Guida alla configurazione iniziale del Contact Center

Scopo

Questa guida aiuta a impostare i dettagli di configurazione di un contact center la prima volta e può servire da promemoria per le attività che si svolgono di rado. L’obiettivo è preparare un contact center standard a ricevere la prima chiamata. La guida tratta solo la configurazione del canale voce.

L’avvio di un nuovo contact center richiede diversi passaggi, i cui dettagli dipendono direttamente dalle funzioni dell’IVR e dal flusso delle informazioni previsti. La guida presuppone una configurazione standard, con gli elementi essenziali per instradare le chiamate verso gli agenti formati per gestirle e con chiamanti che dispongono delle informazioni necessarie per raggiungerli.

Cosa serve

Elenco degli utenti da caricare.
Individuazione degli utenti del cliente che saranno supervisori o responsabili del Contact Center.
Struttura desiderata dell’IVR.
Elenco delle festività riconosciute.
Orari di apertura desiderati del contact center.
Scelta del fuso orario che regola monitoraggio, report e orari.
Struttura dei team, se ce n’è più di uno.
Un IVR da realizzare.
Code o gruppi di code a cui devono rispondere gli agenti, e con quale priorità.
Testi dei messaggi da riprodurre nell’IVR e relative registrazioni.
Decisione sull’eventuale tracciamento di attività personalizzate degli agenti.
Installazione del software sul computer degli agenti.

Realizzazione dell’IVR

Creare un IVR con struttura standard

Un IVR con struttura standard si realizza facilmente con lo strumento Simple IVR.

Prima di creare l’IVR devono essere pronti diversi elementi:

Calendario delle festività.
Calendario degli orari di lavoro.
Testi dei messaggi e registrazioni dei messaggi.

Una volta realizzato l’IVR, si completano le attività di configurazione per preparare il nuovo contact center alla prima chiamata.

Configurazione del Contact Center

Creare il calendario delle festività

Le festività si possono creare come calendario salvato nelle impostazioni di configurazione oppure, quando servono, come singoli eventi. Se si crea l’intero calendario annuale, inserire ogni festività con la data corretta e una descrizione. Il cliente potrà caricare facilmente messaggi diversi se desidera un saluto specifico per ogni festività.

Orari di lavoro

Il cliente può impostare gli orari di lavoro per tutte le code oppure per ciascuna coda singolarmente.

Se gli orari sono uguali per tutte le code, basta un solo calendario. Se variano da coda a coda, creare tutti i calendari necessari.
Se si usa lo strumento Simple IVR, prima di iniziare la realizzazione deve esistere almeno un calendario.
Gli orari possono essere uguali tutti i giorni oppure diversi per ogni giorno. La creazione del calendario offre al cliente grande flessibilità.
Le date di eccezione non sono festività, ma sono utili per chiudere mezza giornata in occasione, per esempio, della festa aziendale annuale, di una riunione plenaria o di eventi simili.

Scegliere il fuso orario

Se il cliente ha un’unica sede che gestisce l’operatività, la scelta è immediata. Alcune organizzazioni però hanno contact center in diverse parti del mondo: in questo caso selezionare il fuso orario più adatto alla gestione dell’operatività complessiva.

Agenti e team

Per i dettagli sulla configurazione degli agenti e sulla creazione dei team, vedere Team e agenti: introduzione.

Gli agenti che accedono per rispondere alle chiamate, i supervisori e i responsabili che li gestiscono e chiunque altro lavori sul Contact Center devono avere un’utenza creata nel pannello di amministrazione EagleMercury, dove si possono aggiungere e rimuovere. Per il Contact Center conviene creare tutti gli utenti necessari: la fatturazione si basa sugli utenti contemporanei. Chi accede solo al portale di amministrazione del Contact Center non viene conteggiato come utente con licenza.

Team

Dopo aver creato tutti gli utenti nel pannello di amministrazione EagleMercury e averli assegnati al Contact Center, gli utenti compaiono in un team predefinito (Default Team) nel portale di amministrazione del Contact Center.

Creare tutti i team necessari. Per esempio, team che contengono tutti gli agenti formati per una determinata coda. È possibile anche creare team con agenti formati su più code, che gestiscono chiamate diverse con priorità diverse. Gli skillset aiutano a configurare agenti che svolgono più compiti (vedere più avanti).

