Agenti: competenze (Skills)
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Questo articolo illustra la scheda Skills (competenze) degli agenti (Agents) del Contact Center e fa parte di una serie di articoli che spiegano come gestire team e agenti nel Contact Center.
Nella scheda Skills è possibile configurare le competenze di un singolo agente, se devono essere diverse da quelle predefinite del team dell’agente.
Accedere alle competenze dell’agente
Sezione intitolata “Accedere alle competenze dell’agente”- Seguire le istruzioni riportate in Agenti: introduzione, quindi fare clic sulla scheda Skills.
- Queue: nome della coda (competenza) assegnata all’agente.
- Type: tipo di coda (voce, chat o email).
- Priority: priorità di gestione. Le code con la priorità più alta vengono sottoposte per prime all’attenzione dell’agente. Se le code dipendono da competenze specifiche (ad esempio code vocali per il supporto tecnico) e l’agente possiede le competenze specialistiche richieste, è possibile assegnare a queste code una priorità alta, in modo che l’agente le veda per prime.
- Join by Default: code a cui l’agente viene collegato in modo predefinito nelle applicazioni per agenti.
- Ultima colonna a destra: indica se la coda (competenza) è ereditata dal team dell’agente o assegnata individualmente.
- Manage Individual Skills: il comando per assegnare code (competenze) ai singoli agenti.
Aggiungere o modificare code (competenze)
Sezione intitolata “Aggiungere o modificare code (competenze)”-
Fare clic su Manage Individual Skills. Compare la finestra di dialogo Manage Individual Skills (gestione delle competenze individuali).
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In caso di aggiunta: selezionare le caselle delle code (competenze) da assegnare all’agente, quindi impostare:
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Priority: l’ordine di priorità della coda (competenza).
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Join/Leave Queue (ingresso/uscita dalla coda): questa impostazione determina come l’agente si collega alla coda quando accede all’applicazione per agenti.
Opzione Descrizione Esempio Not Allowed L’agente viene collegato automaticamente alla coda all’accesso e non può uscirne. Da usare per code ad alta priorità, come il supporto tecnico, in cui l’agente deve essere sempre disponibile. Allowed, join by default L’agente viene collegato automaticamente alla coda all’accesso, ma può uscirne manualmente se necessario. Da usare per code facoltative, come il supporto di overflow, a cui gli agenti sono assegnati in modo predefinito ma da cui possono uscire se sono occupati. Allowed, not join by default L’agente non viene collegato alla coda all’accesso. Può entrarvi manualmente in seguito dall’applicazione per agenti. Da usare per code di riserva, come il supporto durante le festività, a cui gli agenti si collegano solo quando serve.
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In caso di modifica: le competenze (code) ereditate dal team dell’agente sono già selezionate. È possibile modificare le opzioni Priority o Join/Leave Queue in base alle esigenze dell’agente. Non è invece possibile eliminare una competenza: per escludere un agente dall’accesso a una coda (competenza), scegliere Exclude dall’elenco Priority.
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Selezionare Apply changes to active sessions after updating per applicare tutte le modifiche il prima possibile, anche alle sessioni attive.
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Al termine, fare clic su OK.
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