Glossario dei report

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Questo articolo definisce tutti i termini usati nei report e fa parte di una serie che descrive tutti i report standard (Foundation Reports). Per tornare all’articolo principale della serie e passare da lì a un altro articolo, usare il percorso di navigazione riportato sopra.

Il glossario dei report (Report Glossary) descrive in dettaglio ogni termine usato nei report. Si tratta dei termini standard dei report standard, usati però anche nei report personalizzati.

Parametri

Time Zone: il fuso orario in cui il report mostra gli orari. Si applica anche ai campi From e To.
From: data di inizio; può comprendere data e ora nel formato 06/30/2020 09:00.
To: data di fine; può comprendere data e ora nel formato 06/30/2020 17:00.
Seconds: si riferisce al tempo di conversazione. Se si inserisce un valore in questo campo, vengono mostrate solo le chiamate con tempo di conversazione uguale o superiore a quel valore.
Abandon Secs: il tempo di attesa minimo perché una chiamata sia inclusa nel report. Se è impostato a 30 secondi, tutte le chiamate che hanno atteso 29 secondi o meno vengono escluse dal report.

Queste chiamate abbandonate non vengono escluse da tutte le metriche del report. Il parametro viene usato per la colonna Abandon < x Secs, dove x è il valore di Abandon Secs della pagina Parameters, e per le colonne Adjusted Aband. Rate dei report Queue Productivity.
ANI: il numero del chiamante. Se si inserisce un numero, il report mostra solo le chiamate provenienti da quell’ANI.
StartTime/EndTime: limitano i risultati a una determinata fascia oraria. Ad esempio, è possibile eseguire il report per un mese intero e filtrarlo per una fascia specifica, come 9:00-17:00. Il report mostra tutte le chiamate del mese arrivate al Contact Center tra le 9:00 e le 17:00.
DNIS: elenco di tutti i DNIS.
IVRs: elenco di tutti gli IVR, compresi i gruppi di IVR, se creati.
Queues: elenco di tutte le code, compresi i gruppi di code, se creati.
Teams: elenco di tutti i team. Selezionando un team vengono selezionati automaticamente tutti i suoi agenti. È possibile rimuovere singoli agenti dal report nella sezione Agents.
Agents: elenco di tutti gli agenti.
Include non-active queue: aggiunge all’elenco tutte le code eliminate.
Send To: invia il report in formato PDF agli indirizzi email inseriti qui.

Glossario

Abandon < x Secs: dove x è il valore di Abandon Secs impostato nei parametri (Parameters). Se nei parametri non è stato inserito alcun valore, il valore predefinito è 30 secondi.
Abandoned: indica se la chiamata è stata abbandonata.
Abandoned Rate: la percentuale di chiamate abbandonate. Si calcola dividendo il numero totale di chiamate abbandonate per il numero di chiamate entrate in coda e moltiplicando per 100.
ACW (After Call Work) Count: il numero totale di volte in cui un agente è passato allo stato di lavoro post-chiamata (After-Call Work).
Adjusted Abandoned Rate: la percentuale di chiamate abbandonate che hanno atteso almeno 30 secondi.
After Hours: le chiamate che hanno raggiunto il controllo After Hours (fuori orario) e sono state indirizzate sul percorso di chiusura dell’IVR.
Agent: il nome completo dell’agente che ha effettuato la chiamata in uscita.
Agent Answer: l’ora in cui l’agente ha risposto alla chiamata.
Agent ID: l’identificativo univoco dell’account di un agente.
Agent DID: il numero con cui l’agente era collegato al software quando il sistema ha connesso la chiamata.
Agent Name: il nome dell’agente che ha ricevuto la chiamata, se il chiamante ha raggiunto un agente. Questa colonna non comprende gli agenti che hanno perso la chiamata. Per dettagli più specifici sulle chiamate perse, consultare il report Failed Call Transfers (Inbound).
Agent Full Name: il nome dell’agente come definito nei campi First Name e Last Name del suo profilo.
Agent Hold Time: il tempo durante il quale l’agente ha messo in attesa il chiamante tramite il software.
ANI (Automatic Number Identification): il numero di telefono del chiamante.
Answered: indica se la chiamata ha ricevuto risposta o è stata abbandonata.
Attempt Date: data e ora dei tentativi di chiamata. Rappresenta il momento in cui l’agente ha avviato la chiamata in uscita.
Attempt Time: l’ora in cui la chiamata è stata avviata verso l’agente.
