Contact Center Pro/Elite nel pannello di amministrazione EagleMercury

Questo articolo descrive l’installazione, la gestione e le funzionalità del Contact Center EagleMercury Pro ed Elite, illustrandone le caratteristiche, le procedure amministrative e le modalità per aggiornare o modificare il servizio tramite il pannello di amministrazione EagleMercury.

Installare il Contact Center Pro/Elite

Il Contact Center EagleMercury Pro e il Contact Center EagleMercury Elite si installano dal pannello di amministrazione EagleMercury.

Per installare il Contact Center Pro o Elite:

1. Accedere come amministratore al pannello di amministrazione EagleMercury.
2. Andare in Services > Contact Center nella parte superiore della schermata.
3. Selezionare il pacchetto appropriato e fare clic sul pulsante Install.

	Contact Center EagleMercury Pro	Contact Center EagleMercury Elite
Che cos’è	Per comunicare meglio con i clienti. Una soluzione flessibile che offre funzionalità evolute di contact center per aumentare la soddisfazione dei clienti, adatta ad aziende di ogni dimensione.	Per ottimizzare l’esperienza del cliente. Una soluzione di contact center omnicanale completa, con integrazioni potenti, in grado di offrire la migliore esperienza al cliente.
Funzionalità	Include: - Funzioni per supervisori, tra cui ascolto (monitor), intervento (barge) e suggerimento all’agente (whisper) - Report in tempo reale, grafici, pianificati, storici e personalizzati - Registrazione delle chiamate - Risponditori automatici (IVR) personalizzabili - Instradamento per competenze, geografico e basato su regole - Possibilità di acquistare i canali aggiuntivi email, chat e SMS Disponibile con un piano del centralino in cloud EagleMercury o con il sistema telefonico già in uso.	Tutte le funzionalità del Contact Center EagleMercury Pro, più: - Code per i canali chat, email e SMS - Campagne di notifica in uscita (voce, email e SMS) - Schedule Manager - Modelli di valutazione e punteggio per il controllo qualità (QA Evaluator) - Integrazioni CRM personalizzate - Applicazioni IVR self-service avanzate Disponibile con un piano del centralino in cloud EagleMercury o con il sistema telefonico già in uso.
Pacchetto AI Standard	Componente aggiuntivo (a pagamento)	Incluso
Pacchetto AI Advanced	Componente aggiuntivo (a pagamento)	Componente aggiuntivo (a pagamento)

Funzionalità dei pacchetti AI

Livello	Funzionalità incluse nel pacchetto
AI Standard	- Trascrizione dopo la chiamata - Ricerca e revisione per parole chiave e sentiment complessivo nelle registrazioni delle chiamate - Riepilogo (summarization) - Presentazione agli agenti del riepilogo della chiamata precedente - Se si sottoscrive anche Evaluator (Evaluator non è incluso nelle sottoscrizioni separate ad AI Standard o AI Advanced):   - Trascrizione con marcatura temporale, separazione degli interlocutori, indicazione del sentiment e riproduzione   - Evoluzione del sentiment e sentiment complessivo   - Riepiloghi   - Argomenti con sentiment - Agent Assist:   - AI Assistant
AI Advanced	Tutte le funzionalità di AI Standard, più: - Agent Assist:   - Trascrizione dal vivo e analisi della chiamata in tempo reale   - Evoluzione del sentiment   - AI Recap   - Suggerimenti automatici - Supervisor Assist

L’installazione del modulo richiede un po’ di tempo. Fare clic sul pulsante Refresh per aggiornare la pagina.

Al termine dell’installazione del Contact Center Pro/Elite:

• nel pannello di amministrazione EagleMercury viene visualizzata una pagina dedicata al Contact Center Pro/Elite;
• nel portale di amministrazione del Contact Center viene creato un nuovo account;
• per la configurazione dell’account viene abilitata la modalità Onboarding Mode. Per maggiori informazioni, consultare l’articolo sulla modalità Onboarding.

Gestire il Contact Center

Il Contact Center Pro/Elite può essere consultato e gestito solo dai contatti dell’account con i seguenti ruoli nel pannello di amministrazione EagleMercury:

• Owner (titolare)
• Technical Administrator (amministratore tecnico) con il servizio Contact Center
  • Se il centralino in cloud EagleMercury è disattivato, il ruolo Contact Center non può essere gestito e non è visibile.
  • Per gestire utenti e numeri di telefono nella scheda Contact Center sono necessarie le autorizzazioni Users e Phone Numbers.
  • Selezionando la casella Admin Portal Access si concede l’accesso al portale di amministrazione del Contact Center, dove gli amministratori possono configurare e gestire i servizi del Contact Center.

