Esperienza agente e supervisore: interazioni vocali

Questo articolo spiega come gli agenti gestiscono le interazioni vocali in entrata e in uscita nell’esperienza integrata del Contact Center: rispondere alle chiamate, aggiungere o trasferire partecipanti, lavorare al di fuori del flusso del Contact Center, consultare il riepilogo della chiamata precedente, effettuare chiamate in uscita e trasferire i chiamanti all’IVR per la raccolta di dati privati.

Nota

Con “app agente” (Agent Apps) si intendono Teams, UC+CC e WebAgent.

Prima di iniziare

Argomento	Dettagli
App supportate	La maggior parte delle procedure vale per EagleMercury, per Microsoft Teams integrato (Teams Embedded) e per WebAgent. Dove l’interfaccia o il comportamento sono diversi, l’articolo lo indica esplicitamente.
Comandi di chiamata	Per le interazioni in EagleMercury e WebAgent, usare i comandi direttamente nell’interfaccia della chiamata attiva. Per le interazioni in Teams Embedded, avviare l’azione dal widget del Desktop Plugin e completarla in Teams.
Classificazione	Se sono configurati campi di classificazione (Classification), gli agenti possono compilarli durante la chiamata o dopo aver riagganciato. I campi obbligatori devono essere compilati prima di poter chiudere definitivamente l’interazione.
ID chiamante	Quando un’azione consente all’agente di scegliere l’ID chiamante, selezionare il numero che deve comparire al destinatario prima di effettuare la chiamata.

Rispondere a una chiamata

Quando un’interazione vocale viene instradata a un agente disponibile, l’esperienza del Contact Center evidenzia la chiamata in arrivo e ne mostra i dettagli. Le chiamate del Contact Center usano una barra di chiamata arancione invece della barra blu standard di EagleMercury.

App	Visualizzazione e comportamento della chiamata	Schermata
EagleMercury	La chiamata compare nella barra di chiamata in alto, nell’interfaccia principale dell’app. Dopo la risposta dell’agente, la chiamata resta lì e vengono mostrati i dettagli della chiamata.
WebAgent	Come per EagleMercury: la chiamata compare nella barra di chiamata in alto e, dopo la risposta, vengono mostrati i dettagli della chiamata.
Teams Embedded	La chiamata compare in una finestra separata del Desktop Plugin, sopra le altre finestre. Dopo la risposta dell’agente, l’interfaccia cambia colore e apre la pagina dei dettagli della chiamata in Teams.

1. Rispondere alla chiamata in arrivo nella finestra di chiamata attiva del Contact Center.
2. Esaminare le informazioni mostrate nell’area Call details (dettagli della chiamata).
3. Compilare gli eventuali campi di classificazione durante la chiamata o al termine.
   • Se tutte le informazioni obbligatorie sono state inserite e la chiamata è terminata, selezionare Close interaction per completare l’interazione.

Nota

La registrazione delle chiamate si avvia automaticamente per tutti i tipi di chiamata configurati. Se l’agente è autorizzato a controllare la registrazione, nei comandi di chiamata compare il pulsante Rec per mettere in pausa o riprendere la registrazione.

Per maggiori informazioni consultare Portale di amministrazione: registrazioni.

Fase	Cosa si vede nell’app agente	Stato dell’agente
Arrivo della chiamata	La barra superiore diventa arancione e mostra il nome del chiamante e la coda della chiamata.	Available
Risposta alla chiamata	La barra superiore assume una tonalità di arancione più tenue. Sotto la coda compare un timer con la durata della chiamata. Vengono mostrate le informazioni dettagliate della chiamata e, per i chiamanti abituali, può comparire il riepilogo della chiamata precedente.	Busy on call
Registrazione (se attiva)	Se la registrazione è consentita per la coda, nella barra di chiamata compare il pulsante Rec.	Busy on call
Classificazione (se attiva)	È possibile inserire i dettagli di classificazione (Classification) durante la chiamata (se configurati). L’interazione non può essere chiusa finché la chiamata non è terminata.	Busy on call
Fine chiamata / chiusura	La barra di chiamata arancione scompare. Il pulsante Close interaction resta grigio finché non vengono compilati i campi di classificazione obbligatori; altrimenti diventa blu.	Busy wrap up
Chiusura dell’interazione	Quando il pulsante Close interaction è blu, selezionarlo per chiudere l’interazione e tornare alla pagina principale. Usare l’opzione di espansione accanto per scegliere uno stato diverso da Available prima della chiusura.	Available (o un altro stato selezionato)

Interazioni nel flusso del Contact Center

Durante una chiamata del Contact Center, gli agenti possono aggiungere partecipanti per una conferenza o trasferire l’interazione con i comandi della barra della chiamata attiva.

Nota

Prima di effettuare una chiamata all’interno del flusso del Contact Center, verificare che sia selezionato l’ID chiamante corretto per il destinatario.

Aggiungere una chiamata

Per aggiungere un altro partecipante a una chiamata attiva, usare il comando di aggiunta chiamata e cercare una voce del Contact Center, un IVR, un agente o un contatto aziendale.

