Schedule Manager: panoramica

Schedule Manager permette di ottimizzare la pianificazione, il dimensionamento del personale, i carichi di lavoro e il calendario delle campagne degli agenti del contact center.

Contesto

Uno dei tratti distintivi di un contact center ad alte prestazioni è un personale efficiente e produttivo. La domanda, naturalmente, è come raggiungere questo livello.

La chiave di un personale ottimizzato è l’equilibrio: occorre bilanciare la quantità di lavoro da svolgere con le risorse di personale disponibili per svolgerlo.

Schedule Manager

Schedule Manager aiuta a svolgere le attività necessarie per mantenere il personale produttivo. È pensato per allocare le risorse di personale necessarie a gestire il carico di lavoro del contact center.

Schedule Manager comprende:

gestione degli eventi (Event Management);
gestione delle ferie (Vacation Management);
pianificazione dei turni (Scheduling);
report (Reports);
scambi di turno (Shift Trades);
aderenza e conformità alla pianificazione (Adherence/conformance to schedule).

Sincronizzazione con il portale di amministrazione

Tutte le informazioni sugli agenti create nel portale di amministrazione del Contact Center vengono importate in Schedule Manager. Ad esempio, ogni volta che si crea o elimina un agente, si assegna uno skillset a un agente e così via, l’informazione viene aggiornata automaticamente in Schedule Manager. Di seguito un breve esempio con schermate.

Nel portale di amministrazione, in Configuration > General > Agents, modificare le proprietà dell’utente chiamato WFM1.
Fare clic sulla scheda Schedule Manager e assegnare all’utente un ruolo, in modo che compaia in Schedule Manager. La gestione degli utenti è descritta più in dettaglio in Schedule Manager: gestione degli utenti. Il ruolo User è sufficiente perché l’utente compaia.
In Schedule Manager il nuovo utente compare immediatamente.

Oltre alle impostazioni degli agenti, in Schedule Manager vengono importate anche le festività impostate nel portale di amministrazione.

Nel portale di amministrazione, in Configuration > General > Working Hours (orari di lavoro), fare clic sul collegamento Holidays e impostare le date delle festività.
In Schedule Manager le date delle festività compaiono nella sezione Schedule quando si visualizza una data o un intervallo di date che include la festività.

Per ulteriori informazioni, consultare i seguenti articoli: