AI Agent Assist: panoramica e domande frequenti

Importante

Funzione disponibile per i clienti con accesso a UC+CC. AI Assistant con domande digitate manualmente e Previous Call Summary sono disponibili con una licenza Elite oppure con una licenza Pro con il pacchetto AI di livello Standard. Tutte le altre funzioni richiedono il pacchetto AI di livello Advanced.

Nel servizio clienti di oggi, con ritmi sempre più serrati, gli agenti devono garantire risposte di qualità e al tempo stesso tempi di gestione rapidi. Sia gli agenti nuovi sia quelli esperti faticano a padroneggiare la grande quantità di conoscenze sui prodotti necessaria per rispondere in modo efficace ai clienti. Questa complessità porta spesso a tempi di risposta più lunghi, maggiore stress per gli agenti e una curva di apprendimento ripida per i nuovi membri del team. Inoltre, risposte incoerenti e la difficoltà di trovare rapidamente le informazioni utili possono incidere negativamente sulla soddisfazione dei clienti e sull’efficienza operativa.

Le difficoltà degli agenti

Gli agenti si trovano spesso ad affrontare queste difficoltà:

• mancanza di indicazioni automatiche in tempo reale durante le interazioni con i clienti, con conseguenti inefficienze e un maggiore carico cognitivo;
• ricerca manuale delle informazioni, che aumenta il tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time) e riduce la risoluzione al primo contatto (FCR, First Call Resolution), con effetti sulla soddisfazione dei clienti;
• difficoltà nel trovare e consultare rapidamente le informazioni giuste, con risposte incoerenti e in ritardo;
• livelli di stress elevati e flussi di lavoro inefficienti, che contribuiscono al burnout degli agenti e a un maggiore turnover.

Come funziona AI Agent Assist

Come superare queste difficoltà? AI Agent Assist offre il supporto dell’intelligenza artificiale in tempo reale per tutta la durata della chiamata (prima, durante e dopo), con risoluzioni più rapide, un servizio più fluido e un carico di lavoro ridotto.

• Prima della chiamata: all’arrivo della chiamata, il riepilogo della chiamata precedente fornisce subito all’agente il contesto sulla storia del cliente, riducendo le ripetizioni e favorendo un buon rapporto.
• Durante la chiamata: la trascrizione in tempo reale consultabile, il monitoraggio dinamico del sentiment e l’AI Assistant integrato aiutano l’agente a restare concentrato e a rispondere più velocemente.
• Dopo la chiamata: AI Recap genera automaticamente le note post-chiamata, facendo risparmiare tempo e migliorando il follow-up.

Panoramica delle funzioni

Previous Call Summary

• Mostra un riepilogo della chiamata precedente dello stesso cliente negli ultimi 14 giorni, fornendo all’agente informazioni tempestive sulle esigenze del cliente.

AI Assistants

• Vengono creati per esigenze aziendali specifiche con la funzione AI Assistant di AI Builder.
• Contengono conoscenze specifiche: tutte le risposte dell’AI Assistant si basano sulle conoscenze inserite nelle Knowledge Collections di AI Builder, non su fonti esterne.
• Possono essere assegnati alle code, in modo che ogni coda abbia un AI Assistant su misura.
• Si aggiornano facilmente con la funzione AI Assistant di AI Builder.
• Permettono di inviare un feedback se le risposte dell’AI Assistant sono incomplete o errate.

Live Transcription e Real-Time Call Insights

• Possono essere configurate per code specifiche.
• La trascrizione in tempo reale viene mostrata in una finestra a comparsa che si può aprire separatamente da UC+CC.
• Funzione di ricerca all’interno della trascrizione in tempo reale.
• Andamento del sentiment del cliente basato sulla trascrizione in tempo reale.

AI Recap

• Note generate automaticamente al termine delle interazioni telefoniche.
• Con un clic, l’AI Assistant genera un riepilogo strutturato della chiamata e le azioni da svolgere, che l’agente può includere nella classificazione della chiamata.

Configurazione nel portale di amministrazione del Contact Center

• Agent Assist si attiva a livello di agente o di Team.
• Gli AI Assistants si assegnano per coda.
• La trascrizione e gli insight in tempo reale si attivano per coda.

Nota

Se l’agente dispone di Agent Assist, la visualizzazione dell’AI Assistant o degli insight in tempo reale dipende dalla configurazione della coda.

Modello di configurazione

Componenti

Nella barra laterale di AI Agent Assist sono presenti due funzioni indipendenti:

• l’AI Assistant, creato con AI Builder;
• la trascrizione in tempo reale con gli insight sulla chiamata, che funziona separatamente dall’AI Assistant di AI Builder.

