Report nel portale di amministrazione del Contact Center

Questo articolo descrive come gli amministratori possono accedere alla sezione Reports del portale di amministrazione del Contact Center e come utilizzarla.

Accesso alla sezione Reports

La pagina Reports consente di generare informazioni sulle prestazioni del Contact Center, comprese le statistiche su IVR, code e operatori.

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center come amministratore.

2. Fare clic sull’icona Analysis nel riquadro di navigazione a sinistra.

3. Selezionare il riquadro Reports.

   

La pagina Reports comprende diversi componenti per generare e visualizzare i dati dei report:

• Analytics: apre la piattaforma di dashboard unificata e adattabile che offre informazioni sulle prestazioni degli agenti, sulle metriche delle chiamate e sul tempo trascorso nei vari stati. Le dashboard si aprono in una nuova scheda del browser.
• Historical Reports: apre l’elenco dei report predefiniti (vedere la sezione di seguito).
• My Historical Reports: mostra i dati del report dopo averlo eseguito o pianificato.
• Scheduled Reports: consente di pianificare un report.
• Audit Trail: mostra l’attività nel portale di amministrazione in un intervallo di tempo selezionato.

Report storici

Il componente Historical Reports presenta in alto una serie di schede per consultare i report preconfigurati per categoria:

• Foundation: per maggiori informazioni, vedere l’articolo sui report Foundation.
• Agents
• Billing
• Call Tracking
• Custom
• General
• Queues

Per i dettagli sull’impostazione dei parametri e sull’esecuzione dei report, vedere l’articolo Generare un report; per visualizzare il report eseguito, vedere l’articolo Accedere a un report.

Report personalizzati

Non tutte le richieste di report personalizzati vengono accettate. I tempi di realizzazione attuali sono di 8-12 settimane.

I report personalizzati vengono accettati se riguardano modifiche applicabili a livello di sistema al report Foundation esistente e approvate dal team che si occupa dei report come miglioramento generale, oppure se includono nuove metriche specifiche del cliente. In questo caso il report viene creato come report personalizzato, ma il suo nome è seguito dall’ID dell’account (YourAccountID). Per esempio:

Queue Productivity (YourAccountID)_Mockup v1

Se esistono più versioni del modello (mockup), indicarle con un numero di versione.

Processo di approvazione: motivi di rifiuto

I report personalizzati possono essere rifiutati se la modifica è puramente estetica, come la rimozione di metriche non desiderate, oppure se:

• La modifica è superficiale, per esempio un intervento estetico come la rimozione o il riordino di colonne.
• La richiesta prevede di combinare colonne (metriche) di tipi di report diversi (Queues, Agents, Call Tracking o Billing). Per esempio, non è possibile inserire una colonna di un report sugli agenti in un report sulle code, perché si combinerebbero due insiemi di dati e metriche distinti. Alcune metriche si possono combinare, ma non tutte: è possibile raggruppare le chiamate in coda per agente o viceversa, ma non è possibile combinare le chiamate abbandonate. La stessa logica vale per i report Foundation.
• La richiesta non ha senso (per esempio, logica o calcoli errati). Può essere necessario un colloquio con il cliente per spiegare la situazione e riconsiderare la richiesta o trovare una soluzione praticabile con la logica dei report esistente. L’assistenza Blue Eagle può aiutare a chiarire il modello.
• Esiste già un report che raggiunge lo stesso obiettivo della richiesta. Può contenere colonne aggiuntive, ma la loro rimozione sarebbe considerata una modifica estetica.
• La funzionalità è già disponibile nel nuovo strumento Analytics, descritto di seguito.
• Alcune richieste di grafici (non supportati dall’offerta attuale). I grafici sono però disponibili nelle nuove dashboard di Analytics, descritte negli articoli indicati di seguito.

È stato sviluppato un nuovo strumento di reportistica, Analytics, che offre maggiore flessibilità nell’esecuzione dei report (grafici compresi). Per maggiori informazioni sulle dashboard di Analytics, consultare questi articoli:

• Agent Dashboard: introduzione
• Queue Productivity Dashboard: introduzione
• Call Summary Dashboard: introduzione

Procedura corretta per richiedere un report personalizzato

1. Quando possibile, partire da un report esistente del Contact Center. È preferibile uno dei report Foundation, perché già ottimizzato. Per maggiori informazioni sui report Foundation, vedere Report Foundation: introduzione.
2. Creare il modello (mockup) come descritto di seguito.
3. Inviare la richiesta di report personalizzato all’assistenza Blue Eagle.
4. L’assistenza verifica la richiesta (può essere necessario un incontro con il cliente e una revisione da parte del team di prodotto) e comunica al cliente gli eventuali dettagli necessari prima di avviare la progettazione del report.
5. Dopo che il team che si occupa dei report ha confermato che il report può essere realizzato, la richiesta viene inoltrata. I tempi di realizzazione attuali sono di 8-12 settimane.

