Orari di lavoro tramite pianificazioni (Working Hours)

La pagina Working Hours (orari di lavoro) consente di creare pianificazioni che definiscono gli orari di apertura per specifici giorni della settimana. È possibile applicare la stessa pianificazione a più giorni oppure creare pianificazioni diverse per giorni diversi.

All’interno di una singola giornata si possono definire più intervalli di apertura. Ad esempio, se il Contact Center è aperto dalle 8:00 alle 12:00 e dalle 13:00 alle 17:30, per quel giorno occorre inserire due intervalli. Gli orari non compresi in alcun intervallo sono considerati orari non lavorativi.

È possibile creare anche pianificazioni per le Exception dates (date di eccezione), come festività, orari prolungati o eventi aziendali.

Le pianificazioni possono utilizzare un fuso orario specifico. Quando si modifica il fuso orario della pianificazione, gli orari vengono adeguati al fuso selezionato. Questo aiuta le organizzazioni che operano su più fusi orari a evitare calcoli manuali degli scostamenti.

Accedere alla pagina Working Hours

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.

2. Andare in Configure > General > Working Hours.

   

3. Fare clic sulla scheda Working Hours.

   

4. Viene visualizzata la pagina Working Hours.

   

La pagina Working Hours comprende i seguenti elementi:

• Schedule: il nome della pianificazione.

• La descrizione della pianificazione.

• L’indicazione se la pianificazione è attualmente in uso (In use) o non in uso (Not in use).

• Time Zone: il fuso orario configurato per la pianificazione.

• Edit/Assign/Delete: consentono di modificare una pianificazione esistente, di assegnarla a code e IVR o di eliminarla.

  Importante

  • È possibile eliminare solo le pianificazioni con stato Not in use.
  • Facendo clic su Delete non viene mostrato alcun messaggio di conferma. Verificare di voler eliminare la pianificazione prima di fare clic su Delete.

• Add: consente di aggiungere una nuova pianificazione.

• Un esempio di nome di pianificazione.

Importante

Un account del Contact Center può avere abilitata la modalità Standard Working Hours (orari di lavoro standard) oppure la modalità Working Hours by Schedules (orari di lavoro tramite pianificazioni). Se per l’account è abilitata la modalità Standard Working Hours (predefinita per gli account creati prima di novembre 2016) e si desidera abilitare Working Hours by Schedules, contattare l’assistenza Blue Eagle.

Aggiungere una nuova pianificazione

Questa sezione spiega come aggiungere una nuova pianificazione degli orari di lavoro nel portale di amministrazione del Contact Center.

Per aggiungere una nuova pianificazione:

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.

2. Andare in Configure > General > Working Hours.

3. Fare clic su Add.

   

4. Nella finestra di dialogo Add Working Hours Schedule che compare, procedere come segue:

   

   • Name: inserire un nome per la pianificazione.

   • Time Zone: selezionare un fuso orario per la pianificazione.

     

     Per impostazione predefinita la pianificazione utilizza il fuso orario dell’account, ma è possibile modificarlo in qualsiasi momento. Dopo aver selezionato il fuso orario, configurare gli orari di lavoro per ciascun giorno della settimana come descritto nella sezione «Modificare una pianificazione esistente». Gli orari di lavoro vengono applicati nel fuso orario selezionato.

     Esempio: se si configura da lunedì a venerdì, dalle 8:00 alle 17:00 (ora di Roma) e poi si cambia il fuso orario della pianificazione in quello di Londra, la pianificazione resta da lunedì a venerdì, dalle 8:00 alle 17:00 (ora di Londra).

     Nota

     Ogni pianificazione ha una propria impostazione del fuso orario.

   • Description: inserire una descrizione per la nuova pianificazione.

5. Fare clic su OK. La nuova pianificazione viene aggiunta con stato Not in use. Lo stato passa a In use dopo aver assegnato la pianificazione a una coda o a un IVR, come descritto nella sezione «Assegnare le pianificazioni a code e IVR».

Modificare una pianificazione esistente

Dopo aver aggiunto una pianificazione, configurare gli orari di lavoro per stabilire quando i chiamanti possono raggiungere un agente. Le chiamate già in attesa nella coda all’orario di chiusura restano in coda. Le chiamate ricevute dopo l’orario di chiusura seguono il flusso di chiamata configurato per l’orario di chiusura.

Per modificare una pianificazione esistente:

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.

