Centralino e Contact Center: chat, caso 01 – chat in coda

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Questo articolo spiega cosa succede quando arriva un’interazione chat del Contact Center e fa parte di una serie di articoli sull’uso integrato del centralino in cloud EagleMercury e del Contact Center.

Quando arriva un’interazione chat del Contact Center e viene messa in coda in attesa della risposta di un agente, un avviso segnala all’agente la chat in arrivo e l’area Queues (code) cambia per mostrare i dettagli del cliente e il contenuto della chat.

Di seguito gli elementi dell’interfaccia.

1. Pannello dell’interazione chat in arrivo: mostra il nome del cliente, la prima riga della chat, il nome della coda chat a cui il cliente è stato assegnato e da quanto tempo l’interazione è attiva.

2. Chat workspace (area di lavoro della chat): è l’area in cui si interagisce con il cliente. Qui compaiono i messaggi inviati dal cliente ed è possibile scrivere una risposta nel riquadro bianco in basso.

   Nota

   Il controllo ortografico usa le impostazioni di lingua del sistema operativo nelle app desktop e quelle del browser nelle app web. Se le impostazioni di lingua sono configurate correttamente, il controllo ortografico è disponibile nei campi di testo supportati. Le parole errate sono sottolineate in rosso: per vedere i suggerimenti, fare clic con il pulsante destro sulla parola sottolineata.

3. Customer details panel (pannello dei dettagli del cliente): mostra le informazioni raccolte dal cliente. I campi visualizzati dipendono dalla configurazione della webchat e in particolare della scheda Data Collection (raccolta dati). Espandendo quest’area si vedono le informazioni sul dispositivo usato dal cliente per la chat.

   

4. Notifica di chat in arrivo: è la notifica che segnala una chat in arrivo.

5. Pulsante Go to Classification: fare clic su questo pulsante quando si è pronti a classificare l’interazione. Il Chat workspace mostra i campi per la classificazione e il pulsante in fondo alla schermata cambia per permettere di chiudere l’interazione e cambiare stato. L’immagine seguente mostra un esempio.

   Importante

   Salvo diversa scelta, lo stato predefinito assegnato al termine di un’interazione chat è Available (disponibile): a differenza delle chiamate del Contact Center, dopo una chat non è prevista un’attività di wrap-up (chiusura post-contatto).

   

6. Pulsante Stop new chats: impedisce che vengano assegnate nuove chat. In questo modo è possibile completare tutte le chat in corso prima di una pausa o della fine del turno.

7. Predefined messages (messaggi predefiniti): mostra un elenco di messaggi predefiniti. È possibile rispondere selezionando un messaggio dall’elenco.

   Per saperne di più

   Per configurare i messaggi predefiniti della chat, vedere Messaggi predefiniti per la chat (Canned Chat Messages).

   Consiglio

   Se l’elenco dei messaggi predefiniti è troppo lungo, digitare alcuni caratteri nella casella Search per filtrare i messaggi che li contengono.

   

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Tutti gli articoli della serie Centralino e Contact Center

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  • Gestione in tempo reale per gli agenti
    • Configurare l’accesso alle code
    • Code: vista agente
  • Gestione in tempo reale per i supervisori
    • Monitoraggio dal vivo di un agente
    • Gestire gli agenti
    • Visualizzare gli agenti del team di un supervisore
    • Code: vista supervisore
    • AI Supervisor Assist
  • Sincronizzazione della presenza
    • Casi d’uso della sincronizzazione della presenza
    • Casi d’uso della sincronizzazione della presenza tra EagleMercury e Desktop CCA
  • Casi d’uso delle interazioni vocali
    • Voce, caso 01: agente disponibile a rispondere
    • Voce, caso 02: interazioni nel flusso del Contact Center
    • Voce, caso 03: interazioni fuori dal flusso del Contact Center
    • Voce, caso 04: riepilogo dell’ultima chiamata
    • Voce, caso 05: chiamate in uscita
  • Casi d’uso delle interazioni chat
    • Chat, caso 01: chat in coda
    • Chat, caso 02: più chat in coda
    • Chat, caso 03: chiamata in arrivo con una chat in coda
    • Chat, caso 04: il cliente abbandona l’interazione
    • Chat, caso 05: SMS in arrivo
  • Casi d’uso delle interazioni email
    • Email, caso 01: notifica di una nuova email
    • Email, caso 02: rispondere alle email
    • Email, caso 03: inoltrare le email
    • Email, caso 04: scrivere email in uscita
    • Email, caso 05: inserire modelli e firme
    • Email, caso 06: inviare email a una coda
    • Email, caso 07: sospendere le email
    • Email, caso 08: email assegnate
  • Domande frequenti su centralino e Contact Center
  • Funzioni non supportate