Avg Aband Wait Time: il tempo di attesa medio delle sole chiamate abbandonate.
Avg ACW Time: il tempo medio trascorso da un agente nello stato After-Call Work dopo le chiamate di questa coda. Non comprende i messaggi vocali; comprende invece il tempo di After-Call Work dedicato alle richiamate. Si calcola dividendo il tempo totale di After-Call Work per il numero di Calls Answered + Callbacks Returned.
Avg After-Call Work: il tempo medio trascorso in After-Call Work diviso per il numero di interazioni.
Avg Available Time: il tempo medio trascorso da un agente nello stato Available (disponibile). Si calcola dividendo il Total Available Time per il numero di volte in cui l’agente è passato allo stato Available.
Avg Callback Wait Time: il tempo medio di attesa di un chiamante per una richiamata. Non comprende il tempo di attesa in linea nella coda. Si calcola come media del tempo trascorso tra la registrazione riuscita della richiamata e il suo completamento o la sua scadenza.
Avg Chat Time: il tempo medio trascorso da un agente in chat. Si calcola dividendo il tempo totale di ogni chat per il numero di chat. A differenza di Chat-Total, non considera il tempo dell’agente nello stato On Chat; si basa sui record dettagliati delle chat.
Avg Duration: il tempo medio trascorso da un agente in quell’attività. Si calcola dividendo il tempo totale trascorso in quell’attività per il numero di volte in cui l’agente vi è passato.
Avg Email Time: il tempo medio dedicato da un agente alle email. Si calcola dividendo il tempo totale trascorso nello stato On Email per il numero di email ricevute dall’agente.
Avg Handle Time: il tempo medio trascorso da un agente in conversazione (Talk Time), chiusura (Wrap Time) e lavoro post-chiamata (ACW Time). Si calcola dividendo il tempo totale trascorso in questi stati, ove applicabile, per il numero di Calls Answered + Callbacks Returned.
Avg on Call: il tempo medio trascorso in tutte le interazioni, per coda.
Avg Ring Time: il tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una chiamata. Si calcola dividendo il tempo tra l’invito iniziale della chiamata e la risposta per il numero di chiamate con risposta. Non comprende le chiamate perse.
Avg Secs on ACW: il tempo medio trascorso in After-Call Work diviso per il numero di interazioni.
Avg Secs On After-Call Work: il tempo medio trascorso da un agente nello stato After-Call Work. Si calcola dividendo il Total After-Call Work Time per il numero di volte in cui l’agente è passato allo stato After-Call Work.
Avg Secs On Call: il tempo medio trascorso nello stato On Call (in chiamata) per tutti i tipi di chiamata.
Avg Secs On Inbound Call: il tempo medio trascorso da un agente nello stato On Call durante le chiamate in entrata. Comprende le chiamate dalla coda, le richiamate, le chiamate dirette e i trasferimenti da altri agenti. Si calcola dividendo il tempo totale On Call (in uno dei tipi di chiamata indicati) per il numero di chiamate.
Avg Secs On Outbound Call: il tempo medio trascorso da un agente nello stato On Call durante le chiamate in uscita. Comprende le chiamate manuali in uscita e le chiamate in uscita pianificate. Si calcola dividendo il tempo totale On Call (in uno dei tipi di chiamata indicati) per il numero di chiamate.
Avg Secs On Wrapup: il tempo medio trascorso da un agente nello stato Wrap-Up (chiusura). Si calcola dividendo il Total After-Call Work Time per il numero di volte in cui l’agente è passato allo stato Wrap-Up.
Avg Secs Waiting: il tempo medio di attesa dei chiamanti in questa coda.
Avg Secs Waiting Abandoned: il tempo di attesa medio delle sole chiamate abbandonate.
Avg Talk Time: il tempo medio in cui un agente è stato in chiamata (On Call) con un chiamante di questa coda. Non comprende i messaggi vocali; comprende invece il tempo di conversazione dedicato alle richiamate. Si calcola dividendo il tempo totale di conversazione per il numero di Calls Answered + Callbacks Returned.
Avg Talk Time: il tempo medio in cui un agente è stato connesso con un chiamante. Si calcola dividendo il tempo totale di conversazione di tutte le chiamate con risposta per il numero di chiamate con risposta. Comprende le richiamate effettuate con successo, il tempo in cui l’agente ha messo in attesa il chiamante e il tempo in cui l’agente era ancora in linea durante trasferimenti o conferenze. Non sono compresi il tempo trascorso in conferenze da cui l’agente si è già scollegato e il tempo di un trasferimento successivo al suo completamento da parte dell’agente. Viene conteggiato solo il tempo di conversazione dell’agente.
