Esperienza agente e supervisore: domande frequenti e limitazioni

Questo articolo raccoglie le domande frequenti su Teams, UC+CC e WebAgent insieme alle limitazioni attualmente note, per verificare rapidamente il comportamento previsto, le funzioni non ancora disponibili e le eccezioni specifiche di ciascun canale.

Domande frequenti su AI Supervisor Assist

D: AI Supervisor Assist è disponibile per tutti i supervisori?

R: La disponibilità dipende dal supervisore e dalla chiamata. In generale AI Supervisor Assist è disponibile per le chiamate gestite nelle code in cui è attiva la trascrizione in tempo reale (Live Transcription) nel portale di amministrazione del Contact Center.

D: Dove trovare altre informazioni sull’attivazione di Live Transcription e Real-Time Insights per le code?

R: Consultare AI Agent Assist: panoramica e domande frequenti, sezione dedicata all’attivazione di Live Transcription e Real-Time Insights per le code.

D: I riepiloghi possono essere generati automaticamente?

R: No. I supervisori devono fare clic su Generate. Se serve una nuova versione del riepilogo, occorre aggiornare la schermata.

D: Più supervisori possono richiedere riepiloghi della stessa chiamata?

R: Sì. Possono lavorare in modo indipendente sulla stessa chiamata in UC+CC.

Domande frequenti sulla voce

D: Per quanto tempo è disponibile il riepilogo della chiamata precedente?

R: Il riepilogo della chiamata precedente è disponibile per 14 giorni.

Domande frequenti sulla raccolta di dati riservati

D: Cosa succede se l’agente si disconnette durante la raccolta di dati riservati (Private Data Collection)?

R: La chiamata termina quando il chiamante raggiunge la funzione terminate call in IVR Studio.

D: I supervisori possono monitorare le chiamate durante la raccolta di dati riservati?

R: No. Il monitoraggio non si avvia e viene mostrato un errore generico.

D: I dati riservati vengono memorizzati o registrati durante la raccolta?

R: No. I dati riservati non vengono né memorizzati né registrati.

D: Cosa succede se il cliente riaggancia durante la raccolta di dati riservati?

R: L’agente riceve una notifica e passa allo stato di wrap-up (lavoro post-chiamata).

Domande frequenti sulle email

D: In un’email assegnata compaiono le diciture Assigned by User e Assigned by System. Cosa significano?

R: Assigned by User compare quando un agente ha sospeso l’email, quando un supervisore ha reindirizzato l’email a un agente, oppure quando un agente ha ricevuto un’email in arrivo e poi ha chiuso il browser o ha perso la connessione. Assigned by System compare quando è attivo il Last Agent Email Routing (instradamento all’ultimo agente) e la risposta di un cliente viene reindirizzata all’agente che aveva gestito l’email in precedenza.

D: Se si verifica un errore imprevisto mentre si è già nello stato Busy On Email, l’email va persa?

R: No. È possibile chiudere la scheda del browser con l’email: l’email viene sospesa automaticamente e si può riaprirla in seguito da Assigned Emails per riprendere il lavoro.

D: Gli agenti possono classificare le email in uscita?

R: No. La classificazione non è richiesta per le email in uscita.

D: Gli agenti possono scegliere l’indirizzo del mittente per le email in uscita?

R: No. Le email in uscita utilizzano automaticamente l’indirizzo email personale dell’agente.

D: Modelli e firme sono disponibili per le email in uscita?

R: No. Modelli e firme sono disponibili solo per le risposte e per le email inoltrate.

D: Prima di inviare un’email è possibile scegliere uno stato invece di passare automaticamente ad Available?

R: Al momento no.

D: Inserendo un modello o una firma, parte della formattazione manca o viene visualizzata in modo errato. Come risolvere?

R: Caricare contenuti o firme nel portale di amministrazione del Contact Center con queste impostazioni:

file DOCX come Auto;
file RTF come RTF;
file HTML come Auto o HTML.

D: Quali variabili dinamiche sono supportate nelle firme?

R: Sono supportate le seguenti variabili dinamiche:

%agentfirstname%: nome dell’agente, dal profilo dell’agente;
%agentlastname%: cognome dell’agente, dal profilo dell’agente;
%agentemailaddress%: indirizzo email dell’agente, dal profilo dell’agente;
%agentphonenumber%: numero di telefono usato dall’agente per accedere a UC+CC.

D: Dove trovare altre informazioni su modelli e firme per le email?

R: Consultare la documentazione sugli Email Templates (modelli email) del Contact Center oppure rivolgersi all’assistenza Blue Eagle (https://helpdesk.blueeagle.technology/).

D: Quali tipi di allegato sono supportati?

R: Tutti quelli elencati di seguito.

Estensione	Tipo MIME
txt	text/plain
cs	text/plain
java	text/plain
ics	text/calendar
xml	text/xml
svg	image/svg+xml
tif	image/tiff
jfif	image/jpeg
jpg	image/jpeg
webp	image/webp
gif	image/gif
png	image/png
(a)png	image/png
bmp	image/bmp
mkv	video/x-matroska
mp4	video/mp4
avi	video/avi
mpg	video/mpeg
webm	video/webm
mp4 (Apple)	video/mp4
3gp	video/3gpp
zip	application/x-zip-compressed
7z	application/x-7z-compressed
tar	application/x-tar
xlsx	application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet
pptx	application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation
docx	application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
rtf	application/msword
pdf	application/pdf
json	application/json
msg	application/octet-stream
log	application/octet-stream
sql	application/octet-stream
rdp	application/octet-stream
feature	application/octet-stream
saz	application/octet-stream
avif	application/octet-stream

