Team: scheda Security (ruolo e permessi predefiniti)
Percorso della serie: Team e agenti: introduzione > Team: introduzione > Security.
Questo articolo descrive la scheda Security (sicurezza) dei Teams del Contact Center e fa parte di una serie di articoli che spiegano come gestire Teams & Agents (team e agenti) nel Contact Center.
Nella scheda Security si configurano le impostazioni relative al Default Role (ruolo predefinito) e ai Default Permissions (permessi predefiniti) del Team.
Per accedere alla sicurezza del Team
- Seguire le istruzioni riportate in Team: introduzione, quindi fare clic sulla scheda Security.
Default Role
Sezione intitolata “Default Role”
Un Team può avere uno dei seguenti ruoli: Agent, Team Leader, Office Manager, Call Center Manager, Administrator oppure External user (utente esterno). Questi ruoli formano una gerarchia e determinano l’ambito del Team e la sua visibilità rispetto agli altri Team in tutto il Contact Center. I Team con gli stessi privilegi si vedono reciprocamente nella pagina Monitoring (monitoraggio).
Ad esempio:
- un Team di agenti (ruolo predefinito Agent) a cui è stato concesso l’accesso alla pagina Monitoring del Contact Center vede solo gli altri Team con lo stesso ruolo;
- un Team di responsabili (ruolo predefinito Team Leader) vede tutti i Team di Agents, ma non gli altri Team Leaders o i ruoli superiori;
- un Team di office manager (ruolo predefinito Office Manager) vede tutti i Team della stessa sede, esclusi i Call Center Managers;
- un Team di call center manager (ruolo predefinito Call Center Manager) vede tutti i Team di tutte le sedi, esclusi gli altri Call Center Managers.
E così via.
Il Default Role di un Team viene assegnato ai nuovi agenti quando vengono aggiunti al Team. Il ruolo individuale di un agente può essere modificato in seguito, se necessario.
Default Permissions
Sezione intitolata “Default Permissions”
Con i Permissions (permessi) si stabilisce a quali pagine del Contact Center un Team ha accesso.
I Default Permissions di un Team vengono assegnati ai nuovi agenti quando vengono aggiunti al Team. I permessi individuali di un agente possono essere modificati in seguito, se necessario.
Elenco dei ruoli e dei relativi permessi
Sezione intitolata “Elenco dei ruoli e dei relativi permessi”
| Permesso | Descrizione |
|---|---|
| Access Administration Site | Consente di accedere al portale di amministrazione del Contact Center |
| Access admin training material | Rende visibile la scheda Call Center Administrator nella pagina Training del portale di amministrazione |
| Access reports | Rende visibili le pagine Reports nel portale di amministrazione |
| Modify individual skills on My Profile | Consente ai membri del Team di modificare le proprie competenze individuali nella pagina My Profile del portale di amministrazione |
| Access recordings | Rende visibili le pagine Recordings (registrazioni) nel portale di amministrazione |
| Access IT training material | Rende visibile la sezione Technical Documentation nella pagina Training del portale di amministrazione |
| Access Call Center Monitor | Consente di accedere alla pagina Monitoring del portale di amministrazione. Non influisce sulla visibilità delle code nelle applicazioni per gli agenti |
| Change own password | Consente ai membri del Team di cambiare la propria password dal client agente (CCA) |
| View Metric Dashboard | Consente ai membri del Team di visualizzare i Metrics dashboards (cruscotti delle metriche). Importante: i Team di agenti possono vedere una, alcune o tutte le code, ma solo con i dati aggregati di tutti i Team. I Team di Team Leader possono vedere tutti i Team oltre a quelli che guidano |
| Access to evaluations | Rende visibile la pagina Evaluations (valutazioni) nel portale di amministrazione |
Team Leader e Office Manager
Sezione intitolata “Team Leader e Office Manager”Questi due ruoli hanno lo stesso elenco di permessi.