Avg Time: il tempo medio trascorso da un agente in quell’attività. Si calcola dividendo il tempo totale trascorso in quell’attività per il numero di volte in cui l’agente vi è passato.
Avg Time/Interaction: il tempo medio trascorso in tutte le interazioni, per coda. È il tempo totale On Call, On Chat o On Email diviso per il numero di interazioni.
Avg Wait Time: il tempo medio di attesa dei chiamanti in questa coda.
Avg Wrap Time: il tempo medio trascorso da un agente nello stato Wrap-up dopo le chiamate di questa coda. Non comprende i messaggi vocali; comprende invece il tempo di Wrap-Up dedicato alle richiamate. Si calcola dividendo il Wrap Up Time totale per il numero di Calls Answered + Callbacks Returned.
Avg Wrap-Up: il tempo medio trascorso in Wrap-up diviso per il numero di interazioni.
Avg Wrap-Up Time: il tempo medio trascorso in Wrap-up diviso per il numero di interazioni.
Bounce Reason: questa colonna contiene tre informazioni:
- la descrizione dell’errore;
- il codice di errore del Contact Center;
- il codice di errore SIP.
Bulletin: il numero di chiamate che hanno raggiunto un avviso (Bulletin) attivo. Queste chiamate possono aver raggiunto la coda oppure essere state conteggiate come Non-Queued Queue Open, a seconda della struttura dell’IVR e delle impostazioni dell’avviso.
Callback: indica se il chiamante si è registrato correttamente per una richiamata.
Callback Abandoned: indica se la richiamata è stata effettuata o è scaduta per il raggiungimento del tempo di attesa massimo o del numero massimo di tentativi impostati nelle opzioni dell’IVR.
Callback Return Time: data e ora in cui è stata effettuata la richiamata. Il campo è vuoto se la richiamata non è stata effettuata.
Callback Waiting Time: il tempo di attesa del chiamante per la richiamata. Il campo è vuoto se la richiamata non è stata effettuata.
Callbacks Registered: il numero di chiamate che hanno registrato correttamente una richiamata. Comprende le richiamate registrate e poi scadute per numero di tentativi o per tempo, oltre a quelle effettuate con successo. Comprende anche le chiamate indirizzate forzatamente alla richiamata tramite Forced Dequeuing (uscita forzata dalla coda).
Callbacks Returned: il numero di richiamate effettuate con successo da un agente.
Caller Type/Subject/Resolution: i nomi della classificazione utilizzata.
Caller Type, Subject, Subsubject, Subsubject Details, Resolution, Flagged to Supervisor, Flagged to Supervisor Reason, Claim No, Account No, Provider No, Notes: rappresentano tutte le intestazioni delle sezioni di classificazione:
- Caller Type: campo di classificazione;
- Main Subject: campo di classificazione;
- Sub Subject: campo di classificazione;
- Sub Subject Details: campo di classificazione;
- Resolution: campo di classificazione;
- Flagged to Supervisor;
- Flagged to Supervisor Reason.
Call End Time: l’ora in cui è terminata la chiamata. Spesso indica il momento in cui l’agente ha chiuso la chiamata; se però la chiamata è stata trasferita, indica il momento in cui la chiamata è terminata dopo il trasferimento.
CallID: identificativo univoco. Ogni interazione ha il proprio Call ID, utilizzabile per cercare le registrazioni delle chiamate.
Calls Abandoned: il numero di chiamate terminate mentre erano in coda, senza raggiungere un agente, la richiamata o la segreteria. Non comprende le chiamate uscite forzatamente dalla coda.
Calls Answered: il numero di chiamate di una coda a cui hanno risposto gli agenti.
Calls Queued: il numero di chiamate che hanno raggiunto una coda.
Calls Routed: il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta, hanno lasciato con successo una richiesta di richiamata o un messaggio vocale, oppure sono uscite forzatamente dalla coda verso un’altra coda o un DID. Se una chiamata esce forzatamente dalla coda verso la richiamata o la segreteria, qui viene conteggiata come richiamata o messaggio vocale.
Calls-Avg: il tempo medio dedicato a tutti i tipi di chiamata. Si calcola dividendo il tempo totale nello stato On Call per il numero totale di chiamate con risposta. Non comprende le chiamate perse.
