Registrazioni delle chat (Chat Recordings)

Questo articolo descrive come cercare le registrazioni delle chat (Chat Recordings) nel portale di amministrazione del Contact Center. Illustra i filtri di ricerca disponibili e come leggere le trascrizioni delle chat.

Per informazioni sul periodo di conservazione, sul download di più registrazioni e sull’archiviazione in cloud, consultare Registrazioni.

Ricerca delle registrazioni delle chat

Nel Contact Center le interazioni tra agenti e clienti vengono registrate e conservate per un periodo definito. Per cercare, rivedere e scaricare le registrazioni delle chat, aprire Analysis > Recordings > Chat Recordings.

Per cercare le registrazioni delle chat, selezionare l’opzione Chat dal menu. Viene visualizzata la schermata seguente:

Importante

L’opzione Include Non-Active Agents consente di recuperare i dati di un agente anche se è stato rimosso. Il Contact Center “archivia”, e non necessariamente “elimina”, gli agenti rimossi.

Dopo aver inserito i parametri, fare clic su Search. I parametri di ricerca sono descritti di seguito.

Parametri di ricerca delle registrazioni delle chat

I seguenti parametri valgono per tutte le categorie di chat:

• From / To: intervallo di date nel formato mm/gg/aaaa. Questi campi sono obbligatori.
• Keywords: una parola o una frase che può comparire nella chat. Se per il trattamento della coda chat è attiva la pagina Collected Info (informazioni raccolte), qui è possibile cercare anche i dati inseriti dal cliente (nome, cognome, numero di telefono, indirizzo email, richiesta).
• Processed between: intervallo di date nel formato mm/gg/aaaa. Questi campi sono obbligatori.
• Client Type / Claim No / Account No / Provider No / Main Subject / Sub-subject / Sub-subject details / Resolution / Notes: valori che l’agente può aver inserito nelle classificazioni (Classifications). Per aggiungere un valore di classificazione, fare clic sul pulsante di menu (…) accanto a un campo di classificazione, scegliere un valore dall’elenco e fare clic su OK.

Nota

È possibile inserire una parte di una parola o di un numero; non utilizzare i caratteri jolly “{}”.

Lettura della trascrizione di una chat

Per leggere il registro di una chat, fare clic sul link Transcript di un record. La trascrizione viene scaricata in formato .txt.

Selezionare una delle opzioni seguenti:

• Open with: consente di scegliere il programma con cui aprire il registro della chat.
• Save File: salva il registro della chat sul dispositivo; è poi possibile aprirlo dalla posizione di salvataggio.

I registri delle chat sono salvati come file TXT, apribili con la maggior parte degli editor di testo.