CCA DT: trasferimento a un IVR di secondo livello

Questo articolo spiega come trasferire un chiamante a un IVR di secondo livello in CCA DT (il client desktop per agenti del Contact Center). È possibile eseguire un trasferimento standard ed entrare in modalità Wrap-up (attività post-chiamata), oppure trasferire il chiamante per la raccolta riservata di dati e restare associati alla chiamata mentre l’IVR è in esecuzione.

Opzioni di trasferimento

Usare il trasferimento standard per inviare il chiamante a un IVR di secondo livello e chiudere il proprio collegamento con la chiamata. Usare la raccolta riservata di dati quando il chiamante deve inserire dati nell’IVR mentre l’agente resta associato alla chiamata e si ricollega al termine dell’IVR.

Opzione	Funzionamento	Risultato per l’agente
Trasferimento standard	Trasferisce il chiamante a un IVR di secondo livello. È possibile inserire informazioni di trasferimento che vengono passate all’IVR insieme alla chiamata.	Il collegamento con il chiamante termina e CCA DT entra in modalità Wrap-up.
Raccolta riservata di dati	Trasferisce il chiamante a un IVR di secondo livello per la raccolta di dati, mentre l’agente resta associato alla chiamata. L’audio viene temporaneamente scollegato durante l’esecuzione dell’IVR.	CCA DT resta nello stato Busy – On Call fino al termine dell’IVR. L’audio si ricollega quando l’IVR termina.

Nota

È necessario che sia disponibile almeno un IVR. Se non ci sono IVR disponibili, l’IVR non compare tra le destinazioni di trasferimento.

Nota

Le informazioni di trasferimento possono essere rese obbligatorie dalla configurazione. Gli amministratori possono imporlo con l’opzione Information is mandatory in order to complete transfers nella pagina di configurazione delle informazioni di trasferimento del portale di amministrazione del Contact Center (vedere Gestione delle informazioni di trasferimento).

Trasferire il chiamante a un IVR di secondo livello

Usare questo metodo per trasferire il chiamante a un IVR di secondo livello e rilasciare la chiamata al termine del trasferimento.

1. Nella finestra di dialogo Transfer Call, impostare la destinazione su IVR e selezionare uno degli IVR disponibili.
2. Lasciare deselezionata la casella For data collection purposes.
3. Quando si apre la finestra di dialogo Transfer Information, compilare tutti i campi obbligatori e fare clic su OK.
4. Nella finestra di dialogo Transfer Call, fare clic su OK.
5. Il chiamante viene trasferito all’IVR di secondo livello selezionato e il collegamento dell’agente con il chiamante termina.
6. Al termine del trasferimento, CCA DT entra in modalità Wrap-up.

Una volta raggiunto l’IVR, l’IVR può usare la relazione trasferita e tutti i dati passati con la chiamata. Se in seguito il chiamante viene trasferito di nuovo a una coda, le informazioni pertinenti possono essere presentate al successivo agente selezionato.

Trasferire il chiamante a un IVR di secondo livello per la raccolta riservata di dati

Usare questo metodo quando il chiamante deve completare la raccolta di dati nell’IVR e l’agente deve restare associato alla chiamata fino al termine del processo.

1. Nella finestra di dialogo Transfer Call, impostare la destinazione su IVR e selezionare uno degli IVR disponibili.
2. Selezionare la casella For data collection purposes e fare clic su OK.
3. Per passare informazioni con il trasferimento, fare clic sul collegamento Transfer Information.
4. Quando si apre la finestra di dialogo Transfer Information, compilare tutti i campi obbligatori e fare clic su OK.
5. Nella finestra di dialogo Transfer Call, fare clic su OK.
6. Il chiamante viene trasferito all’IVR di secondo livello selezionato, mentre l’agente resta associato alla chiamata.
7. Durante l’esecuzione dell’IVR, l’audio tra agente e chiamante è scollegato e CCA DT resta nello stato Busy – On Call.
8. Al termine dell’IVR, l’audio tra agente e chiamante si ricollega.

Comportamento e risultati

Informazioni di trasferimento

Le informazioni di trasferimento inserite con entrambi i metodi vengono consegnate all’IVR e memorizzate per un uso successivo. Vengono inoltre aggiunti automaticamente i dati dell’agente, così che il trasferimento possa essere associato all’agente che lo ha avviato.

Messaggi della raccolta riservata di dati

Durante la raccolta riservata di dati, CCA DT può mostrare messaggi che descrivono l’avanzamento del chiamante nell’IVR. Questi messaggi sono personalizzabili e possono variare in base alla progettazione dell’IVR.

• Il messaggio iniziale indica che l’IVR di raccolta dati è stato avviato e che le azioni di controllo della chiamata sono disabilitate mentre il chiamante naviga nell’IVR.
• Un messaggio successivo indica che l’esecuzione dell’IVR è terminata e che chiamante e agente sono di nuovo collegati.
• Un messaggio finale può mostrare il risultato dell’esecuzione dell’IVR. Di norma i risultati positivi compaiono in verde e quelli negativi in rosso.

Comportamento in caso di caduta della chiamata

Se la chiamata cade durante la raccolta riservata di dati, CCA DT mostra un messaggio di errore in rosso e l’agente entra in modalità Wrap-up.