Calls-Total: il tempo dedicato alle chiamate di tutti i tipi.
CCA Version: la versione del software CC utilizzata. Viene mostrata solo nella riga relativa all’accesso al software.
Change Reason: contiene dettagli aggiuntivi. Ad esempio, per lo stato Logged On (connesso) questa sezione riporta il numero con cui l’agente ha effettuato l’accesso, la versione del software e il nome utente dell’agente. Comprende inoltre le fasi di una chiamata in uscita: Typing (digitazione), Ringing Agent (squillo all’agente), Ringing Destination (squillo alla destinazione) e Connected (connessa). In futuro potrebbero essere aggiunti altri dettagli.
Chats: il numero totale di chat della coda a cui l’agente si è collegato.
Chat-Avg: il tempo medio trascorso da un agente in chat. Si calcola dividendo il tempo totale di ogni chat per il numero di chat. A differenza di Chat-Total, non considera il tempo dell’agente nello stato On Chat; si basa sui record dettagliati delle chat.
Chat-Total: il tempo trascorso nello stato On Chat. Gli agenti possono gestire più chat contemporaneamente; questo valore non somma i tempi di tutte le chat. Ad esempio, se un agente è in una chat per 10 minuti e al quinto minuto avvia un’altra chat, gestendone così due contemporaneamente, il tempo Time On Chat non raddoppia. Se le due chat terminano nello stesso momento, una durata 10 minuti e l’altra 5, all’agente vengono conteggiati 10 minuti nello stato On Chat. In questo modo un agente non può risultare con un tempo di chat superiore al tempo di accesso in nessun periodo.
Count: il numero di volte in cui un agente è passato a quell’attività.
Current Period: l’ora di fine del periodo di 15 minuti.
Date: la data dell’interazione.
Date Changed: data e ora in cui l’agente è passato allo stato indicato nella riga.
Destination: il numero composto dall’agente.
Dequeuing Time: l’ora in cui il chiamante ha abbandonato la coda.
DialoutID: identificativo univoco della chiamata.
DNIS: il numero composto dal chiamante.
Duration: il tempo trascorso dall’agente in quello stato (attività).
Emails: il numero totale di email della coda ricevute da un agente.
Email-Total: il numero totale di email della coda ricevute da un agente.
Email-Avg: il tempo medio dedicato da un agente alle email. Si calcola dividendo il tempo totale trascorso nello stato On Email per il numero di email ricevute dall’agente.
Extension: il numero con cui l’agente ha effettuato l’accesso. Corrisponde all’Agent DID, ma viene mostrato solo nella riga relativa all’accesso al software.
Exit Code: il codice di errore del Contact Center.
Failed Attempts: il numero di volte in cui un agente ha perso la chiamata. Se un agente perde una chiamata, il chiamante resta in coda.
Failure: la fase non riuscita. Agent indica la fase 1 della chiamata verso l’agente, Destination la destinazione finale che l’agente ha tentato di raggiungere.
Failing Agent: il nome completo dell’agente che ha perso la chiamata.
Failing Agent DID: il DID a cui il sistema ha tentato di inviare la chiamata, cioè il numero con cui l’agente era collegato al software.
First Name: il nome dell’agente come impostato nel suo profilo.
Forced Dequeued: le chiamate uscite forzatamente dalla coda sono chiamate rimosse automaticamente dalla coda dopo un certo periodo, secondo le impostazioni della coda. La loro destinazione dipende dalla configurazione dell’IVR: possono essere indirizzate alla segreteria, alla richiamata oppure terminate. Questa metrica conta il numero di chiamate uscite forzatamente dalla coda.
Forced Dequeued: il numero di chiamanti fatti uscire forzatamente dalla coda dall’IVR dopo il raggiungimento del tempo di attesa massimo (Maximum Wait Time). L’opzione si attiva e si disattiva nelle impostazioni dell’IVR nel portale di amministrazione del Contact Center. Ciò che accade al chiamante dipende dalla struttura dell’IVR: può essere indirizzato alla segreteria o alla richiamata, trasferito a un DID o inviato a un’altra coda.
Full Name: nome e cognome dell’agente come impostati nel suo profilo.
Idle %: la percentuale del tempo totale di accesso che un agente non ha trascorso negli stati On Call, On Chat, On Email, Wrap-up o After-Call Work.
Idle Time: il tempo totale trascorso da un agente in stati non occupati.
Interaction Total: il numero totale di interazioni di tutti i tipi, per coda.
