AI Agent Assist in azione

Importante

Funzione disponibile per i clienti con accesso a UC+CC (centralino in cloud EagleMercury integrato con il Contact Center). L’AI Knowledge Assistant con domande digitate manualmente è disponibile con licenza Elite oppure con licenza Pro e pacchetto AI di livello Standard. Tutte le altre funzioni sono disponibili con il pacchetto AI di livello Advanced.

Per sapere come configurare AI Agent Assist, consultare AI Agent Assist: panoramica e domande frequenti.

Per tutti gli esempi di questo articolo si presuppongono le condizioni seguenti:

• AI Assistant e la trascrizione in tempo reale sono attivi per la coda;
• AI Agent Assist è attivo per l’agente;
• arriva una chiamata sulla coda;
• l’agente ha effettuato l’accesso a UC+CC.

Quando l’agente riceve una chiamata, sul lato destro di UC+CC compare il pannello AI Agent Assist, che fornisce indicazioni e contesto in tempo reale.

Valutazione in tempo reale

Durante la chiamata, AI Agent Assist mostra un’emoji che riflette il sentiment attuale del cliente, in base all’analisi in tempo reale:

• Positive (positivo): emoji verde sorridente;
• Negative (negativo): emoji rossa triste;
• Neutral (neutro): emoji grigia inespressiva;
• Silence (silenzio): emoji grigio chiaro inespressiva.

Accanto all’emoji, una barra mostra l’andamento del sentiment durante la chiamata. Ad esempio, nell’immagine seguente il sentiment attuale del cliente è positivo e la chiamata è passata da negativo a neutro, poi a negativo, a nessun sentiment e infine a positivo.

1. Emoji del sentiment attuale del cliente.
2. Barra dell’andamento del sentiment.

AI Assistant

In qualsiasi momento della chiamata, l’agente può porre domande all’AI Assistant, che risponde in base alle Knowledge Collections di AI Builder. L’agente decide se usare la risposta nella comunicazione con il cliente e può valutarla in tempo reale.

Le domande si possono porre in due modi:

• Digitandole nella casella dei messaggi in fondo al pannello AI Agent Assist.

  Importante

  Modalità disponibile per i clienti con il pacchetto AI di livello Standard.

  

  La risposta dell’AI Assistant compare in un riquadro bianco.

  

• Facendo clic sul pulsante Help me answer. L’AI Assistant fornisce una risposta basata su quanto detto dal cliente nella conversazione. La risposta compare in un riquadro viola.

  Importante

  Modalità disponibile per i clienti con il pacchetto AI di livello Advanced.

  

Trascrizione dal vivo

Durante la chiamata, l’agente può visualizzare una trascrizione dal vivo facendo clic sul pulsante in fondo alla pagina di UC+CC. La trascrizione compare in una finestra mobile che l’agente può posizionare ovunque sullo schermo, sopra o al di fuori di UC+CC.

Nota

Usare la barra di ricerca in cima alla finestra della trascrizione dal vivo per trovare informazioni già emerse durante la conversazione.

AI Recap

Al termine della chiamata, UC+CC apre la pagina Classification per consentire all’agente di inserire le informazioni sulla chiamata. In fondo alla pagina, il pulsante Generate produce un riepilogo della chiamata e un elenco di azioni da svolgere e li inserisce nella casella Interaction notes. L’agente può apportare le modifiche necessarie oppure inviare il testo così com’è.