Agenti: scheda General Information
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Questo articolo descrive la scheda General Information (informazioni generali) degli Agents (agenti) del Contact Center e fa parte della serie di articoli dedicata all’uso di Teams & Agents (team e agenti) nel Contact Center.
Nella scheda General Information si configurano le impostazioni relative all’identificazione del singolo agente (Identification), le impostazioni (Settings), tra cui i timeout predefiniti degli stati (Default Status Timeouts), il numero di sessioni di chat simultanee (Chatting), ed eventuali commenti (Comments).
Per accedere alla scheda General Information dell’agente
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Seguire le istruzioni riportate in Agenti: introduzione. La scheda General Information è aperta per impostazione predefinita nel pannello destro della pagina.
Identification
Sezione intitolata “Identification”
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First Name: il nome dell’agente.
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Last Name: il cognome dell’agente.
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Username: il nome utente con cui l’agente accede alle applicazioni agente del Contact Center.
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Email Address: l’indirizzo email dell’agente.
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Profile Picture: l’immagine del profilo che identifica l’agente nelle applicazioni agente del Contact Center. Passando il cursore del mouse sull’immagine compare un menu che consente di aggiungere un’immagine.
- Change: apre la gestione file per cercare l’immagine del profilo da usare.
- Clear: rimuove l’immagine del profilo. Quando compare la finestra di conferma, fare clic su OK per rimuovere l’immagine.
Settings
Sezione intitolata “Settings”
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Location: la sede dell’agente, quando per l’account sono configurate più sedi (Office).
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Virtual Extension (interno virtuale): gli interni virtuali gestiscono automaticamente la voce della rubrica (Phonebook) dell’agente a seconda che l’agente sia connesso o disconnesso dal Contact Center.
Quando l’agente accede:
- il sistema crea o aggiorna la voce della rubrica per quell’interno virtuale;
- viene aggiunto il numero diretto attivo dell’agente (del dispositivo o dell’applicazione con cui ha effettuato l’accesso);
- nome ed email vengono sincronizzati.
Quando l’agente si disconnette:
- il numero diretto viene rimosso dalla voce;
- la voce resta, ma non può instradare chiamate verso l’agente;
- in questo modo le chiamate con selezione per interno (Dial-by-Extension) non raggiungono gli agenti non connessi.
È utile quando:
- gli IVR usano la selezione per interno;
- i supervisori vogliono che gli agenti siano raggiungibili solo quando sono connessi;
- si vogliono gestire automaticamente i numeri dei dispositivi tra un accesso e l’altro.
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Supervisor: il supervisore dell’agente. Si usa con il componente aggiuntivo Classifications (Flagging Reasons). Per maggiori informazioni contattare l’assistenza Blue Eagle (https://helpdesk.blueeagle.technology/).
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Initial in-call status: lo stato predefinito dell’agente nelle applicazioni agente del Contact Center al momento dell’accesso. Le opzioni sono Not Ready, Available, Accept Internal Calls, Busy – On Break e Busy – Other.
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Status timeouts (timeout degli stati): le soglie, cioè il tempo considerato accettabile per la permanenza dell’agente in uno stato. Quando si raggiunge una soglia di timeout, il tempo nell’applicazione dell’agente diventa rosso come avviso visivo. Anche il nome dell’agente diventa rosso nella pagina Monitoring del portale di amministrazione del Contact Center.
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Not Ready: l’applicazione agente del Contact Center è stata avviata oppure una chiamata in uscita è stata annullata.
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On-Call: l’agente è impegnato in una chiamata in entrata o in uscita.
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Wrap-up: l’agente ha concluso una chiamata, un’email o una chat.
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On-Break: l’agente ha selezionato lo stato Busy – On Break.
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Other: l’agente ha selezionato un’attività personalizzata dall’elenco degli stati Other del Contact Center.
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On-Hold: l’agente ha messo una chiamata in attesa tramite il Contact Center. Il timeout predefinito è di cinque minuti. Quando la chiamata viene ripresa dall’attesa, il timer dello stato “on-hold” si azzera. Se l’agente rimette in attesa la stessa chiamata, il timer riparte da zero.
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Force to Available after timeout condition when in Not Ready, or Wrap-up: se selezionata, il Contact Center cambia automaticamente lo stato dell’agente in Available quando si raggiunge la soglia di Not Ready o Wrap-Up.
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Enable Call Forcing to auto-answer calls from queue: se selezionata, il sistema risponde automaticamente a chiamate in entrata, richiamate (callback) e chiamate in uscita pianificate (scheduled dialout) per gli agenti che usano UC+CC.
Chatting
Sezione intitolata “Chatting”
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Nickname: il nome dell’agente che compare nelle finestre di chat con il cliente.
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Se il campo è vuoto, viene usato il Nickname per la chat definito a livello di account nella pagina delle impostazioni generali.
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Se sono vuoti sia il Nickname dell’agente sia quello dell’account, il sistema mostra la parola predefinita Agent tradotta nelle altre lingue.
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Il sistema sceglie la lingua del nickname predefinito in base alla lingua della coda chat.
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Gli utenti non possono modificare i nickname predefiniti per nessuna lingua.
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Traduzioni della parola predefinita Agent:
Lingua Nickname predefinito de-DE Mitar en-GB Agent en-AU Agent fr-CA Agent it-IT Agente ja-JP エージェント nl-NL Agent es-ES Agente
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Max. Concurrent Sessions: il numero massimo di finestre di chat con il cliente che l’agente può avere aperte nello stato Busy - Chatting. Selezionare dall’elenco un valore tra 1 e 10. Se il numero massimo di sessioni simultanee è 2 o più e c’è una chat in attesa in coda, la chat viene presentata automaticamente all’agente, senza superare il limite impostato.
Comments
Sezione intitolata “Comments”
Un campo in cui inserire informazioni aggiuntive sull’agente. Questi commenti sono visibili solo agli amministratori e agli utenti che hanno accesso alla schermata Agents.
Aggiornato il 5 settembre 2025
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