Interactions Abandoned: il numero totale di chiamanti che hanno riagganciato mentre erano in coda oppure hanno tentato senza successo di lasciare un messaggio vocale o un numero per la richiamata.
Interactions Answered: il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta da un agente.
Interactions Queued: il numero totale di chiamate che hanno raggiunto la coda.
Interactions Routed: il numero totale di chiamate non abbandonate. È la somma di chiamate con risposta, messaggi vocali lasciati con successo, richiamate registrate e chiamate uscite forzatamente dalla coda.
IVR: l’IVR attraverso cui il chiamante ha raggiunto la coda. Se un chiamante viene trasferito a una coda da un agente e poi abbandona, viene mostrato l’IVR originario con cui il chiamante ha raggiunto il Contact Center.
IVR Name: il nome dell’IVR.
IVR Name: il nome dell’IVR chiamato dal chiamante. Si applica solo alle chiamate vocali; le email non utilizzano gli IVR.
Last Name: il cognome dell’agente come impostato nel suo profilo.
Max Callback Wait Time: il tempo di attesa della richiamata che ha atteso più a lungo nel periodo considerato.
Max Secs Waiting: il tempo massimo di attesa in coda di una chiamata nel periodo del report, cioè il tempo di attesa del chiamante che ha atteso più a lungo.
Max Wait Time: il tempo massimo di attesa in coda di una chiamata nel periodo del report, cioè il tempo di attesa del chiamante che ha atteso più a lungo.
Min Secs Waiting: il tempo minimo di attesa in coda di una chiamata nel periodo del report.
Min Wait Time: il tempo minimo di attesa in coda di una chiamata nel periodo del report.
Missed Calls: il numero di chiamate inviate all’agente e non connesse. Comprende solo le chiamate dalla coda, che restano in coda nonostante la mancata risposta dell’agente. Le cause delle chiamate perse vanno dalla semplice mancata risposta dell’agente a problemi tecnici del suo telefono.
No Agents: le chiamate che hanno raggiunto il controllo No Agents (nessun agente) e sono state indirizzate sul percorso No Agent dell’IVR. A seconda della configurazione dell’IVR, può significare che nessun agente era collegato alla coda oppure che gli agenti collegati non erano disponibili.
No Agents: il numero di chiamate indirizzate al trattamento No Agents dell’IVR. A seconda della struttura dell’IVR, possono essere conteggiate come chiamate Non-Queued Queue Open.
Non-Queued: il numero totale di chiamate che hanno raggiunto l’IVR ma non la coda. Se il valore compare sotto No-Queue Selected, non è stata raggiunta alcuna coda selezionata. Se è un conteggio relativo a una coda, significa che le chiamate indicate hanno raggiunto una coda selezionata: il sistema ha individuato la coda, ma la chiamata non vi è effettivamente entrata.
Non-Queued Queue Open: il numero di chiamate che hanno selezionato una coda senza raggiungerla. Queste chiamate possono essere reindirizzate a After Hours, No Agents, Bulletins o Holidays (festività).
Notes: le note aggiunte nella finestra di classificazione.
Number Called From: il numero del chiamante.
Number Dialed: la destinazione finale a cui l’agente ha tentato di connettersi.
On Call Duration: il tempo totale trascorso negli stati On Call, On Chat o On Email, per coda.
On ACW Duration: il tempo totale trascorso in After-Call Work in tutte le interazioni, per coda.
Origin Codes: codici di origine:
- Agent;
- External;
- Contact Center (avviene se l’agente usa il pulsante di fine chiamata).
Origination: la località del chiamante in base al prefisso.
Origination Date: data e ora in cui il chiamante ha raggiunto il Contact Center.
Origination Number: il numero di telefono del chiamante.
Occupied %: la percentuale del tempo totale di accesso che un agente ha trascorso negli stati On Call, On Chat, On Email, Wrap-up o After-Call Work.
Occupied Time: il tempo totale trascorso da un agente negli stati occupati.
Percentage of Total Time: la percentuale del tempo di un agente trascorsa in quell’attività. Si calcola dividendo il tempo trascorso in quell’attività per il tempo totale di accesso.
Percentage of Calls Answered: la percentuale del numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta da un agente.
Period: l’ora di fine del periodo di 15 minuti.
Queue: il nome della coda raggiunta dal chiamante.
Queue Entry: l’ora in cui il chiamante è entrato in una coda.
Queue Name: la coda in cui il chiamante è entrato o ha tentato di entrare.