App	Funzionamento	Schermata
EagleMercury	Aggiungere il partecipante direttamente dall’interfaccia della chiamata attiva.
WebAgent	Aggiungere il partecipante direttamente dall’interfaccia della chiamata attiva.
Teams Embedded	Avviare l’aggiunta del partecipante dal widget e selezionare un contatto in Teams.

Nota

È possibile annullare l’aggiunta della chiamata prima di completarla.

Rimuovere un partecipante da una conferenza

Quando entrambe le chiamate sono attive e collegate in conferenza, accanto a Call Details compare la scheda Attendees (partecipanti). Per rimuovere un partecipante, selezionare Remove accanto al suo nome.

Trasferire una chiamata

Per trasferire una chiamata, selezionare il comando di trasferimento, scegliere la destinazione e poi il tipo di trasferimento.

Nota

Le destinazioni disponibili dipendono dal tipo di chiamata. Le chiamate in entrata si possono trasferire a contatti Contact Center, IVR, Agent, Queue o Company. Le chiamate in uscita si possono trasferire a contatti Contact Center, IVR, Agent o Company. Queue non è disponibile per le chiamate in uscita.

App	Funzionamento
EagleMercury, WebAgent	Trasferire la chiamata direttamente nell’interfaccia della chiamata attiva.
Teams Embedded	Avviare il trasferimento dal widget e selezionare la destinazione in Teams.

Tipi di trasferimento

Dopo aver selezionato la destinazione, scegliere il tipo di trasferimento adatto al flusso dell’interazione.

Tipo di trasferimento	Comportamento	Schermata
Trasferimento diretto (cold/blind)	Trasferisce subito la chiamata e scollega l’agente (Transfer and hang up).
Trasferimento con consultazione (warm)	Avvia una seconda chiamata (Begin transfer), consente all’agente di passare da un interlocutore all’altro e poi completa il trasferimento (Complete transfer).
Raccolta di dati privati (IVR)	Invia il chiamante all’IVR per inserire dati sensibili mentre l’agente resta in linea (Transfer and wait). Al termine, il chiamante torna allo stesso agente.

Nota

Per qualsiasi tipo di trasferimento possono comparire i campi delle informazioni di trasferimento, da compilare se obbligatori.

Condividere le informazioni della chiamata con l’agente che la riceve

Nota

Questa funzione non è disponibile in WebAgent.

Se l’amministratore ha configurato un campo delle informazioni di trasferimento chiamato esattamente Call information, durante i trasferimenti tra agenti compare il pulsante Fill with call information.

1. Fare clic su Fill with call information per copiare le informazioni della chiamata in corso nel campo Call information.

   

2. Verificare e, se necessario, modificare le informazioni copiate nel campo Call information.

3. Fare clic su Transfer and hang up dopo aver inserito tutte le informazioni necessarie.

   

L’agente che riceve la chiamata può ora vedere queste informazioni nella sezione Transfer Information di Call Details.

Nota

Questa funzione è disponibile solo per i trasferimenti tra agenti. Il pulsante Fill with call information compare solo se un campo delle informazioni di trasferimento si chiama esattamente Call information.

Trasferire all’IVR per la raccolta di dati privati

Questo tipo di trasferimento invia il chiamante a un IVR di secondo livello per inserire in modo sicuro informazioni sensibili senza esporle all’agente, mantenendo la chiamata nel flusso del Contact Center.

Argomento	Dettagli
Vantaggi	Consente la raccolta sicura di informazioni sensibili, riduce l’esposizione ai requisiti PCI, aumenta la fiducia dei clienti, alleggerisce il lavoro degli agenti e migliora la precisione nell’elaborazione dei pagamenti.
Prerequisiti	L’agente è collegato a un’app agente, ha una chiamata attiva ed è già stato configurato un elenco di IVR di secondo livello.
Limitazioni	Un agente non può avviare un trasferimento PDC (Private Data Collection, raccolta di dati privati) mentre la chiamata è monitorata da un supervisore. Se un supervisore tenta di avviare il monitoraggio durante la PDC, il monitoraggio non si avvia.

Stato della PDC

Stato	Significato	Schermata
PDC in corso	Il chiamante sta interagendo con l’IVR per inserire i dati privati.
PDC completata correttamente	La procedura IVR si è conclusa correttamente e il chiamante è tornato nel flusso.
PDC completata con errore	L’IVR ha restituito un errore, ad esempio un pagamento non riuscito o dati incompleti inseriti dal cliente.

Nota

Mentre il chiamante interagisce con l’IVR, l’agente resta nello stato Busy on call e può gestire un’altra chiamata. Quando il chiamante ritorna, l’agente sente un breve segnale acustico. Se in quel momento l’agente è impegnato in un’altra interazione, il chiamante viene messo in attesa (vedere di seguito Timer e avviso di attesa) finché l’agente non torna disponibile.

Timer e avviso di attesa

Quando un agente mette una chiamata in attesa, la barra dei comandi di chiamata mostra un timer di attesa. L’agente può così tenere sotto controllo la durata dell’attesa del cliente e rispettare i livelli di servizio.