A livello di coda, il supervisore stabilisce se rendere disponibili una o entrambe le funzioni. A livello di Team o di agente, il supervisore decide se concedere al Team o al singolo agente l’accesso ad AI Agent Assist, in base alla configurazione della coda.

Comportamento

In altre parole:

• Quando per l’agente è attivo AI Agent Assist:
  1. se nella coda è attiva solo la trascrizione in tempo reale, l’agente NON vede l’AI Assistant per quella coda;
  2. se nella coda è attivo solo l’AI Assistant, l’agente NON dispone di trascrizione né di analisi del sentiment;
  3. se entrambi sono attivi a livello di coda, l’agente HA accesso a trascrizione in tempo reale, analisi del sentiment e AI Assistant per le interazioni di quella coda.
• Gli agenti per cui AI Agent Assist non è attivo NON vedono i componenti di Agent Assist, anche se sono definiti per una coda.
• Perché AI Recap funzioni correttamente, devono essere attivi sia la trascrizione e gli insight in tempo reale per le code sia AI Agent Assist per gli agenti.

Prima di usare AI Agent Assist

1. Creare una Knowledge Collection con AI Builder.
2. Creare un AI Assistant con AI Builder.
3. Assegnare l’AI Assistant a una coda (vedere di seguito).
4. Attivare la trascrizione e gli insight in tempo reale per la coda (vedere di seguito).
5. Attivare AI Agent Assist per gli agenti (vedere di seguito).

Come assegnare un AI Assistant a una coda

Gli AI Assistants si assegnano alle code vocali in entrata.

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center, andare in Configure > General > Queues e selezionare la coda vocale in entrata a cui assegnare l’AI Assistant. Fare clic su Options.

   

2. Selezionare l’AI Assistant predisposto per questa coda vocale.

   

3. Al termine, fare clic su Update.

Come attivare la trascrizione e gli insight in tempo reale per le code

La trascrizione e gli insight in tempo reale si attivano per le code vocali in entrata.

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center, andare in Configure > General > Queues e selezionare la coda vocale in entrata per cui attivare la trascrizione e gli insight in tempo reale. Fare clic su Options.

   

2. Selezionare la casella Enable real-time transcriptions and insights.

   

3. Al termine, fare clic su Update.

Come attivare AI Agent Assist per gli agenti

AI Agent Assist si può attivare per singoli agenti o per un Team di agenti.

Nota

Attivare AI Agent Assist solo per Team o agenti assegnati a code per cui AI Agent Assist è stato attivato.

Per attivare AI Agent Assist per un Team di agenti

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center, andare in Configure > General > Agents e selezionare il Team per cui attivare AI Agent Assist.

2. Selezionare la scheda AI e la casella Enable Agent Assist.

   

   Per altre informazioni sulla configurazione della scheda AI dei Team, vedere Team: AI.

3. Selezionare la casella Apply to all team members after updating (applica a tutti i membri del team dopo l’aggiornamento) e, al termine, fare clic su Update.

Per attivare AI Agent Assist per un singolo agente

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center, andare in Configure > General > Agents e selezionare l’agente per cui attivare AI Agent Assist.

2. Selezionare la scheda AI e la casella Enable Agent Assist.

   

   Per altre informazioni sulla configurazione della scheda AI di un singolo agente, vedere Agenti: AI.

3. Al termine, fare clic su Update.

Esempi

1. AI Agent Assist in azione
2. Riepilogo della chiamata precedente (Previous Call Summarization)

Domande frequenti

D: AI Agent Assist è disponibile per le chiamate in tutte le lingue?

R: Al momento AI Agent Assist supporta solo le chiamate in lingua inglese.

D: Quali tipi di chiamata sono supportati?

R: Nella prima versione sono idonee ad AI Agent Assist solo le chiamate in entrata instradate esplicitamente tramite una coda.

D: Con quale frequenza viene aggiornata la trascrizione in tempo reale?

R: La trascrizione viene aggiornata di continuo, in tempo reale, mentre la chiamata procede, così l’agente dispone sempre dei dettagli più aggiornati della conversazione.

D: Cos’è l’andamento del sentiment del cliente in Agent Assist?

R: È un insight in tempo reale che analizza di continuo il tono emotivo del cliente durante tutta la chiamata. Rileva le variazioni del sentiment (positivo, neutro, negativo o silenzio), così l’agente può capire rapidamente lo stato d’animo del cliente e reagire di conseguenza.

D: AI Agent Assist è disponibile in un ambiente con PCI attivo?

R: No. Quando una chiamata passa per un ambiente con PCI attivo (ad esempio un IVR che include opzioni di pagamento), l’intera chiamata viene trattata come PCI ai fini della conformità. Queste chiamate vengono gestite in un ambiente isolato in cui l’audio non può essere condiviso con i servizi di intelligenza artificiale, per cui al momento AI Agent Assist non è disponibile.