Registrazioni vocali: ricerca, ascolto e trascrizioni

Per informazioni sul periodo di conservazione, sul download di più registrazioni e sull’archiviazione in cloud, vedere Registrazioni.

Ricerca delle registrazioni vocali

Nel Contact Center le interazioni tra agenti e clienti vengono registrate e conservate per un periodo di conservazione definito. Per cercare, esaminare, ascoltare e scaricare le registrazioni vocali, aprire Analysis > Recordings > Voice Recordings (analisi > registrazioni > registrazioni vocali).

Si apre la pagina Search voice recordings (ricerca registrazioni vocali).

Dopo aver inserito i parametri, fare clic su Search (cerca). I risultati sono elencati in ordine cronologico e comprendono Call Date (data della chiamata), Duration (durata), Caller ID (identificativo del chiamante), Queue (coda), Agent (agente), Phone Extension (interno) ed eventuali dati di Classification (classificazione).

Parametri di ricerca delle registrazioni vocali

I parametri seguenti valgono per tutte le categorie Voice.

Importante

• Quando si digitano dati, si può inserire una parte di una parola o di un numero. Non usare i caratteri jolly “{}”.
• Più parametri vengono combinati con la logica booleana AND.

1. Call Type (tipo di chiamata): selezionare il tipo di chiamata: Queued Incoming Calls (chiamate in entrata in coda), Direct Transfers (trasferimenti diretti), Outgoing Calls (chiamate in uscita) o All Calls (tutte le chiamate).

2. Processed between (elaborate tra): campo obbligatorio. Inserire un intervallo di date nel formato mm/gg/aaaa. Si può aggiungere un orario nel formato 24 ore (hh:mm) per restringere l’intervallo. Esempio: 02/10/2025 12:00 - 02/10/2025 13:00.

3. Client Type, Claim No, Account No, Provider No, Main Subject, Sub-subject, Sub-subject details, Resolution, Notes: valori selezionati dall’agente durante la Classification. Fare clic sul pulsante … accanto a un campo, scegliere un valore e fare clic su OK. Per esempio, la finestra di Main Subject (argomento principale) appare come di seguito.

   

4. Per tutti i Call Types tranne Direct Transfers, selezionare i Teams (team) e gli Agents (agenti) da includere. Per includere gli agenti non attivi, selezionare Include non-active agents.

   

   Importante

   L’opzione Include Non-Active Agents consente di recuperare i dati di un agente anche se è stato rimosso. Il Contact Center “archivia” gli agenti rimossi, non necessariamente li elimina.

Parametri per le chiamate in entrata in coda

• Calling Number: il numero di telefono del chiamante (dall’identificativo del chiamante).
• Calling Name: il nome del chiamante (dall’identificativo del chiamante).
• Number Dialed: il numero dell’IVR composto dal chiamante.
• Queue Name: la coda che ha ricevuto la chiamata.
• Call Length between: durata minima e massima della chiamata.

Parametri per i trasferimenti diretti

• Calling Number: il numero di telefono del chiamante (dall’identificativo del chiamante).
• Calling Name: il nome del chiamante (dall’identificativo del chiamante).
• Number Dialed: il numero di telefono verso cui l’agente ha trasferito la chiamata.
• Call Length between: durata minima e massima della chiamata.

Parametri per le chiamate in uscita

• Number Dialed: il numero di telefono chiamato dall’agente.
• Call Length between: durata minima e massima della chiamata.

Nota

La ricerca mostra solo i primi 100 risultati. Per esempio, in un contact center molto attivo, una ricerca su tre giorni fa potrebbe restituire solo le 100 chiamate delle prime ore del mattino. Usare il campo Processed Between per restringere l’intervallo di tempo.

Ascoltare le registrazioni vocali

Per ascoltare una registrazione audio, eseguire una ricerca e fare clic su Listen (ascolta). L’audio si può riprodurre subito oppure scaricare e aprire in locale. Le registrazioni audio sono salvate in formato MP3, supportato dalla maggior parte dei lettori multimediali.

Scaricare più registrazioni

Questa sezione descrive come scaricare più registrazioni nel Contact Center.

Dopo aver eseguito una ricerca, è possibile scaricare tutte le registrazioni elencate nella pagina dei risultati corrente.

Per scaricare tutte le registrazioni della ricerca:

1. Eseguire la ricerca delle registrazioni.

2. Fare clic su Download All (scarica tutto) per scaricare tutte le registrazioni visualizzate nella pagina corrente.

   

   Nota

   Si possono scaricare solo le registrazioni visibili nella pagina corrente. Se i risultati occupano più pagine, aprire ciascuna pagina e fare clic su Download All.

3. Mentre viene preparato un file ZIP compare la finestra Downloading Multiple Recordings. Attendere il termine della preparazione oppure fare clic su Cancel (annulla) per interrompere il processo. In caso di annullamento la finestra si chiude e non viene scaricato alcun file.

   

4. Quando il file ZIP è pronto, nella finestra compare una notifica. Fare clic su Open (apri).

   

5. Il file viene salvato nella cartella Download.

6. Estrarre lo ZIP per visualizzare le registrazioni scaricate.

Nota

Le cartelle ZIP delle registrazioni vocali hanno nomi nel formato InboundRecs_# (per esempio InboundRecs_1). Le cartelle ZIP delle registrazioni delle chat hanno nomi nel formato Chats_# (per esempio Chats_1).