Queue Name: il nome della coda da cui proviene l’interazione. Si applica sia alle chiamate vocali sia alle email.
Queueing Date: data e ora in cui la chiamata è entrata in coda.
Queueing Time: l’ora in cui il chiamante è entrato in coda.
Quick Abandon Count: il numero di chiamate abbandonate in meno di 30 secondi.
Reason for Change: contiene dettagli aggiuntivi. Ad esempio, per lo stato Logged On questa sezione riporta il numero con cui l’agente ha effettuato l’accesso, la versione del software e il nome utente dell’agente. Comprende inoltre le fasi di una chiamata in uscita: Typing, Ringing Agent, Ringing Destination e Connected. In futuro potrebbero essere aggiunti altri dettagli.
Reason of Failing: questa colonna contiene due informazioni:
- la descrizione dell’errore;
- il codice di errore del Contact Center.
Requeued: indica se il messaggio vocale o l’email è stato rimesso in coda dall’agente.
Ring Count: il numero totale di volte in cui una chiamata è stata inviata a un agente. Comprende le chiamate con risposta e quelle perse.
Ring Time: il tempo durante il quale la chiamata ha squillato agli agenti. Se la chiamata è stata persa dagli agenti, la colonna riporta il totale di tutti i tempi di squillo verso tutti gli agenti, non solo il tempo di squillo dell’agente che ha risposto.
Seconds On Hold: il tempo durante il quale l’agente ha messo in attesa il chiamante tramite il software.
Service Level: la percentuale di chiamate con risposta entro il tempo di attesa accettabile (Acceptable Waiting Time, AWT). Si calcola dividendo il numero di chiamate con risposta entro l’AWT per il numero totale di chiamate entrate in coda, escludendo però le chiamate abbandonate in un tempo inferiore all’AWT. Queste chiamate non possono essere conteggiate positivamente, perché non hanno ricevuto risposta, ma nemmeno negativamente, perché non hanno atteso oltre l’AWT: per questo vengono escluse dalla formula.
Session Date: la data di inizio della sessione di accesso dell’agente.
SIP Response Code: il codice SIP restituito o generato quando la chiamata non è andata a buon fine.
Start Time: l’ora in cui il chiamante è entrato nell’IVR.
Status: il nome dell’attività.
Status Desc: il nome dell’attività.
Status Count: il numero di volte in cui un agente è passato a quell’attività.
Status Type: indica se lo stato è di tipo occupato (Occupied). Gli stati occupati contribuiscono al tempo Occupied nel report Agent Occupancy.
Talk Time: il tempo in cui l’agente è stato connesso con la destinazione finale. Comprende il tempo in cui l’agente ha tenuto la chiamata in attesa.
Team Name: il nome del team a cui appartiene l’agente, se la chiamata ha ricevuto risposta da un agente.
Terminal ID: il nome del PC usato dall’agente per accedere al software.
Time Available: il tempo totale trascorso nello stato Available.
Time Logged On: il tempo totale in cui un agente è stato connesso.
Time On After-Call Work-Total: il tempo totale trascorso da un agente nello stato After-Call Work.
Time on After-Call Work -Avg: il tempo medio trascorso da un agente nello stato After-Call Work. Si calcola dividendo il tempo totale in Wrap-up per il numero di volte in cui l’agente passa a quello stato.
Time On Break: il tempo totale trascorso nello stato On Break (in pausa).
Time On Wrap-Up-Total: il tempo totale trascorso da un agente nello stato Wrap-up.
Time On Wrap-up-Avg: il tempo medio trascorso da un agente nello stato Wrap-up. È il tempo totale in Wrap-up diviso per il numero di volte in cui l’agente passa a quello stato.
Total Abandoned Wait Time: il tempo totale di attesa in coda dei chiamanti che hanno abbandonato.
Total ACW Time: il tempo totale trascorso in After-Call Work.
Total After-Call Work: il tempo totale trascorso in After-Call Work in tutte le interazioni, per tipo di classificazione.
Total After Hours: le chiamate che hanno raggiunto il controllo After Hours e sono state indirizzate sul percorso di chiusura dell’IVR.
Total Answered Calls: il numero totale di chiamate a cui un agente ha risposto. Comprende tutti i tipi di chiamata.
Total Afterhours Calls: il numero totale di chiamate entrate nell’IVR che hanno raggiunto il percorso fuori orario nei 15 minuti precedenti la fine del periodo.
Total Available Time: il tempo totale trascorso da un agente nello stato Available.