Nota

Non disponibile in WebAgent e Teams.

Il timer di attesa mostra gli avvisi in base alle seguenti soglie:

• se è configurata una soglia di attesa, l’indicatore di avviso compare quando la soglia viene superata;
• se non è configurata alcuna soglia di coda o di account, viene usata la soglia globale dell’account;
• se tutte le soglie disponibili sono impostate a 0, non viene mostrato alcun avviso.

Configurazione: le soglie si gestiscono a livello di coda (priorità più alta) o di account. Le modifiche alla soglia globale richiedono una nuova sessione dell’agente per diventare effettive, mentre quelle a livello di coda si applicano subito. Le soglie a livello di agente non si applicano.

Nota

Il timer e l’indicatore di avviso di attesa sono disponibili solo per la prima chiamata del Contact Center (CC). Le chiamate secondarie e le chiamate del centralino (UC) non mostrano il timer di attesa.

Timer di attesa

Avviso di superamento del tempo di attesa

Interazioni fuori dal flusso del Contact Center

Durante una chiamata del Contact Center in EagleMercury, gli agenti possono comunque partecipare a riunioni, usare la chat o effettuare una chiamata separata fuori dal flusso del Contact Center.

Nota

Non disponibile in WebAgent.

Azione	Comportamento
Partecipare a una riunione	L’agente può partecipare a una o più riunioni restando nella chiamata del Contact Center. L’audio è suddiviso su canali separati: il chiamante del Contact Center e i partecipanti alla riunione non si sentono a vicenda. Per far entrare il chiamante in una riunione, usare la funzione di conferenza del Contact Center e inserire l’ID della riunione con il tastierino. Nota: non disponibile in Teams Embedded.
Chat	Aprire una chat con un altro utente dell’azienda non interrompe la chiamata del Contact Center.
Effettuare una chiamata fuori dal flusso	Avviare una normale chiamata EagleMercury non interrompe la chiamata del Contact Center. La chiamata del Contact Center viene messa in attesa e compare una seconda barra di chiamata blu per la chiamata esterna al flusso.
Fare clic su un link tel:	Selezionando un link tel: si apre la pagina Dial Out con il numero già inserito, se l’agente è disponibile per le chiamate in uscita del Contact Center. Altrimenti la chiamata viene effettuata come normale chiamata EagleMercury. Nota: in arrivo per Teams Embedded.

Nota

La chiamata fuori dal flusso e la chiamata del Contact Center non vengono fuse in un’unica chiamata. Per aggiungere qualcuno all’interazione del Contact Center, usare invece i comandi della barra di chiamata del Contact Center.

1. Al termine della chiamata fuori dal flusso, tornare alla chiamata del Contact Center in attesa.
2. Selezionare Resume per riprendere la chiamata originale oppure Disconnect per terminarla.

Consultare il riepilogo della chiamata precedente

Il Contact Center può trascrivere e riassumere le interazioni vocali nelle app agente, in modo che gli agenti possano rivedere l’ultima conversazione quando lo stesso cliente richiama.

Requisito	Dettagli
Servizi di trascrizione	Per generare i riepiloghi devono essere attivi i servizi di trascrizione, riepilogo e oscuramento dei dati (Transcription, Summarization e Redaction).
Impostazione del team	Un supervisore deve attivare il riepilogo AI per il team interessato nel portale di amministrazione del Contact Center, in Configure > General > Agents > AI, selezionando l’opzione Show previous call summarization.
Conservazione	Il riepilogo della chiamata precedente resta disponibile agli agenti per 14 giorni.

1. Terminare l’interazione vocale.
2. Attendere che il Contact Center generi la trascrizione e il riepilogo.
3. Quando lo stesso cliente richiama dallo stesso numero, aprire la scheda Call Details per consultare il riepilogo della chiamata precedente.

Chiamate in uscita

App	Schermata
EagleMercury
WebAgent
Teams Embedded

Usare Dial Out per effettuare una chiamata esterna dall’esperienza integrata del Contact Center.

1. Aprire la schermata Dial Out.
2. Selezionare una destinazione o inserire un numero DID di 10 cifre.
   • È possibile cercare negli elenchi All, Contact Center, Agents e Company.
   • La composizione tramite interno non è supportata nella schermata Dial Out.
3. Selezionare l’ID chiamante che deve comparire al destinatario.
4. Verificare la destinazione mostrata nella schermata di conferma.
5. Selezionare Make call.

Nota

Se sono configurati ID chiamante specifici per il team, questi possono sostituire l’ID chiamante predefinito dell’account.

Importante

Gli agenti non possono aggiungere nuovi ID chiamante. Possono selezionare solo quelli già presenti nel menu.

Nota

In Teams Embedded le chiamate in uscita si possono effettuare solo quando il Desktop Plugin è in esecuzione. Per l’installazione e l’aggiornamento dell’integrazione con Microsoft Teams, rivolgersi all’assistenza Blue Eagle.

Domande frequenti e limitazioni

• App agente: domande frequenti e limitazioni: domande frequenti e limitazioni attuali.