| Permesso | Descrizione |
|---|---|
| Access Administration Site | Consente di accedere al portale di amministrazione del Contact Center |
| Access admin training material | Rende visibile la scheda Call Center Administrator nella pagina Training del portale di amministrazione |
| Access reports | Rende visibili le pagine Reports nel portale di amministrazione |
| Modify individual skills on My Profile | Consente ai membri del Team di modificare le proprie competenze individuali nella pagina My Profile del portale di amministrazione |
| Change password for other agents | Consente ai membri del Team di cambiare la password di altri agenti |
| Change activities | Rende visibile la pagina Activities nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change bulletins | Rende visibile la pagina Bulletins (comunicazioni) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change Hosted DIDs | Rende visibile la pagina Hosted DIDs (numeri diretti) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change post call surveys | Rende visibile la pagina Post Call Surveys (sondaggi di fine chiamata) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Configure External DB | Consente ai membri del Team di eseguire aggiornamenti standard dei dati su un database esterno |
| Configure transfer info | Consente ai membri del Team di configurare le informazioni di trasferimento |
| Schedule Telagents | Rende visibile la pagina Telagents nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Update phonebook | Rende visibile la pagina Phonebook (rubrica) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Access API services | Consente ai membri del Team di utilizzare i servizi API disponibili |
| Change blocklist | Rende visibile la pagina Blacklist (elenco dei numeri bloccati) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change chat templates | Rende visibile la pagina Chat Canned Messages (messaggi di chat predefiniti) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change global settings | Rende visibile la pagina Global Settings (impostazioni globali) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change queue options and settings | Rende visibile la pagina Queues (code) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change working hours | Rende visibile la pagina Working Hours (orari di lavoro) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Configure georouting | Consente ai membri del Team di gestire le regole di Georouting (instradamento geografico) |
| Change additional caller IDs | Rende visibile la pagina Additional Caller IDs (ID chiamante aggiuntivi) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| AI Builder | Rende visibile la pagina AI Builder nel portale di amministrazione (sezione AI Applications). Importante: funzione attualmente in versione Beta, disponibile solo per i clienti statunitensi con licenze Elite e accesso a UC+CC (integrazione tra centralino e Contact Center) |
| Access recordings | Rende visibili le pagine Recordings nel portale di amministrazione |
| Access IT training material | Rende visibile la sezione Technical Documentation nella pagina Training del portale di amministrazione |
| Access Call Center Monitor | Consente di accedere alla pagina Monitoring del portale di amministrazione. Non influisce sulla visibilità delle code nelle applicazioni per gli agenti |
| Change own password | Consente ai membri del Team di cambiare la propria password dal client agente (CCA) |
| View Metric Dashboard | Consente ai membri del Team di visualizzare i Metrics dashboards. Importante: i Team di agenti possono vedere una, alcune o tutte le code, ma solo con i dati aggregati di tutti i Team. I Team di Team Leader possono vedere tutti i Team oltre a quelli che guidano |
| Access to evaluations | Rende visibile la pagina Evaluations nel portale di amministrazione |
| Change authorized extensions | Rende visibile la pagina Auth. Extensions (interni autorizzati) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change classification options | Rende visibile la pagina Classifications (classificazioni) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change offices, teams, and agents | Rende visibile la pagina Agents nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change skillsets | Rende visibile la pagina Skillsets (gruppi di competenze) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Configure preferred agent routing | Consente ai membri del Team di modificare le regole e le impostazioni di Configuration del Preferred Agent Routing (instradamento verso l’agente preferito) |
| Schedule dialouts | Rende visibile la pagina Scheduled Dialouts (chiamate in uscita pianificate) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Update contact list | Rende visibile la pagina Contact List (elenco contatti) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Update prompt files | Rende visibile la pagina Prompt Files (file audio dei messaggi) nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Access drop zone | Consente di accedere alla drop zone, per scaricare o caricare file a fini di integrazione |
| Change chat screen-pop | Rende visibile la finestra a comparsa Chat nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change email service | Rende visibile la pagina delle Emails in entrata nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change IVR options and settings | Rende visibile la pagina IVR nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change SWAT service | Rende visibile la pagina SWAT Service nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Configure Dynamic Notification | Consente di accedere all’ONC Manager (gestione delle notifiche dinamiche) |
| Terminate calls in queue | Consente ai membri del Team di terminare le chiamate in attesa in coda |
Call Center Manager e Administrator
Sezione intitolata “Call Center Manager e Administrator”Questi due ruoli hanno lo stesso elenco di permessi.
