Team: informazioni generali

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Questo articolo descrive la scheda General Information (informazioni generali) dei Teams del Contact Center e fa parte di una serie di articoli che spiegano come lavorare con Teams & Agents (team e agenti) nel Contact Center.

Nella scheda General Information si configurano le impostazioni relative a identificazione (Identification), ID chiamante (Caller ID) e impostazioni per i nuovi agenti (New Agent Settings), comprese le soglie di timeout di stato predefinite (Default Status Timeouts). Le impostazioni indicate come default vengono applicate ai nuovi agenti al momento della creazione. Le impostazioni individuali di ciascun agente si possono modificare in seguito, se necessario.

Accedere alle informazioni generali del team

Seguire le istruzioni riportate in Team: introduzione. La scheda General Information è aperta per impostazione predefinita nel pannello di destra della pagina.

Identification

• Name: il nome che identifica il team in tutto il Contact Center.

Caller ID (chiamate in uscita)

• Calling Name/Number (facoltativo): elenco di nomi e numeri corrispondenti da usare come Caller ID, cioè l’identificativo mostrato quando un agente effettua una chiamata in uscita (il nome e il numero che il cliente vede sul display).

  Importante

  • L’opzione Not Specified fa sì che venga usata l’impostazione di sistema definita nella pagina General del portale di amministrazione del Contact Center.
  • Se un Caller ID non compare nell’elenco e si è certi che dovrebbe esserci, contattare l’assistenza Blue Eagle per aggiungerlo.

• Configure additional caller IDs: consente di configurare numeri aggiuntivi. Facendo clic si apre una pagina con nomi e numeri corrispondenti. Selezionare una, alcune o tutte le caselle di controllo e fare clic su Update. I numeri selezionati compaiono nell’elenco Calling Name/Number.

  

  Per maggiori informazioni sulla configurazione di ID chiamante aggiuntivi, contattare l’assistenza Blue Eagle.

New Agent Settings

• Location: la sede del team, quando per l’account è configurata più di una sede (Office).

• Supervisor: il supervisore del team. Si usa con i componenti aggiuntivi Classifications (Flagging Reasons) o WorkForce Management. Per maggiori informazioni contattare l’assistenza Blue Eagle.

• Initial in-call status: lo stato predefinito dell’agente nelle applicazioni agente del Contact Center al momento dell’accesso. Le opzioni sono Not Ready, Available, Accept Internal Calls, Busy – On Break e Busy – Other.

• Status timeouts: le soglie, cioè il tempo ritenuto accettabile, di permanenza di un agente in uno stato. Quando si raggiunge una soglia di timeout, il tempo mostrato nel Contact Center dell’agente diventa rosso come avviso visivo. Anche il nome dell’agente diventa rosso nella pagina Monitoring del portale di amministrazione del Contact Center.

  Consiglio

  • Le modifiche alle soglie di timeout possono richiedere fino a un’ora per diventare effettive e si applicano a tutte le chiamate gestite in quel momento da un agente.
  • I tempi DEVONO essere inseriti nel formato 24 ore (hh:mm:ss).

  • Not Ready: l’applicazione agente del Contact Center è stata avviata oppure una chiamata in uscita è stata annullata.

  • On-Call: l’agente è impegnato in una chiamata in entrata o in uscita.

  • Wrap-up: l’agente ha concluso una chiamata, un’email o una chat (fase di chiusura).

  • On-Break: l’agente ha selezionato lo stato Busy – On Break (in pausa).

  • Other: l’agente ha selezionato un’attività personalizzata dall’elenco degli stati Other del Contact Center.

  • On-Hold: l’agente ha messo una chiamata in attesa tramite il Contact Center. Il timeout predefinito è di cinque minuti. Quando la chiamata viene ripresa dall’attesa, il timer “on-hold” si azzera. Se l’agente rimette in attesa la stessa chiamata, il timer riparte da zero.

    Consiglio

    L’avviso dell’evento On Hold ha la precedenza su tutti gli altri avvisi. Indipendentemente dalla soglia impostata, qualsiasi chiamata messa in attesa mostra lo stato In Call – On Hold.

• Force to Available after timeout condition when in Not Ready, or Wrap-up: se selezionata, il Contact Center porta automaticamente l’agente nello stato Available (disponibile) quando viene raggiunta la soglia di Not Ready o Wrap-Up.

• Apply timeout settings: applica le impostazioni di timeout del team a tutti gli agenti del team. Facendo clic compare una finestra di conferma.

  

• Enable Call Forcing to auto-answer calls from queue: se selezionata, il sistema risponde automaticamente alle chiamate in entrata, alle richiamate (callback) e alle chiamate in uscita programmate (scheduled dialouts) per un team di agenti che usa UC+CC.

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