La creazione dei team consente di applicare filtri sia nel monitoraggio sia nei report. Per esempio, si possono filtrare le viste in tempo reale per concentrarsi su un solo team oppure generare report storici per team. Se il cliente ha un solo team, le viste ne tengono conto. Le viste comprendono sempre l’intero contact center.

Spostare gli agenti in un nuovo team è semplice: fare clic sul nome del team nel menu a sinistra, aprire la scheda Members (membri) e selezionare gli agenti da aggiungere. Se nel contact center è previsto un certo ricambio di personale, può essere utile creare un team “Inattivi” o con un nome simile, in cui spostare il personale che esce dai team attivi.

Le soglie si possono impostare per team, invece che per singolo agente. Questo semplifica la configurazione quando tutti i membri di un team hanno le stesse impostazioni: dopo aver impostato le soglie di un team, ogni membro le adotta automaticamente. Per garantire flessibilità, anche con le soglie di team impostate è possibile modificarle per i singoli agenti.

Informazioni importanti da tenere presenti

Dopo la creazione di un agente, il suo ruolo può essere cambiato da Agent (impostazione predefinita) a Team Leader, Office Manager, Call Center Manager o Administrator. Queste impostazioni determinano che cosa la persona può vedere nei monitor e nei report.

Ruolo	Ambito di visibilità
Team Leader	Solo il proprio team
Office Manager	Solo la propria sede (se ce ne sono più di una)
Call Center Manager	Tutti i team di tutte le sedi
Administrator	Accesso a tutto

Questi ruoli sono molto utili per far concentrare ogni persona sulla vista che le serve mentre gestisce le diverse attività dell’organizzazione.

Ogni ruolo prevede un insieme predefinito di funzioni e pagine accessibili; la scheda Security (sicurezza) consente di modificare questi permessi. Selezionando o deselezionando una funzione o una pagina, la si aggiunge o la si toglie dalla vista dell’utente. Va ricordata la gerarchia dei ruoli: anche se si modificano i permessi, l’ambito di visibilità non cambia.

Le soglie impostate provocano cambi di colore come avviso nel monitor in tempo reale e nelle dashboard. Possono anche inviare avvisi a Team Leader e responsabili. Se lo si desidera, allo scadere della soglia per gli stati Not Ready e Wrap-Up gli agenti possono essere riportati forzatamente nello stato Available (pronti a ricevere chiamate).

Not Ready è uno stato utile quando i team accedono a inizio turno: gli agenti risultano connessi ma hanno qualche minuto per aprire le altre applicazioni, preparare la postazione e così via prima che arrivi la prima chiamata. Forzare il passaggio da Not Ready ad Available limita il tempo che passa prima della prima chiamata. Lo stato Not Ready si attiva automaticamente anche quando un agente non risponde a una chiamata recapitata al suo telefono.

Anche la durata del Wrap-Up può essere utile da limitare. Se tra una chiamata e l’altra non ci sono attività lunghe da completare, il passaggio forzato ad Available concede all’agente qualche istante per riprendere fiato, bere un sorso d’acqua o fare quanto serve tra una chiamata e l’altra, senza dover ricordarsi di tornare disponibile.

Questo processo richiede riflessione e attenzione, ma una buona configurazione di agenti e team aiuta moltissimo nella gestione di qualsiasi contact center.

Caricare i messaggi

Prima i file dei messaggi o prima l’IVR? Dal confronto con il cliente sulla struttura dell’IVR dovrebbe emergere l’elenco dei messaggi da registrare per ogni punto dell’IVR. I passaggi successivi possono essere:

Compilare l’elenco e iniziare a creare i file dei messaggi.
I messaggi vengono registrati di solito da una persona interna, ma qualcuno preferisce incaricare uno speaker professionista.

Entrambe le soluzioni vanno bene, con un’avvertenza: se la persona che registra non è disponibile quando servono nuovi messaggi per un aggiornamento, l’IVR finirà per avere più voci diverse. In genere è buona norma che una persona dell’organizzazione diventi la voce dell’IVR.

Per registrare i messaggi bastano un’applicazione di registrazione audio di base e un microfono nitido. Il registratore incluso nel sistema operativo va benissimo. Il microfono non deve essere costoso o professionale, basta che sia nitido. Il microfono integrato del portatile può funzionare, ma probabilmente capterà tutto il rumore di fondo (per esempio la ventola del portatile). La soluzione consigliata è un microfono USB.