Total Available Duration: il tempo totale trascorso nello stato Available.
Total Bulletin: il numero di chiamate che hanno raggiunto un avviso (Bulletin) attivo.
Total Call Time: il tempo tra lo Start Time (ingresso del chiamante nell’IVR) e il Call End Time.
Total Callbacks: il numero di richiamate completate da un agente. Non comprende le richiamate gestite dall’agente che non raggiungono la destinazione prevista, ad esempio se la persona richiamata non risponde.
Total Callbacks Registered: il numero di chiamate che hanno registrato correttamente una richiamata. Comprende le richiamate registrate e poi scadute per numero di tentativi o per tempo, oltre a quelle effettuate con successo. Comprende anche le chiamate indirizzate forzatamente alla richiamata tramite Forced Dequeuing.
Total Callbacks Returned: il numero di richiamate effettuate con successo da un agente.
Total Calls: la somma di Total Queue Calls, Total Callbacks, Total Inbound Transfers and Direct Calls e Total Outbound Calls.
Total Calls Abandoned: il numero di chiamate terminate mentre erano in coda, senza raggiungere un agente, la richiamata o la segreteria. Non comprende le chiamate uscite forzatamente dalla coda.
Total Calls Abandoned After AWT: il numero totale di chiamate abbandonate dopo un’attesa pari o superiore al tempo di attesa accettabile (AWT).
Total Calls Handled Within AWT: il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta o sono state indirizzate alla richiamata o alla segreteria entro il tempo di attesa accettabile.
Total Calls Routed: il totale di Calls Answered + Total Voicemails + Callbacks Registered.
Total Calls Queued: il numero di chiamate che hanno raggiunto una coda.
Total Calls From DID: il numero totale di volte in cui questo chiamante ha chiamato il Contact Center nel periodo del report.
Total Chats: il numero totale di chat della coda a cui un agente si è collegato.
Total Emails: il numero totale di email della coda ricevute da un agente.
Total Forced Dequeued: le chiamate uscite forzatamente dalla coda sono chiamate rimosse automaticamente dalla coda dopo un certo periodo, secondo le impostazioni della coda. La loro destinazione dipende dalla configurazione dell’IVR: possono essere indirizzate alla segreteria, alla richiamata oppure terminate. Questa metrica conta il numero di chiamate uscite forzatamente dalla coda.
Total Handle Time: il tempo totale trascorso da un agente in Talk, Wrap-Up e After-Call Work, complessivamente.
Total Inbound Calls: il numero totale di chiamate a cui l’agente ha risposto.
Total Inbound Transfers and Direct Calls: il numero di chiamate a cui un agente ha risposto al di fuori della coda. Può comprendere le chiamate dirette, se previste, e le chiamate trasferite all’agente da un altro agente. I trasferimenti a una coda gestiti da un secondo agente non sono conteggiati qui, perché sono considerati chiamate in coda e compaiono quindi nella colonna Total Queue Calls.
Total Live Answered Calls: il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta da un operatore.
Total Logon Duration: il tempo totale in cui un agente è stato connesso.
Total Logon Time: il tempo totale trascorso da un agente connesso al software.
Total Missed Calls: il numero di chiamate inviate all’agente e non connesse. Comprende solo le chiamate dalla coda, che restano in coda nonostante la mancata risposta dell’agente. Le cause delle chiamate perse vanno dalla semplice mancata risposta dell’agente a problemi tecnici del suo telefono.
Total No Agents: le chiamate che hanno raggiunto il controllo No Agents e sono state indirizzate sul percorso No Agent dell’IVR. A seconda della configurazione dell’IVR, può significare che nessun agente era collegato alla coda oppure che gli agenti collegati non erano disponibili.
Total Not Queued Queue Open: il numero totale di chiamate che hanno raggiunto l’IVR ma non la coda. Se il valore compare sotto No-Queue Selected, non è stata raggiunta alcuna coda selezionata. Se è un conteggio relativo a una coda, significa che le chiamate indicate hanno raggiunto la coda selezionata: il sistema ha individuato la coda, ma la chiamata non vi è effettivamente entrata.
Total Outbound Calls: il numero di chiamate in uscita riuscite effettuate da un agente. Perché una chiamata in uscita sia considerata riuscita, devono rispondere sia l’agente sia la destinazione.
Total On Break Duration: il tempo totale trascorso nello stato On Break.
Total On Call Duration: il tempo totale trascorso nello stato On Call.
