Solo gli agenti del proprio team.
Office Manager	Gli agenti della stessa sede.
Call Center Manager	Tutti gli agenti.

Monitoraggio dal vivo

I supervisori possono monitorare dal vivo un agente per ascoltare, suggerire o intervenire in una chiamata in corso.

Durante il monitoraggio dal vivo di un agente, il supervisore può:

Comandi di monitoraggio dal vivo

Modalità	Descrizione
Listen	Il supervisore ascolta la chiamata senza parlare. Né l’agente né il cliente sentono il supervisore.
Whisper	Il supervisore parla con l’agente senza che il cliente lo senta.
Barge	Il supervisore si inserisce nella conversazione con l’agente e con il cliente.
End the Call	Il supervisore può interrompere il monitoraggio senza attendere che l’agente chiuda la chiamata.

Avviare il monitoraggio dal vivo

Aprire l’app desktop EagleMercury ed effettuare l’accesso.
Selezionare la scheda Contact Center.
Nel pannello degli agenti, individuare l’agente da monitorare.
Passare il cursore sul nome dell’agente, selezionare il menu con i tre puntini e quindi Monitor.

Nome dell’agente monitorato nella schermata del supervisore

Monitorare una chiamata in corso

Attendere che l’agente monitorato riceva e risponda a una chiamata. Anche il supervisore riceve la chiamata.
Selezionare il comando di monitoraggio verde per avviare il monitoraggio.
Scegliere Listen, Whisper o Barge in base al tipo di supporto necessario.
- Il supervisore può passare da Listen a Whisper a Barge in qualsiasi momento durante la chiamata.
Selezionare il comando di fine chiamata per interrompere il monitoraggio della chiamata in corso.

Comportamento del monitoraggio

Quando l’agente monitorato riceve un’altra chiamata, il supervisore può monitorare anche quella.
Il monitoraggio resta attivo per l’agente finché il supervisore non seleziona End Monitoring.
Quando l’agente chiude la chiamata, il supervisore vede cambiare lo stato dell’agente.

Situazione	Risultato
Chiamate tra agenti	Le chiamate che un agente riceve da un altro agente non possono essere monitorate.
Trasferimenti diretti da un altro agente	Le chiamate trasferite direttamente da un altro agente non possono essere monitorate.
Conferenze	Se un agente aggiunge un agente monitorato a una conferenza, il supervisore non può monitorare la conferenza.
Conversazione tra agenti durante un trasferimento con consultazione	Se un agente effettua un trasferimento con consultazione (warm transfer) verso un agente monitorato e parla con lui prima di completare il trasferimento, il supervisore non può monitorare la conversazione tra i due agenti.
Cliente in attesa	Se il supervisore tenta di collegarsi a una chiamata monitorata mentre il cliente è in attesa, sente un codice di errore e la chiamata termina.
Uso contemporaneo di UC+CC e dello strumento Monitoring	Se un supervisore tenta di usare sia UC+CC sia lo strumento separato Monitoring per monitorare dal vivo la stessa chiamata, nessuno dei due metodi funziona correttamente.

Gestire gli agenti

I supervisori possono gestire lo stato degli agenti, l’appartenenza alle code e la disponibilità direttamente da UC+CC.

Gestione degli agenti dal pannello degli agenti

Azione	Funzionamento
Verificare lo stato	Il pannello degli agenti mostra lo stato attuale di ogni agente visibile e da quanto tempo vi si trova. Il tempo compare in rosso quando supera la soglia configurata.
Cambiare lo stato	Individuare l’agente nel pannello degli agenti e cambiarne lo stato. I supervisori possono portare gli agenti da Available a Not available e viceversa. L’agente vede un messaggio quando il suo stato viene cambiato.
Terminare la sessione	Individuare l’agente nel pannello degli agenti e fare clic su End agent session. I supervisori possono terminare la sessione di un agente in qualsiasi momento.
Aggiungere un agente a una coda	Selezionare la coda e usare il comando con il segno più nel pannello degli agenti per cercare e aggiungere un agente.
Rimuovere un agente da una coda	Selezionare la coda e fare clic su Remove from queue nel pannello degli agenti. Importante: se un supervisore aggiunge o rimuove un agente in CCM, quell’agente perde la possibilità di collegarsi o scollegarsi dalla coda per quella sessione.
Cambiare la priorità di un agente in una coda	Selezionare la coda, individuare l’agente e fare clic su Change priority. Il valore predefinito è 5. Gli agenti con priorità più alta ricevono le interazioni per primi; quelli con priorità più bassa le ricevono solo se gli agenti con priorità più alta non le prendono in carico.

AI Supervisor Assist e dashboard in tempo reale

UC+CC comprende anche AI Supervisor Assist e le dashboard in tempo reale (Real-Time Dashboards) tra gli strumenti del supervisore.

AI Supervisor Assist

Per verificare le funzioni disponibili, consultare i pacchetti descritti nell’articolo Contact Center EagleMercury Pro / Elite: pacchetti AI.

AI Supervisor Assist consente di monitorare il sentiment dei clienti, generare e aggiornare riepiloghi per argomento e aprire trascrizioni dal vivo consultabili, per decidere se sia necessario intervenire.

AI Supervisor Assist per le chiamate attive

Dashboard in tempo reale

Le dashboard in tempo reale servono per un monitoraggio operativo più ampio su code e team.

Dashboard predefinita con i widget

Nella pagina Analytics gli utenti possono creare fino a 10 dashboard, con un massimo di 25 widget ciascuna, per seguire le prestazioni del contact center.

Le metriche disponibili per i widget comprendono volume delle chiamate, carico delle code, attività degli agenti, tassi di risposta e di abbandono, livello di servizio e tempi medi di gestione, conversazione e attesa.

Gestire le dashboard

Attività	Descrizione
Creare una dashboard	Aprire l’elenco delle dashboard, fare clic su Create dashboard e rinominare la nuova dashboard. Si possono creare fino a 10 dashboard.
Modificare una dashboard	Fare clic sull’icona della matita per rinominare la dashboard; passare dalla visualizzazione normale a quella a schermo intero e viceversa.
Eliminare una dashboard	Fare clic sull’icona del cestino e confermare l’eliminazione.

Attività	Descrizione
Aggiungere un widget	Fare clic su Add widget, scegliere una metrica, inserire il nome del widget, selezionare una o più code, configurare facoltativamente gli avvisi di attenzione e critici, quindi fare clic su Create.
Ambito delle code	Team Leader e Office Manager possono selezionare solo le code assegnate. Call Center Manager e Administrator possono selezionare qualsiasi coda dell’account.
Regole di avviso	I widget possono includere soglie facoltative Warning Alert (attenzione) e Critical Alert (critico). I valori degli avvisi non possono sovrapporsi.
Modificare un widget	Usare il menu del widget per cambiare la metrica, rinominare il widget, aggiornare le code o modificare gli avvisi.
Ridimensionare o spostare un widget	Trascinare la maniglia di ridimensionamento per cambiare le dimensioni del widget, oppure la maniglia di spostamento per riposizionarlo nella dashboard.
Visualizzare un’altra coda	Usare l’elenco delle code nel widget per passare da una coda all’altra tra quelle già assegnate al widget. Importante: l’elenco è in sola lettura e non consente di modificare la configurazione del widget.
Eliminare un widget	Aprire il menu del widget e fare clic su Delete.