2. Andare in Configure > General > Working Hours.

3. Individuare la pianificazione da modificare e fare clic su Edit.

   

4. Viene visualizzata la pagina Schedule Details (dettagli della pianificazione). La pagina comprende la scheda General, con Name, Time Zone e Description della pianificazione, una scheda per ciascun giorno della settimana (da Monday a Sunday) e la scheda Exception Dates.

   Nota

   Il fuso orario mostrato in questa pagina corrisponde a quello selezionato alla creazione della pianificazione (vedere la sezione «Aggiungere una nuova pianificazione»). Se necessario, è possibile modificarlo nella pagina Schedule Details.

   Per i dettagli di configurazione delle schede dei giorni della settimana e della scheda Exception Dates, vedere la sezione «Aggiungere intervalli» e la sezione «Aggiungere date di eccezione».

   

5. Al termine, fare clic su Update.

Aggiungere intervalli

Questa sezione spiega come configurare gli orari di lavoro per ciascun giorno della settimana.

Per modificare gli orari di lavoro di un giorno della settimana:

1. Aprire la pagina Schedule Details come descritto nella sezione «Modificare una pianificazione esistente».

2. Fare clic sulla scheda del giorno da modificare (ad esempio Monday). Viene visualizzata una pianificazione oraria.

   • Se la pianificazione è nuova, appare vuota.

     

   • Se la pianificazione ha già orari di lavoro configurati, vengono visualizzati gli intervalli esistenti. Per modificare un intervallo esistente, fare doppio clic sull’intervallo nella finestra: compare la finestra Edit Interval.

     

3. Fare clic su Add Interval per aggiungere gli orari di lavoro del giorno selezionato.

4. Nella finestra di dialogo Edit Interval che compare, inserire i seguenti dati:

   

   • Description: una descrizione dell’intervallo (ad esempio “Orario normale”).
   • From: l’ora di inizio, in formato 24 ore. Inserire le ore nella prima casella (ad esempio 08) e i minuti nella seconda (ad esempio 00).
   • To: l’ora di fine, in formato 24 ore. Inserire le ore nella prima casella (ad esempio 17) e i minuti nella seconda (ad esempio 30).
   • Add same interval to other days of the week (Monday to Sunday): selezionare le caselle dei giorni che devono usare lo stesso intervallo. Ad esempio, selezionando Tuesday, Thursday e Friday, l’intervallo viene applicato a martedì, giovedì e venerdì.

   Nota

   È possibile aggiungere più intervalli allo stesso giorno. Ad esempio, si può impostare un intervallo dalle 08:00 alle 12:00 e un secondo dalle 13:00 alle 17:30 per indicare una chiusura dalle 12:00 alle 13:00.

5. Al termine, fare clic su OK. Le immagini seguenti mostrano esempi di giornata completata.

   • Esempio con un solo intervallo configurato.

     

   • Esempio con due intervalli configurati.

     

6. Ripetere per gli altri giorni, se necessario.

7. Al termine, tornare alla scheda General e fare clic su Update.

Importante

Fare sempre clic su Update per salvare le modifiche e applicarle alle pianificazioni Working Hours.

Modificare gli intervalli

Dopo aver configurato gli orari di lavoro, è possibile aggiornare gli intervalli esistenti.

Per modificare un intervallo:

• Fare doppio clic sull’intervallo nella pianificazione. Compare la finestra di dialogo Edit Intervals.

  

• In alternativa, trascinare i bordi dell’intervallo per modificarne la durata, oppure trascinare il blocco dell’intervallo verso l’alto o verso il basso per modificarne l’ora di inizio e di fine. La pianificazione si aggiorna automaticamente con i nuovi orari.

  

  

Aggiungere date di eccezione

Le date di eccezione possono comprendere festività, orari prolungati o date di eventi aziendali. Queste date determinano quando un chiamante viene instradato al flusso di chiamata configurato per una festività o una data di eccezione.

Per aggiungere date di eccezione:

1. Aprire la pagina Schedule Details come descritto nella sezione «Modificare una pianificazione esistente».

2. Fare clic sulla scheda Exception Dates.

   • Se non è stata aggiunta alcuna data, compare il messaggio No exception date has been created.

     

   • Se esistono già date di eccezione, ne viene visualizzato l’elenco.