È meglio scrivere i testi dei messaggi prima di registrarli. Richiede un po’ di preparazione in più, ma la registrazione procede in genere molto più agevolmente se chi legge ha un testo chiaro da seguire. Ogni cliente può dare alle registrazioni la “personalità” o il tono di voce del proprio marchio.

Attività degli agenti

Le attività (Activities) sono voci che gli agenti usano per tracciare i diversi compiti svolti. Sono uno strumento potente di reportistica e monitoraggio. A seconda della complessità della routine quotidiana del contact center possono servire molte o poche attività. Le attività sono legate allo stato dell’agente.

Il software dell’agente usa questi stati principali:

Stato	Descrizione
Available	Pronto a ricevere chiamate.
Not Ready	Stato di non disponibilità attivato automaticamente se l’agente non risponde a una chiamata recapitata, oppure, se lo si desidera, all’inizio del turno.
On Break	Stato di non disponibilità attivato quando l’agente imposta la pausa caffè o la pausa pranzo.
On Call	Impostato automaticamente dal software per tutta la durata di una chiamata.
Wrap-up	Attivato automaticamente al termine di una chiamata; resta attivo finché non si raggiunge la soglia o finché l’agente non torna disponibile.
Accept Internal Calls	Usato in genere quando una persona deve restare disponibile per le domande dei colleghi, ma sta lavorando a qualcosa che non le consente di ricevere chiamate dalla coda.
Dialing Out	Attivato automaticamente quando l’agente avvia una chiamata in uscita dal software dell’agente; resta attivo per tutta la durata della chiamata.

Si possono usare solo queste attività oppure crearne di personalizzate. Le attività possono valere solo per determinati team o code, oppure per tutte le code. Possono essere associate a uno stato disponibile, non disponibile o di accettazione delle chiamate interne.

L’uso delle attività può essere fondamentale per calcolare l’efficienza del contact center, l’occupazione degli agenti e altri indicatori, e varia da un’organizzazione all’altra.

Skillset e code

Per i dettagli sulla creazione e sull’assegnazione degli skillset, vedere Team: Skillset.

Uno dei primi concetti da comprendere è il rapporto tra coda e skillset.

Una coda (Queue) è un’entità dell’IVR in cui le chiamate restano in attesa di risposta. Alle code si arriva (di solito) da un menu e vi sono assegnati agenti che rispondono alle chiamate. Una coda appartiene a un tipo di canale (voce, chat, email).
Uno skillset è un raggruppamento dei tipi di chiamata che gli agenti sono formati (o abilitati) a gestire e può contenere una sola coda o più code con livelli di priorità diversi. Gli skillset sono legati alle persone. In genere si assegnano ai team, ma si possono assegnare anche ai singoli. Gli skillset possono comprendere tutti i tipi di canale (voce, chat, email).

Gli skillset sono particolarmente utili se assegnati a team con agenti formati per gestire più tipi di chiamata. Se un team è formato per un solo tipo di chiamata, è più semplice assegnare la coda direttamente al team.

Gli skillset si creano e si assegnano ai team. Dopo l’assegnazione a un team, le competenze del singolo agente si gestiscono dalla scheda Skills (competenze) nella vista dell’agente. Qui si possono modificare la priorità e perfino aggiungere o togliere code dalle competenze dell’agente.

Le impostazioni delle code comprendono una priorità predefinita (che viene sostituita da quella dello skillset) e le soglie del tempo di attesa. Se gli orari di lavoro sono impostati per coda, è possibile gestire anche il calendario di ciascuna coda.

Scaricare il software dell’agente

Ogni agente può scaricare autonomamente il software dal portale di amministrazione del Contact Center, oppure il software può essere distribuito su tutte le postazioni con il file di installazione dell’applicazione agente (CCA) in formato MSI anziché EXE.

Se ogni agente esegue il download in autonomia (soluzione particolarmente utile per chi lavora da remoto), deve accedere al portale di amministrazione (Admin Portal) e aprire la pagina dei download per ottenere il software. Nella maggior parte dei casi il download è rapido.

Se gli agenti lavorano dietro un firewall, il reparto IT potrebbe dover consentire il traffico verso specifici indirizzi IP per il software dell’agente. L’elenco degli indirizzi IP da consentire è disponibile in Guida alla configurazione del firewall.