Instradamento delle email (Email Routing)

Le code email in entrata offrono ai clienti un canale alternativo per contattare il contact center. Come per le code vocali e chat, le email arrivano e attendono in coda finché un agente non è disponibile. Una funzione di sospensione consente all’agente di parcheggiare (sospendere) un’email ricevuta e riprenderla in un secondo momento.

Per gestire e creare le regole di instradamento delle email in entrata, aprire la schermata Email Routing nel portale di amministrazione del Contact Center.

Usare il menu a discesa Default Queue in alto per selezionare una coda email disponibile da usare come coda predefinita. Poiché tra indirizzi email e code può esistere una relazione uno-a-molti, è necessario definire una coda predefinita per evitare la perdita di email. Usare il menu a discesa Default Auto Reply Template per selezionare un modello di risposta automatica da inviare ai clienti in assenza di altre regole definite.

Nota

Nel menu a discesa Default Auto Reply Template compaiono i modelli creati con il tipo corrispondente (risposta automatica). I modelli si creano nel portale di amministrazione del Contact Center.

Nota

Tutte le email in arrivo vengono instradate alla coda predefinita, a meno che non sia stata creata una regola che preveda diversamente.

Creare una regola

1. Fare clic su Add.

2. Si apre la finestra New Rule.

3. Compilare il modulo per creare la regola:

   

   • Source: selezionare la coda di origine da cui instradare le email.
   • Search Type: scegliere il tipo di ricerca appropriato per la regola. Una regola con No keyword search garantisce che tutte le email provenienti dall’origine vengano inviate alla destinazione specificata. Le opzioni disponibili sono:
     • No keyword search: la regola si applica a tutte le email provenienti dall’origine.
     • Subject line contains…: l’oggetto contiene…
     • Subject line does not contain…: l’oggetto non contiene…
     • Body message contains…: il corpo del messaggio contiene…
     • Body message does not contain…: il corpo del messaggio non contiene…
   • Keywords: inserire una parola o una stringa di parole da cercare. Il reinstradamento avviene solo se viene trovata l’intera stringa inserita (non si tratta di un OR booleano). Non usare caratteri jolly come “{}{*}”.
   • Destination Queue: selezionare la coda a cui instradare le email.
   • Message Priority: selezionare una priorità per le email instradate. Una priorità alta, come 1 (la massima), fa sì che le email instradate abbiano la precedenza sulle email con priorità inferiore.
   • Auto Reply Template: selezionare il modello di risposta automatica da usare per rispondere ai clienti.
   • Enabled: selezionare questa casella per attivare la regola.

   

4. Al termine, fare clic su OK: la regola viene aggiunta.

5. Quando arriva un’email, il sistema esamina tutte le regole nell’ordine in cui sono state create (elencate dall’alto verso il basso). Se nessuna regola si applica all’email, questa viene instradata alla coda predefinita.

Nota

Le regole possono essere modificate, disabilitate o eliminate, ma non riordinate.