Limitazioni note

Funzione	Descrizione
Aggiunta di un altro agente alla chat	Se l’agente 1 usa CCA Desktop e l’agente 2 usa UC+CC, Teams o WebAgent, una chat tra agenti avviata dall’agente 1 appare all’agente 2 come una chat di un cliente e lo stato dell’agente 2 passa a Busy chatting. L’agente 1 non riceve l’errore Message can’t be sent to Agent.
Download della trascrizione della chat	Gli agenti non possono visualizzare le trascrizioni delle chat nelle Agent Apps. Le trascrizioni possono però essere scaricate dal portale di amministrazione del Contact Center.
Invio e ricezione di allegati nelle chat	Se durante una chat il cliente riceve un allegato o altro contenuto non supportato, sia l’agente sia il cliente vedono un avviso che indica che il contenuto non è supportato.
Supporto della segreteria	Il flusso della segreteria (Voicemail) è supportato, Voicemail+ no. Se in Flow Studio è prevista un’opzione di richiamata, l’agente riceve il messaggio vocale ma non può avviare la richiamata.
Stato After-Call Work	Non supportato.
Preferred Agent Routing	All’agente può essere presentata una chiamata instradata da una regola di agente preferito, ma l’agente non può vedere, modificare o creare le regole di Preferred Agent Routing nelle Agent Apps.
Aggiunta di un contatto a una campagna	L’agente non può aggiungere un contatto a una campagna.
Messaggi in uscita	L’agente non può registrare, ascoltare o riprodurre i messaggi in uscita.
Unione di chiamate del Contact Center e di EagleMercury	Dal Contact Center a EagleMercury: usare il controllo di trasferimento sulla barra arancione della chiamata del Contact Center per trasferire una chiamata del Contact Center a un utente EagleMercury o metterla in conferenza con lui. Da EagleMercury al Contact Center: una chiamata diretta EagleMercury non può essere unita a un’interazione attiva del Contact Center.
Azioni in modalità Call Controller	Il Contact Center rileva le azioni di attesa e ripresa eseguite dal telefono fisso, ma non altre azioni come trasferimento, parcheggio o conferenza. Conseguenze: l’uso di azioni non supportate dal telefono fisso può causare comportamenti incoerenti o imprevisti. Necessario: per tutte le altre operazioni usare i controlli sulla barra arancione della chiamata del Contact Center.
Scelta di un numero alternativo per accedere a UC+CC	UC+CC avvia automaticamente la sessione del Contact Center dell’agente con il numero diretto (DID) EagleMercury dell’agente. L’agente non può scegliere un altro numero per l’accesso.
Dispositivi assegnati a un agente	Quando viene presentata un’interazione vocale del Contact Center squillano tutti i dispositivi assegnati all’agente. Come soluzione alternativa, l’agente può rimuovere i dispositivi in più dal profilo predefinito in Settings > Call Settings > Call forwarding > Call forwarding profiles > Default, lasciando solo il dispositivo usato per UC+CC. Importante: in questo modo anche le chiamate EagleMercury squilleranno solo su quel dispositivo. Nota: per configurare quali dispositivi squillano, vedere le impostazioni di ordine e priorità delle destinazioni nella documentazione di EagleMercury.
Invio di messaggi agli agenti	I supervisori possono inviare messaggi agli agenti direttamente nella chat di EagleMercury, non tramite i controlli del Contact Center.
Visualizzazione di informazioni aggiuntive durante le richiamate	Non supportata.
Stato In-Call durante i trasferimenti diretti agli interni	Supportati: Don’t check status e Check status. Non supportato: Check status with agent.
Richiamata da un messaggio in segreteria	Non è supportato avviare una richiamata direttamente da un messaggio in segreteria.
Integrazione con Outlook	La gestione delle email tramite l’integrazione con Microsoft Outlook non è supportata.
Copia dei dettagli dell’email	La copia del contenuto e dei metadati dell’email per la risoluzione dei problemi non è supportata.
Visualizzazione delle informazioni del cliente durante la gestione delle email	L’accesso ai dettagli del cliente all’interno delle interazioni email non è supportato.
Creazione di attività	Non è supportata la creazione di attività di follow-up dalle interazioni email, né il loro instradamento a una coda o alle email sospese con scadenza o priorità.
Modelli e firme per le email	Modelli e firme sono supportati solo per i flussi di email in entrata.
Email in uscita	In WebAgent non è possibile creare una nuova email in uscita.
Monitoraggio delle code in uscita	Il monitoraggio delle code in uscita e delle relative interazioni non è supportato. Disponibile a breve.
Sessioni multiple	Le sessioni multiple non sono supportate: lavorare in una sola applicazione alla volta. Se un supervisore apre l’applicazione in più punti, ad esempio Desktop e Web, in alcuni casi il monitoraggio in tempo reale potrebbe non funzionare. Non sono supportate nemmeno più sessioni dello stesso agente con numeri di telefono diversi.
Cambio di stato di un telagent	Se un supervisore prova a cambiare lo stato di un telagent, compare il messaggio Something went wrong e lo stato non cambia.
Monitoraggio in tempo reale	Se un agente riceve un trasferimento (diretto o assistito) da un altro agente, il supervisore non riceve la chiamata per il monitoraggio in tempo reale. Se invece la chiamata viene prima trasferita a una coda e poi risposta da un secondo agente, il supervisore la riceve. Se un agente avvia un trasferimento assistito o una conferenza e parla con un altro agente, il supervisore non può ascoltare né partecipare a quella conversazione, pur risultando in una chiamata di monitoraggio. Se un supervisore prova a unirsi a una chiamata in monitoraggio mentre il cliente è in attesa, sente un codice di errore e la chiamata termina.