Instradamento delle email all'ultimo agente
Si consideri questo scenario: un cliente invia un’email al contact center e un agente risponde. Alcuni giorni dopo, il cliente invia un’altra email in risposta a quella dell’agente. Idealmente, questa email e l’intero thread dovrebbero arrivare all’agente che ha risposto per primo al cliente. Il Contact Center gestisce questa situazione con la funzione Last Agent Email Routing (instradamento delle email all’ultimo agente).
Con Last Agent Email Routing è possibile:
- instradare le email di un determinato mittente all’agente che ha gestito l’email originale di quel mittente. In questo modo l’agente può continuare a rispondere allo stesso mittente e il mittente può continuare a scrivere allo stesso agente;
- reinstradare le interazioni email a una determinata coda email quando l’agente originale non è più associato al thread.
Per accedere a Last Agent Email Routing
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Accedere come di consueto al portale di amministrazione del Contact Center.
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Andare in Configure > Inbound Email > Last Agent Email Routing.
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Fare clic sul riquadro. Viene visualizzata la pagina Last Agent Email Routing.
Per configurare Last Agent Email Routing
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Procedere come segue:
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Selezionare la casella Enable last agent email routing. Con questa casella selezionata, le interazioni email successive vengono inviate all’agente che ha gestito l’email originale. Deselezionandola, tutte le interazioni email successive vengono reinstradate a qualsiasi agente disponibile.
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Disassociate assignment to agent after last reply to customer: inserire il numero di giorni dopo i quali l’agente NON riceve più le interazioni email successive. L’agente che ha gestito l’email originale continua a ricevere le interazioni email del mittente originale entro il periodo indicato. Le interazioni email ricevute DOPO il numero di giorni inserito vengono reinstradate a qualsiasi agente disponibile.
Esempio: si supponga che Disassociate assignment to agent after last reply to customer sia impostato su 30 giorni, come nella schermata precedente. Il cliente Marco Bianchi invia un’email al servizio clienti, che viene gestita dall’agente Giulia Verdi. Se il cliente continua a scrivere al servizio clienti, Giulia riceve tutte le sue interazioni email A CONDIZIONE che il cliente risponda ENTRO 30 giorni dall’ultima risposta di Giulia. Se il cliente risponde dal 31° giorno in poi, le interazioni email vengono reinstradate a qualsiasi agente disponibile.
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Reroute assigned email to: scegliere la coda email a cui reinstradare le email che l’agente non riesce a gestire entro un certo numero di giorni, quindi indicare quel numero di giorni.
Esempio: si supponga di aver inserito 29 giorni, come nella schermata precedente. Le email ricevute dal mittente originale che l’agente non è riuscito a gestire entro 29 giorni vengono reinstradate alla coda email indicata (Last Known Queue nell’esempio della schermata). In altre parole, tutte le email del mittente originale NON lavorate dall’agente vengono reinstradate a Last Known Queue al 30° giorno di permanenza nella coda dell’agente.
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Al termine, fare clic su Update.