Creazione del modello (mockup)

Aggiungere o rimuovere colonne costituisce una richiesta di report personalizzato.

È preferibile modificare un report esistente piuttosto che crearne uno nuovo da zero. In rari casi conviene partire da zero, ma quando possibile si parte da un report esistente.

Dopo aver eseguito il report, esportarlo con l’opzione Export to Excel. Se si usa un report Data (.csv), occorre salvarlo di nuovo in formato Excel (.xls) per conservare la formattazione.

Nota

La copia PDF è uguale a quella Excel, ma le versioni Excel e CSV possono avere metriche e colonne diverse. Controllare entrambe le versioni nel caso differiscano. Usare quella più adatta alle proprie esigenze e specificare nella richiesta se si desidera che entrambe le versioni producano le stesse metriche e colonne.

In Excel, apportare le modifiche seguenti, secondo necessità.

Aggiunte

Per ogni colonna o riga da aggiungere serve una descrizione, in modo da sapere cosa si desidera esportare in quel punto, comprese eventuali formule. Evidenziare questi campi in verde.

Il glossario dei report descrive in dettaglio tutti i termini usati nei report e può essere utile nella creazione del modello.

Rimozioni

Se si desidera rimuovere una colonna o una riga, non eliminarla dal modello: evidenziarla in rosso. Una richiesta che si limita a rimuovere o spostare colonne viene rifiutata come richiesta di report personalizzato.

Modifiche

Per cambiare il nome dell’intestazione di una colonna, evidenziare l’intestazione in rosso, scrivere il nuovo nome sotto quella riga ed evidenziarlo in giallo.

Aggiungere una descrizione dei nuovi dati, con l’eventuale formula, tramite note o in una cella di Excel.

Per esempio, per aggiungere il tempo totale di attesa (Total Hold Time) a un report sulle code, aggiungere una nuova colonna, chiamarla Total Hold Time, evidenziarla e aggiungere una nota in cui si specifica che si tratta del tempo totale in cui gli agenti hanno messo in attesa i chiamanti tramite il software.

Un altro esempio: per aggiungere il tempo medio di attesa (Average Hold Time) a un report sulle code, creare una nuova colonna, chiamarla Avg Hold Time, evidenziarla e aggiungere una nota in cui si specifica che si tratta del tempo totale in cui gli agenti hanno messo in attesa i chiamanti tramite il software, diviso per il numero di chiamate in cui un agente ha messo in attesa il chiamante. In questo caso si specifica che si vogliono includere solo le chiamate in cui il chiamante è stato messo in attesa da un agente; in alternativa si potrebbe chiedere di conteggiare tutte le chiamate.

Nell’ultimo esempio, i due metodi di calcolo della media producono risultati molto diversi. Questo dimostra quanto sia importante essere precisi nel presentare un modello.

Inviare il modello all’assistenza con tutte le descrizioni e i dettagli necessari. L’assistenza verifica che tutti i punti siano chiari e può proporre alternative, accettare la richiesta o rifiutarla (motivandone le ragioni).

Se la richiesta viene accettata ed entrambe le parti concordano sui dettagli, il report viene inserito nella coda dei report personalizzati. Lo sviluppatore del report potrebbe avere ulteriori domande. I tempi di completamento variano in base alla disponibilità dello sviluppatore e al numero di richieste in coda.

Importante

Una volta completato il report, eventuali ulteriori modifiche seguono la stessa procedura: sono considerate nuove richieste ed entrano nella coda dei report personalizzati. Fa eccezione il caso in cui il report non sia stato realizzato correttamente o come richiesto: in quel caso viene corretto durante il ciclo di sviluppo in corso. È però necessario segnalarlo entro la stessa settimana, per evitare che la correzione slitti a un ciclo successivo (periodo di 2 settimane). Testare il report il prima possibile.