UC+CC: caso email 01 – Ricezione della notifica di un'email

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Questo articolo descrive come funzionano le notifiche email in UC+CC e fa parte di una serie di articoli che spiegano come usare UC+CC.

Quando un agente è disponibile ad accettare interazioni email e un cliente invia un’email, sullo schermo dell’agente compare una notifica a scorrimento.

Consiglio

I messaggi vocali (voicemail) funzionano esattamente come le email in arrivo. Se arriva un messaggio vocale, l’agente riceve una notifica simile a quella di un’email in arrivo. Non è necessaria alcuna altra azione oltre alla lettura del messaggio vocale.

Quando l’agente fa clic sulla notifica, UC+CC mostra il contenuto dell’email in arrivo.

1. Se NON è richiesto l’inserimento dei dettagli di classificazione (Classification), la pagina Email si presenta come nell’immagine seguente.

   

2. Se È richiesto l’inserimento dei dettagli di classificazione (Classification), la pagina Email si presenta come nell’immagine seguente.

   

In entrambi i casi, la pagina Email contiene i seguenti elementi:

1. Nome della coda: il nome della coda email da cui l’email è arrivata all’agente.

2. From, To, CC: nome e indirizzo email del mittente, nome e indirizzo email del destinatario e nome e indirizzo email di eventuali destinatari in copia conoscenza.

3. Icona dell’allegato: indica il tipo di allegato (immagine, file di testo, documento Word, foglio Excel e così via).

   Nota

   Per un elenco, consultare la sezione sugli allegati supportati in Casi d’uso delle interazioni email. L’elenco NON è esaustivo.

4. Freccia di download: facendo clic, gli allegati vengono salvati nella cartella Download o nell’altra cartella impostata nel browser come predefinita per i download.

5. Reply e Forward: fare clic per rispondere al cliente o inoltrare l’email a un altro agente.

6. Questo pulsante cambia a seconda che sia richiesto o meno l’inserimento dei dettagli di classificazione (Classification):

   1. se NON è richiesto, compare il pulsante Close and go available. Fare clic per chiudere l’interazione e passare allo stato Available (disponibile) o a un altro stato, a seconda dei casi;
   2. se È richiesto, compare il pulsante Classification. Fare clic per aprire la pagina Classification e completare la classificazione.

7. Suspend e Send to queue: questi pulsanti compaiono in fondo alla pagina Email quando NON è richiesto l’inserimento dei dettagli di classificazione, e in fondo alla pagina Classification quando invece è richiesto. Fare clic su Send to queue per inviare l’email a una coda in modo che sia gestita da un altro agente, oppure su Suspend per sospendere la gestione dell’email. Sarà possibile riprenderla in un secondo momento, a scelta.

8. Stato dell’agente: mostra Busy on email (occupato su email) e il tempo che l’agente sta dedicando all’interazione con l’email.

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    • Code, vista agenti
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    • Monitoraggio dal vivo di un agente
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    • Code, vista supervisori
    • AI Supervisor Assist
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    • Sincronizzazione della presenza: casi d’uso
    • Sincronizzazione della presenza tra EagleMercury e Desktop CCA: casi d’uso
  • Casi d’uso delle interazioni vocali
    • Caso voce 01 – Agente disponibile a rispondere
    • Caso voce 02 – Interazioni nel flusso del Contact Center
    • Caso voce 03 – Interazioni fuori dal flusso del Contact Center
    • Caso voce 04 – Riepilogo dell’ultima chiamata
    • Caso voce 05 – Chiamate in uscita
  • Casi d’uso delle interazioni chat
    • Caso chat 01 – Chat in coda
    • Caso chat 02 – Più chat in coda
    • Caso chat 03 – Chiamata in arrivo con una chat in coda
    • Caso chat 04 – Il cliente abbandona la chat
    • Caso chat 05 – SMS in arrivo
  • Casi d’uso delle interazioni email
    • Caso email 01 – Ricezione della notifica di un’email
    • Caso email 02 – Risposta alle email
    • Caso email 03 – Inoltro delle email
    • Caso email 04 – Scrittura di email in uscita
    • Caso email 05 – Inserimento di modelli e firme
    • Caso email 06 – Invio delle email a una coda
    • Caso email 07 – Sospensione delle email
    • Caso email 08 – Email assegnate
  • Domande frequenti e limitazioni UC+CC
  • Funzioni non supportate in UC+CC