Trascrizioni e insight: trascrizioni

Importante

Se le opzioni descritte in questo articolo non sono visibili nel pannello di amministrazione EagleMercury o nel portale di amministrazione del Contact Center, l’account non è ancora stato migrato ai nuovi prodotti AI. A partire dal quarto trimestre 2025 i clienti con abbonamento AI vengono progressivamente passati alle nuove versioni con il pacchetto AI, nei livelli Standard e Advanced.

La funzione Transcriptions (trascrizioni) del Contact Center consente di ottenere la versione scritta di una registrazione di chiamata o di un messaggio vocale, insieme all’analisi del sentiment della trascrizione. Per accedere alla scheda all’interno di Transcription and Insights, seguire le istruzioni riportate in Trascrizioni e insight: primi passi. La scheda è selezionata per impostazione predefinita.

Elementi della scheda Transcriptions

Contact Center EagleMercury Pro

Contact Center EagleMercury Elite

1. Il livello del pacchetto AI sottoscritto.

   Nota

   Il livello Standard del pacchetto AI è incluso per gli utenti Elite.

2. Il numero totale di code per cui è attivo il servizio di trascrizione.

3. I link su cui fare clic per attivare la trascrizione per le code di chiamate e messaggi vocali o per le chiamate in uscita (vedere le sezioni seguenti).

4. Il link su cui fare clic per impostare la lingua di trascrizione e riepilogo delle chiamate in uscita a livello di team e di agente.

   Nota

   Per le chiamate in entrata, la lingua di trascrizione predefinita si imposta durante la configurazione delle proprietà di un IVR.

5. Il pulsante Update salva le modifiche apportate alla scheda Transcriptions.

Attivare la trascrizione per le code di chiamate e messaggi vocali

1. Accedere al Contact Center e andare in Configure > AI Applications > Transcription and Insights. Si apre la scheda Transcriptions. Fare clic su queues in fondo alla scheda.

2. Nella pagina Queues, fare clic su Options per il gruppo di code Voice (in) di cui si vogliono trascrivere e analizzare le registrazioni o i messaggi vocali.

   

3. Nella pagina Options, selezionare le caselle seguenti:

   

   Nota

   Se si selezionano sia Enable call recording transcriptions sia Enable voice mail transcriptions, l’analisi del sentiment viene eseguita su ENTRAMBI i tipi di trascrizione (registrazioni delle chiamate e messaggi vocali). Se si seleziona SOLO una delle due opzioni, l’analisi del sentiment viene eseguita SOLO sull’opzione selezionata.

   • Enable call recording transcriptions: trascrive tutte le registrazioni delle chiamate in coda.

     Nota

     Le caselle Enable recording transcription summary ed Enable call recording transcription redaction sono selezionate per impostazione predefinita, per riepilogare e oscurare automaticamente le trascrizioni delle registrazioni. È possibile deselezionarne una o entrambe se non si vuole che le registrazioni vengano riepilogate od oscurate.

   • Enable voice mail transcriptions: trascrive tutti i messaggi vocali.

     Nota

     La casella Enable voicemail transcriptions redaction NON è selezionata per impostazione predefinita. Selezionarla se si vuole che le trascrizioni dei messaggi vocali vengano oscurate.

4. Al termine, fare clic su Update.

Attivare la trascrizione per le chiamate in uscita

1. Accedere al Contact Center e andare in Configure > AI Applications > Transcription and Insights. Si apre la scheda Transcriptions. Fare clic su outbound dialing in fondo alla scheda.

2. Nella pagina Manual Dialout, selezionare Enable call recording transcriptions per trascrivere tutte le registrazioni delle chiamate in uscita ed eseguire l’analisi del sentiment sulla trascrizione.

   

   Nota

   Le caselle Enable recording transcription summary ed Enable transcription redaction sono selezionate per impostazione predefinita, per riepilogare e oscurare automaticamente le trascrizioni delle registrazioni. È possibile deselezionarne una o entrambe se non si vuole che le registrazioni vengano riepilogate od oscurate.

3. Al termine, fare clic su Update.

Note

• La trascrizione e la generazione del riepilogo delle chiamate in entrata e in uscita sono disponibili nelle lingue seguenti:
  • Deutsch (Deutschland) = de-DE
  • English (Australia) = en-AU
  • English (UK) = en-GB
  • English (US) = en-US
  • Español (Latinoamérica) = es-ES
  • Français (Canada) = fr-CA
  • Italiano (Italia) = it-IT
  • Nederlands (Nederland) = nl-NL
• Gli insight dettagliati (estrazione degli argomenti, analisi del sentiment e oscuramento) sono disponibili solo per le chiamate in inglese (tutte le varianti).

Per saperne di più

• Trascrizioni e insight: primi passi
• Trascrizioni e insight: riepiloghi
• Trascrizioni e insight: oscuramento dei dati