Code (Queues) nel portale di amministrazione del Contact Center

Le code (Queues) permettono di organizzare e distinguere le richieste in arrivo dai clienti. Aiutano gli operatori (agenti) e i responsabili del Contact Center a monitorare le richieste, assegnare le priorità e garantire un servizio clienti efficiente.

Le code possono anche garantire che ogni richiesta venga gestita dall’operatore più qualificato disponibile. A questo scopo si assegnano le code solo agli operatori formati in ciascun ambito specifico. Per questo motivo una coda può essere chiamata anche skill (competenza). Con skills-based routing (instradamento per competenze) si intende la distribuzione automatica delle richieste in arrivo all’operatore più adatto.

Quando si parla di code, i termini richiesta e richiesta del cliente indicano una persona che chiama, scrive un’email o avvia una chat con il Contact Center.

Nel Contact Center sono disponibili tre tipi di code tramite cui i clienti possono raggiungere gli agenti: Voice (voce), Chat ed Email. Gli agenti ricevono e rispondono alle richieste in arrivo con le applicazioni Call Center Agent (CCA) o WebAgent.

Un altro importante vantaggio delle code è la reportistica aggiuntiva, che offre informazioni sulle esigenze dei clienti e sulle loro abitudini di contatto. Queste metriche aiutano a distribuire meglio le risorse e a gestire il Contact Center.

Accedere alle code

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.

2. Fare clic sulla scheda Configurations, quindi sul riquadro General.

   

3. Fare clic sul riquadro Queues.

   

   Si apre la pagina Queues.

   

Approfondimenti

Per saperne di più sulla configurazione e sull’uso delle code:

• La pagina Queues
• Le code vocali (Voice Queues)
• Le code chat (Chat Queues)
• Le code email (Email Queues)
• La gestione dei gruppi di code (Queue Groups)
• La gestione degli avvisi delle code
• La gestione di SMS e messaggistica