Total Queue Calls: il numero di chiamate dalla coda a cui un agente ha risposto. Non comprende le chiamate dirette all’agente.
Total Ring Time: il numero totale di secondi di squillo verso l’agente.
Total Secs on ACW: il tempo totale trascorso in After-Call Work in tutte le interazioni, per coda.
Total Secs On After-Call Work: il tempo totale trascorso da un agente nello stato After-Call Work.
Total Secs On Break: il tempo totale trascorso da un agente nello stato On Break.
Total Sec On Call: il tempo totale trascorso nello stato On Call per tutti i tipi di chiamata.
Total Secs On Chat: il tempo totale trascorso nello stato On Chat. Questo tempo non si moltiplica se un agente gestisce più chat contemporaneamente.
Total Secs On Email: il tempo totale trascorso nello stato On Email.
Total Secs On Inbound Call: il tempo totale trascorso nello stato On Call durante chiamate dalla coda, richiamate, chiamate dirette e trasferimenti da altri agenti.
Total Secs On Other: il tempo totale trascorso in tutte le attività Other o personalizzate.
Total Secs On Outbound Call: il tempo totale trascorso nello stato On Call durante le chiamate manuali in uscita e le chiamate in uscita pianificate.
Total Secs On Wrapup: il tempo totale trascorso da un agente nello stato Wrap-Up.
Total Secs On Other: il tempo totale trascorso in tutti gli stati Other, cioè gli stati personalizzati o i motivi di occupato personalizzati (Busy Reasons).
Total Secs Waiting: il tempo totale di attesa in coda di tutti i chiamanti.
Total Talk Time: il tempo totale trascorso da un agente nello stato On Call.
Total Time: il tempo totale trascorso negli stati On Call, On Chat o On Email, per coda.
Total Time on Other: il tempo totale trascorso in tutte le attività Other o personalizzate.
Total Times Handled: il numero totale di chiamate gestite dalla coda nel periodo del report. Comprende le chiamate con risposta da parte degli agenti, i messaggi vocali lasciati con successo, le richiamate registrate e i chiamanti usciti forzatamente dalla coda.
Total Transfers Initiated by Agent: il numero di chiamate trasferite da un agente. Comprende i trasferimenti assistiti (warm) e diretti (cold) e i trasferimenti verso DID, code e IVR.
Total Voicemails: il numero di chiamate che, dopo essere entrate in coda, hanno lasciato con successo un messaggio vocale. Comprende le chiamate indirizzate forzatamente alla segreteria tramite Forced Dequeuing.
Total Wrap-Up: il tempo totale trascorso da un agente nello stato Wrap-Up.
Total Wrap-Up Duration: il tempo totale trascorso in Wrap-up in tutte le interazioni, per coda.
Transferred: indica se l’agente ha trasferito la chiamata: Y per sì, N per no.
Transferred Destination: la destinazione a cui l’agente ha trasferito la chiamata. Può essere un numero di telefono, il nome di un IVR, di una coda o di un sondaggio. Se si tratta di un altro agente, viene mostrato il DID dell’agente.
Transferred Number: la destinazione a cui l’agente ha trasferito la chiamata. Può essere un numero di telefono, il nome di un IVR, di una coda o di un sondaggio. Se si tratta di un altro agente, viene mostrato il DID dell’agente.
Transfer Time: l’ora in cui l’agente ha trasferito la chiamata, se è stata trasferita.
Transfer Type: indica se il trasferimento è stato assistito (warm) o diretto (cold).
Type: indica se lo stato è di tipo occupato (Occupied). Gli stati occupati contribuiscono al tempo Occupied nel report Agent Occupancy.
Username: il nome utente dell’agente.
VMail ID: identificativo univoco del messaggio vocale.
Voicemail: indica se il chiamante è stato indirizzato alla segreteria dall’IVR.
Wait Times: comprende tutte le chiamate entrate in coda. Il tempo inizia quando la chiamata entra in coda e termina quando ne esce, perché ha ricevuto risposta oppure perché è uscita dalla coda (per scelta del chiamante o forzatamente) verso la segreteria o la richiamata. Non comprende il tempo di attesa di una richiamata registrata.
Waiting Time: il tempo di attesa in coda del chiamante.
Was Transferred: indica se l’agente ha trasferito la chiamata: Y per sì, N per no.
Wrap-Up Duration: il tempo totale trascorso in Wrap-up in tutte le interazioni, per coda.
Wrap-Up Start: data e ora in cui l’agente ha chiuso la chiamata.