     

3. Fare clic su Add Date. Compare la finestra di dialogo Add Exception Date. Procedere come segue:

   • Name: inserire un nome per la data di eccezione.
   • Date: selezionare la data dell’eccezione.
   • Al termine, fare clic su OK.

   

   Il messaggio nella parte inferiore della finestra indica la prossima ricorrenza della data di eccezione. Le date di eccezione si ripetono ogni anno.

La data di eccezione compare nella scheda Exception Dates.

Per completare la configurazione della data di eccezione:

1. Fare clic su Edit accanto alla nuova voce in Exception Dates.

   

2. Nella finestra di dialogo Edit Exception Date, selezionare la scheda Intervals per aprire la pianificazione oraria.

   • Se la data di eccezione è nuova, la pianificazione è vuota. Se esistono già intervalli, vengono visualizzati nella pianificazione.

     

3. Fare clic su Add Interval per aggiungere gli orari di lavoro della data di eccezione.

4. Nella finestra di dialogo Add Interval, inserire i seguenti dati:

   

   • Description: una descrizione dell’intervallo.
   • From: l’ora di inizio, in formato 24 ore. Inserire le ore nella prima casella e i minuti nella seconda.
   • To: l’ora di fine, in formato 24 ore. Inserire le ore nella prima casella e i minuti nella seconda.

5. Al termine, fare clic su OK. L’intervallo compare nella pianificazione.

   

6. Ripetere per aggiungere altri intervalli, se necessario.

7. Al termine, tornare alla scheda General e fare clic su Update per salvare le modifiche e tornare alla pagina Working Hours.

Nota

Fare sempre clic su Update per salvare le modifiche e applicarle alle pianificazioni Working Hours.

Importante

Se si prevede di restare chiusi per l’intera giornata (24 ore), non creare una data di eccezione: vedere invece la sezione «Festività». Le date di eccezione servono a definire giorni di apertura con un orario diverso da quello della normale operatività.

Festività

Le date e gli orari delle festività si configurano nel portale di amministrazione del Contact Center, nella pagina Working Hours. Le festività definiscono quando il Contact Center è chiuso e stabiliscono quando i chiamanti seguono il flusso di chiamata previsto per le festività. I campi delle festività utilizzati per code e IVR sono gli stessi.

Indicazioni per la configurazione delle festività:

• Orario ridotto: se è previsto che il personale lavori in un giorno festivo, è possibile aggiungere invece una data di eccezione. Vedere la sezione «Aggiungere date di eccezione».
• Messaggio festivo: di norma i flussi di chiamata instradano i chiamanti a un annuncio registrato per le festività. È possibile usare un’unica registrazione per tutte le festività oppure aggiornarla prima di ogni festività. Per ascoltare o registrare di nuovo il messaggio festivo, individuare il numero del prompt e utilizzare lo studio di registrazione telefonico (dial-in recording studio). L’instradamento festivo ha la precedenza sugli altri controlli di instradamento: durante una festività pianificata non vengono riprodotti né i bollettini né i messaggi di fuori orario.

Per accedere alla pagina delle festività:

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.

2. Andare in Configure > General > Working Hours.

3. Nella pagina Working Hours, scorrere fino in fondo e fare clic sul collegamento presente.

   

4. Viene visualizzata la pagina Holiday. Se il Contact Center opera in più Paesi, selezionare la regione desiderata. È possibile aggiungere, modificare o eliminare le festività.

Importante

Questa funzione deve essere prevista nella progettazione dell’IVR. Se non è inclusa, l’opzione non è disponibile. Per abilitarla, contattare l’assistenza Blue Eagle.

Aggiungere una festività

Per aggiungere una festività:

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.

2. Andare in Configure > General > Working Hours.

3. Nella pagina Working Hours, scorrere fino in fondo e fare clic sul collegamento presente.

   

4. Nella pagina Holiday, selezionare la regione per cui aggiungere la festività e fare clic su Add Holiday.

   

5. Nella finestra di dialogo Add Holiday che compare, procedere come segue:

   • Holiday date: selezionare la data da aggiungere.
   • Holiday description: inserire una descrizione della festività.

   

6. Al termine, fare clic su OK.

Importante

È possibile aggiungere più festività. Le festività a data fissa (ad esempio Natale) non devono essere aggiornate ogni anno. Le festività a data variabile (ad esempio Pasqua) devono essere aggiornate ogni anno. Una prassi comune è rivederle e aggiornarle all’inizio dell’anno.

Modificare una festività

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.