Nota

• Il nuovo ruolo Contact Center si applica solo ai pacchetti Contact Center Pro ed Elite.
• Per i nuovi contatti dell’account, questo ruolo deve essere abilitato manualmente nella pagina Create Account Contact: non è abilitato per impostazione predefinita.

Panoramica della pagina Contact Center

Nella pagina Contact Center del pannello di amministrazione EagleMercury sono disponibili le seguenti schede:

• General: fornisce informazioni generali sul servizio Contact Center e riporta l’ID dell’account del Contact Center da usare come riferimento.
• Users: consente di gestire il servizio Contact Center per gli utenti.
• Phone Numbers: consente di gestire i numeri di telefono dell’account del Contact Center (vedere Gestione dei numeri di telefono).
• Subscriptions: consente di gestire le licenze per utenti concorrenti e i pacchetti di spazio per le registrazioni (vedere Sottoscrizioni).

General

Questa scheda fornisce informazioni generali sul servizio Contact Center, come il pacchetto attuale, l’ID dell’account del Contact Center da usare come riferimento, i passaggi consigliati per l’attivazione dell’account e così via.

Users

Questa scheda mostra l’elenco degli utenti dell’account. È possibile abilitare o disabilitare il servizio Contact Center per ciascun utente.

Quando si abilita il servizio Contact Center, nel portale di amministrazione del Contact Center viene creato un nuovo agente e i dati dell’utente vengono sincronizzati dal pannello di amministrazione EagleMercury.

I dati dell’utente vengono sincronizzati nel portale di amministrazione del Contact Center come segue:

• Il Display Name (nome visualizzato) del pannello di amministrazione EagleMercury viene usato come First Name dell’agente e come nome dell’agente nella struttura ad albero a sinistra del portale di amministrazione del Contact Center.
• L’Email del pannello di amministrazione EagleMercury viene usata come Username ed Email dell’agente.
• Anche l’immagine del profilo del pannello di amministrazione EagleMercury viene mostrata nel portale di amministrazione del Contact Center. Se viene modificata dopo l’installazione, la nuova immagine viene propagata al portale entro circa un’ora.

Disabilitando il Contact Center nel pannello di amministrazione EagleMercury, l’agente viene eliminato dal portale di amministrazione del Contact Center.

Accedere al portale di amministrazione del Contact Center dal pannello di amministrazione EagleMercury

1. Accedere come amministratore al pannello di amministrazione EagleMercury.
2. Andare in Services > Contact Center nella parte superiore della schermata.
3. Fare clic sul collegamento Login to Contact Center Control Panel nella parte superiore della pagina.
4. Il portale di amministrazione si apre in una nuova scheda e l’autenticazione avviene tramite Single Sign-On. Il portale di amministrazione del Contact Center si presenta così:

Domande frequenti

Come si cambia il pacchetto selezionato (ad esempio da Pro a Elite)? Per passare a un pacchetto superiore o inferiore, contattare l’assistenza Blue Eagle.

Come si disinstalla il pacchetto Contact Center dal pannello di amministrazione EagleMercury? Per disinstallare il Contact Center, contattare l’assistenza Blue Eagle. La disinstallazione dei pacchetti direttamente dal pannello di amministrazione EagleMercury è prevista in una fase successiva.

È possibile importare i numeri di telefono dal pannello di amministrazione EagleMercury al portale di amministrazione del Contact Center? No, l’importazione dei numeri di telefono non è prevista nella versione attuale. Per eseguirla, contattare l’assistenza Blue Eagle. Questa funzionalità è prevista in una fase successiva.

È possibile acquistare funzionalità aggiuntive o licenze per utenti concorrenti del Contact Center dall’integrazione con il pannello di amministrazione EagleMercury? Questa funzionalità è disponibile in modalità Onboarding. Per maggiori informazioni, consultare l’articolo Contact Center Pro/Elite: modalità Onboarding.

È possibile creare più agenti del Contact Center rispetto agli utenti del centralino in cloud EagleMercury presenti nell’account? E rispetto agli utenti di Active Directory (AD)? Il numero di agenti del Contact Center non può superare il numero di utenti AD, mentre può superare il numero di utenti del centralino in cloud EagleMercury.

Nell’account non è possibile installare i pacchetti Contact Center Pro/Elite e il testo invita ancora a contattare un commerciale. Si tratta di un errore? La nuova funzionalità viene rilasciata in più fasi: la possibilità di installare il Contact Center Pro/Elite sarà disponibile a breve. Per i casi urgenti, è comunque possibile contattare l’assistenza Blue Eagle per la configurazione dell’account del Contact Center.

Per maggiori informazioni, consultare gli articoli Gestione dei numeri di telefono e Sottoscrizioni.