| Permesso | Descrizione |
|---|---|
| Access Administration Site | Consente di accedere al portale di amministrazione del Contact Center |
| Access admin training material | Rende visibile la scheda Call Center Administrator nella pagina Training del portale di amministrazione |
| Access reports | Rende visibili le pagine Reports nel portale di amministrazione |
| Modify individual skills on My Profile | Consente ai membri del Team di modificare le proprie competenze individuali nella pagina My Profile del portale di amministrazione |
| Change password for other agents | Consente ai membri del Team di cambiare la password di altri agenti |
| Change activities | Rende visibile la pagina Activities nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change bulletins | Rende visibile la pagina Bulletins nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change Hosted DIDs | Rende visibile la pagina Hosted DIDs nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change post call surveys | Rende visibile la pagina Post Call Surveys nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Configure External DB | Consente ai membri del Team di eseguire aggiornamenti standard dei dati su un database esterno |
| Configure transfer info | Consente ai membri del Team di configurare le informazioni di trasferimento |
| Schedule Telagents | Rende visibile la pagina Telagents nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Update phonebook | Rende visibile la pagina Phonebook nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Access API services | Consente ai membri del Team di utilizzare i servizi API disponibili |
| Change blocklist | Rende visibile la pagina Blacklist nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change chat templates | Rende visibile la pagina Chat Canned Messages nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change global settings | Rende visibile la pagina Global Settings nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change queue options and settings | Rende visibile la pagina Queues nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change working hours | Rende visibile la pagina Working Hours nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Configure georouting | Consente ai membri del Team di gestire le regole di Georouting |
| Change additional caller IDs | Rende visibile la pagina Additional Caller IDs nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| AI Builder | Rende visibile la pagina AI Builder nel portale di amministrazione (sezione AI Applications). Abilitato per impostazione predefinita per gli utenti con ruolo Administrator, ma non per quelli con ruolo Call Center Manager. Importante: funzione attualmente in versione Beta, disponibile solo per i clienti statunitensi con licenze Elite e accesso a UC+CC (integrazione tra centralino e Contact Center) |
| Access IVR Studio | Consente di accedere alla pagina IVR Studio del portale di amministrazione |
| Access recordings | Rende visibili le pagine Recordings nel portale di amministrazione |
| Access IT training material | Rende visibile la sezione Technical Documentation nella pagina Training del portale di amministrazione |
| Access Call Center Monitor | Consente di accedere alla pagina Monitoring del portale di amministrazione. Non influisce sulla visibilità delle code nelle applicazioni per gli agenti |
| Change own password | Consente ai membri del Team di cambiare la propria password dal client agente (CCA) |
| View Metric Dashboard | Consente ai membri del Team di visualizzare i Metrics dashboards. Importante: i Team di agenti possono vedere una, alcune o tutte le code, ma solo con i dati aggregati di tutti i Team. I Team di Team Leader possono vedere tutti i Team oltre a quelli che guidano |
| Access to evaluations | Rende visibile la pagina Evaluations nel portale di amministrazione |
| Change authorized extensions | Rende visibile la pagina Auth. Extensions nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change classification options | Rende visibile la pagina Classifications nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change offices, teams, and agents | Rende visibile la pagina Agents nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change skillsets | Rende visibile la pagina Skillsets nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Configure preferred agent routing | Consente ai membri del Team di modificare le regole e le impostazioni di Configuration del Preferred Agent Routing |
| Schedule dialouts | Rende visibile la pagina Scheduled Dialouts nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Update contact list | Rende visibile la pagina Contact List nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Update prompt files | Rende visibile la pagina Prompt Files nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Access drop zone | Consente di accedere alla drop zone, per scaricare o caricare file a fini di integrazione |
| Change chat screen-pop | Rende visibile la finestra a comparsa Chat nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change email service | Rende visibile la pagina delle Emails in entrata nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change IVR options and settings | Rende visibile la pagina IVR nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Change SWAT service | Rende visibile la pagina SWAT Service nel portale di amministrazione (strumento di configurazione) |
| Configure Dynamic Notification | Consente di accedere all’ONC Manager |
| Terminate calls in queue | Consente ai membri del Team di terminare le chiamate in attesa in coda |
| Change security policies | Consente ai membri del Team di modificare i criteri di sicurezza |
External User
Sezione intitolata “External User”
| Permesso | Descrizione |
|---|---|
| Access Administration Site | Consente di accedere al portale di amministrazione del Contact Center |
| Access recordings | Rende visibili le pagine Recordings nel portale di amministrazione |