Cercare le registrazioni con trascrizione

Nel Contact Center vengono registrate e salvate sia le chiamate vocali tra agenti e clienti sia i messaggi vocali lasciati dai clienti. Quando le trascrizioni sono abilitate, vengono salvate insieme alle registrazioni ed è possibile cercarle.

Registrazioni delle chiamate vocali

1. Accedere al Contact Center e aprire Analysis > Recordings > Voice Recordings.

   

2. Nella pagina Search Voice Recordings inserire le informazioni richieste, in particolare:

   1. Call Type e Processed Between: selezionare il tipo di chiamata e l’intervallo di date.

      

   2. Teams e Agents: selezionare i team e/o gli agenti da includere.

      

   3. Transcriptions (trascrizioni): scegliere se cercare le registrazioni trascritte, quelle senza trascrizione o entrambe.

      

   4. Sentiment: selezionare uno o più tipi di sentiment (Positive, Negative, Neutral, Mixed).

      

   5. Transcription Keyword (parola chiave nella trascrizione): inserire le parole chiave per filtrare i risultati, oppure lasciare vuoto per ignorarle. Vengono restituite solo le trascrizioni che contengono le parole chiave inserite.

      Nota

      Si possono cercare più frasi chiave separandole con un punto e virgola.

      

3. Fare clic su Search per trovare le registrazioni che corrispondono ai criteri. Per i dettagli sulla pagina Results (risultati), vedere la sezione “Esaminare le registrazioni con trascrizione” di seguito.

Registrazioni dei messaggi vocali

1. Accedere al Contact Center e aprire Analysis > Recordings > Voicemail Recordings (registrazioni dei messaggi vocali).

   

2. Nella pagina Search Voicemail Recordings inserire le informazioni richieste, in particolare:

   1. Processed Between: inserire l’intervallo di date.

      

   2. Transcriptions: scegliere se cercare le registrazioni trascritte, quelle senza trascrizione o entrambe.

      

   3. Sentiment: selezionare uno o più tipi di sentiment (Positive, Negative, Neutral, Mixed).

      

   4. Transcription Keyword: inserire le parole chiave per filtrare i risultati, oppure lasciare vuoto per ignorarle. Vengono restituite solo le trascrizioni che contengono le parole chiave inserite.

      Nota

      Si possono cercare più frasi chiave separandole con un punto e virgola.

      

3. Fare clic su Search per trovare le registrazioni che corrispondono ai criteri. Per i dettagli sulla pagina Results, vedere la sezione seguente.

Esaminare le registrazioni con trascrizione

Le registrazioni delle chiamate e i messaggi vocali salvati possono essere abbinati alle trascrizioni per l’analisi. Questa sezione descrive che cosa si può vedere nella pagina dei risultati e come viene determinato il sentiment.

Accedere alla pagina dei risultati

Accedere al Contact Center ed eseguire la ricerca come descritto nella sezione “Cercare le registrazioni con trascrizione”. La pagina Results elenca tutti i record che corrispondono alla ricerca.

Analisi del sentiment

Il sistema di analisi valuta le parole della trascrizione e conta i termini positivi e negativi. In base a questi conteggi assegna un’etichetta di sentiment (Positive, Negative, Neutral o Mixed). Il tono della voce non viene considerato.

Passare il mouse su un’etichetta di sentiment per visualizzare i punteggi di confidenza. Il punteggio più alto determina il sentiment complessivo.

1. Il primo record dell’immagine precedente mostra Neutral. Passando il mouse compaiono i punteggi di confidenza:

   

2. Il secondo record mostra Positive. Passando il mouse compaiono i punteggi di confidenza:

   

3. Il quinto record mostra Negative. Passando il mouse compaiono i punteggi di confidenza:

   

4. L’immagine seguente mostra Mixed. Passando il mouse compaiono i punteggi di confidenza:

   

Importante

L’analisi del sentiment usa solo il testo della trascrizione, non il tono di chi parla.

Azioni disponibili nella pagina dei risultati

Nella pagina Results si possono eseguire le azioni seguenti.

1. Leggere un riepilogo della trascrizione generato dall’AI.

   Nota

   Per abilitare la funzione, vedere Trascrizione e analisi: riepilogo.

   1. Selezionare il record desiderato e fare clic su AI Summary (riepilogo AI).

      

   2. La finestra AI Summary mostra un breve riepilogo. Fare clic su Copy (copia) per copiare il testo negli appunti, quindi su Close (chiudi).

      

2. Ascoltare una registrazione.

   1. Selezionare il record e fare clic su Listen.

      

   2. Nella cartella Download viene scaricato un file audio. Aprirlo con il lettore audio predefinito.

      

3. Leggere una trascrizione.

   1. Selezionare il record e fare clic su Read (leggi).

      

   2. Nella cartella Download viene scaricato un file di testo.

      

   3. Aprire il file con l’editor di testo predefinito. Ogni riga è un intervento di chi parla, con etichetta e indicazione dell’orario. Se la redazione dei dati è abilitata, i dati sensibili del cliente vengono mascherati. Esempio:

      

4. Valutare le prestazioni dell’agente.

   1. Selezionare il record e fare clic su Evaluate (valuta).

      

   2. L’Evaluator (strumento di valutazione) si apre sulla pagina Evaluations per avviare una nuova valutazione.