Centralino e Contact Center: sincronizzazione presenza, casi d'uso

Centralino e Contact Center: introduzione > Sincronizzazione della presenza > Casi d’uso della sincronizzazione della presenza

Questo articolo esamina diversi casi di sincronizzazione della presenza e fa parte di una serie di articoli sull’uso integrato del centralino in cloud EagleMercury e del Contact Center.

Di seguito sono descritti i vari scenari di sincronizzazione tra lo Status (stato) del Contact Center e la Presence (presenza) di EagleMercury.

L’agente accede al Contact Center

Quando un agente accede per la prima volta al Contact Center, il suo Status viene impostato automaticamente su Not Ready (non pronto) e la sua Presence in EagleMercury passa subito ad Agent busy (agente occupato).
L’agente è impegnato in chiamate del Contact Center

Quando un agente è impegnato in una chiamata del Contact Center, la sua Presence in EagleMercury viene impostata su Agent busy on a call (agente occupato in una chiamata) e tutte le sue chiamate EagleMercury vanno direttamente in segreteria. L’agente può partecipare a riunioni EagleMercury, usare la chat ed effettuare chiamate esterne, ma la sua presenza continua a risultare Agent busy on a call, perché il Contact Center la blocca in questo stato.

L’agente non riceve notifiche delle chat in arrivo.
L’agente è in una chiamata EagleMercury o in una riunione

Quando un agente è in una chiamata EagleMercury o in una riunione, non gli vengono instradate interazioni vocali del Contact Center, qualunque sia il suo Status nel Contact Center. Inoltre, l’attività del suo stato nel Contact Center non cambia.
Lo stato dell’agente è Available (presenza Agent available)

Quando lo Status di un agente è Available (cioè la sua Presence è Agent available), oppure l’agente è in un’attività diversa da On call (cioè la sua Presence non è Agent busy), l’agente può ricevere chiamate EagleMercury.
Lo stato dell’agente è Available e l’agente effettua una chiamata da EagleMercury (flusso diretto)

Quando un agente con Status Available nel Contact Center effettua una chiamata EagleMercury (flusso diretto), la sua Presence passa a On call (in chiamata), ma il suo Status resta Available: l’attività del suo stato nel Contact Center non cambia. Non gli vengono instradate interazioni vocali del Contact Center.

Il supervisore dell’agente può controllarne lo stato con la funzione Monitoring del portale di amministrazione del Contact Center (nel portale aprire Analysis > Monitoring). In Current Agent Status (stato attuale degli agenti), la riga corrispondente all’agente appare in rosso.
Lo stato dell’agente è Available e l’agente partecipa a una riunione da EagleMercury (flusso diretto)

Quando un agente con Status Available nel Contact Center partecipa a una riunione EagleMercury (flusso diretto), la sua Presence passa a In a meeting (in riunione), ma il suo Status resta Available: l’attività del suo stato nel Contact Center non cambia. Non gli vengono instradate interazioni vocali del Contact Center.

Il supervisore dell’agente può controllarne lo stato con la funzione Monitoring del portale di amministrazione del Contact Center (nel portale aprire Analysis > Monitoring). In Current Agent Status (stato attuale degli agenti), la riga corrispondente all’agente appare in rosso.
Lo stato dell’agente è Available e l’agente ascolta la segreteria o entra in una chat

Quando un agente ascolta la propria segreteria oppure invia o riceve una chat EagleMercury, né lo Status del Contact Center né la Presence in EagleMercury cambiano. Le interazioni vocali del Contact Center continuano a essergli instradate. Si consiglia vivamente agli agenti di impostare lo stato su Busy (occupato) per evitare di ricevere interazioni vocali del Contact Center mentre sono impegnati in altre attività.
L’utente EagleMercury cambia la presenza prima di accedere al Contact Center

Quando un utente EagleMercury cambia la propria Presence, accede al Contact Center e cambia il proprio Status (modificando così la Presence in EagleMercury) e poi esce dal Contact Center, la sua Presence in EagleMercury torna a quella precedente all’accesso al Contact Center, con alcune eccezioni descritte di seguito. In questo scenario ci sono due casi specifici:
- La Presence dell’utente EagleMercury è Available, On Break o Busy:
  - in base all’attività dell’agente nel Contact Center, la presenza diventa Agent Busy, Agent Available o Agent on a call. Quando l’agente esce dal Contact Center, la presenza torna a quella precedente (Available, On Break o Busy).
- La Presence dell’utente EagleMercury è Do not disturb, Out sick, On vacation o Off work (non disturbare, malattia, ferie, fuori orario):
  - in base all’attività dell’agente nel Contact Center, la Presence diventa Agent Busy, Agent Available o Agent on a call. Quando l’agente esce dal Contact Center, la Presence diventa Available.

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Tutti gli articoli della serie Centralino e Contact Center

Centralino e Contact Center: introduzione
- Gestione in tempo reale per gli agenti
  - Configurare l’accesso alle code
  - Code: vista agente
- Gestione in tempo reale per i supervisori
- Sincronizzazione della presenza
  - Casi d’uso della sincronizzazione della presenza
  - Casi d’uso della sincronizzazione della presenza tra EagleMercury e Desktop CCA
- Casi d’uso delle interazioni vocali
  - Voce, caso 01: agente disponibile a rispondere
  - Voce, caso 02: interazioni nel flusso del Contact Center
  - Voce, caso 03: interazioni fuori dal flusso del Contact Center
  - Voce, caso 04: riepilogo dell’ultima chiamata
  - Voce, caso 05: chiamate in uscita
- Casi d’uso delle interazioni chat
- Casi d’uso delle interazioni email
- Domande frequenti su centralino e Contact Center
- Funzioni non supportate