2. Andare in Configure > General > Working Hours.

3. Nella pagina Working Hours, scorrere fino in fondo e fare clic sul collegamento presente.

   

4. Nella pagina Holiday, selezionare la regione per cui modificare la festività e fare clic su Edit accanto alla festività da cambiare.

   

5. Nella finestra di dialogo Edit Holiday che compare, procedere come segue:

   • Holiday date: selezionare la nuova data della festività.
   • Holiday description: modificare la descrizione della festività, se necessario.

   

6. Al termine, fare clic su OK.

Importante

Non è necessario aggiornare le festività che cadono sempre nella stessa data (ad esempio Natale il 25 dicembre o Capodanno il 1° gennaio): il Contact Center aggiorna automaticamente queste date per gli anni successivi.

Importante

Le festività che non cadono in una data fissa devono essere aggiornate ogni anno. Ad esempio:

• Pasqua: cade sempre di domenica, ma la data cambia ogni anno.
• Thanksgiving: negli Stati Uniti è il quarto giovedì di novembre, in Canada il secondo lunedì di ottobre.
• Family Day: in alcune province canadesi è il terzo lunedì di febbraio.
• Festività civili.

Eliminare una festività

Per eliminare una festività:

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.

2. Andare in Configure > General > Working Hours.

3. Nella pagina Working Hours, scorrere fino in fondo e fare clic sul collegamento presente.

   

4. Nella pagina Holiday, selezionare la regione per cui eliminare la festività e fare clic su Delete accanto alla festività da rimuovere.

   

5. Nella finestra di conferma Confirm che compare, fare clic su Yes per rimuovere la festività.

   

Assegnare le pianificazioni a code e IVR

Dopo aver configurato orari di lavoro e date di eccezione, è possibile assegnare la pianificazione a una o più code/gruppi di code o IVR/gruppi di IVR. I gruppi sono solo strumenti di selezione: selezionando un gruppo, il sistema seleziona i membri del gruppo in quel momento. Se in seguito la composizione del gruppo cambia, le selezioni assegnate in precedenza non vengono aggiornate automaticamente.

Importante

A una coda o a un IVR è possibile assegnare una sola pianificazione alla volta. Se si assegna una nuova pianificazione a una coda o a un IVR che ne ha già una, la nuova sostituisce quella esistente.

Per assegnare una pianificazione a una coda o a un IVR:

1. Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.

2. Andare in Configure > General > Working Hours.

3. Individuare la pianificazione desiderata e fare clic su Assign.

   

4. Compare la finestra di dialogo Assign Schedule. Le code disponibili sono elencate nella scheda Queues, gli IVR disponibili nella scheda IVRs.

   • Nella scheda Queues, selezionare una o più caselle nella colonna Queues o nella colonna Group Selection. Per selezionare tutto, fare clic su Select All.

     

   • Nella scheda IVRs, selezionare una o più caselle nella colonna IVRs o nella colonna Group Selection. Per selezionare tutto, fare clic su Select All.

     

5. Al termine, fare clic su OK. La finestra si chiude e, nella pagina Working Hours, lo stato della pianificazione passa da Not in use a In use.

Importante

• Se si aggiorna un gruppo di code o di IVR a cui è già assegnata una pianificazione, rimuovere la selezione esistente e selezionare di nuovo il gruppo, in modo che l’assegnazione rispecchi la nuova composizione del gruppo. In caso contrario, l’assegnazione potrebbe non riflettere la composizione aggiornata.
• Dopo aver assegnato una pianificazione a una coda/gruppo di code o a un IVR/gruppo di IVR, nella pagina Queues o IVRs compare un collegamento alla pianificazione nella colonna Active Schedule. Per visualizzare o modificare la pianificazione da queste pagine, fare clic sul collegamento: si apre la pagina Working Hours. Se a un IVR non è assegnata alcuna pianificazione, l’IVR è aperto per impostazione predefinita.

Importante

Creare sempre pianificazioni distinte se ci sono code con orari di apertura e chiusura diversi. Ad esempio: Amministrazione, da lunedì a venerdì dalle 8:00 alle 17:00, e Supporto, da lunedì a venerdì dalle 7:00 alle 22:00. Inoltre, assegnare all’IVR una pianificazione che copra dall’orario di apertura più anticipato a quello di chiusura più tardivo. Nell’esempio precedente, all’IVR andrebbe assegnata la stessa pianificazione della coda Supporto.