Valutazioni (Evaluations)
Lo strumento Evaluator serve a valutare le interazioni Voice (vocali) tra agenti e clienti e aiuta a verificare che le comunicazioni rispettino le procedure stabilite.
Per accedere a Evaluator:
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Accedere al portale di amministrazione del Contact Center.
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Andare in Analysis > Evaluator.
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La pagina Evaluator si apre in una nuova scheda del browser.
La scheda Evaluations
Sezione intitolata “La scheda Evaluations”La scheda Evaluations (valutazioni) elenca tutte le valutazioni, sia quelle in corso sia quelle completate.
La pagina Evaluations comprende i seguenti elementi:
- Search box: inserire il nome dell’agente per trovare le relative valutazioni.
- Create external evaluation: avvia una nuova valutazione esterna.
- Filters: limitano le valutazioni visualizzate nella pagina.
- Columns: definiscono i campi mostrati per ciascuna valutazione.
- Summary evaluation box: riquadro che mostra i dettagli della valutazione selezionata.
- Rows per page: consente di scegliere quante righe visualizzare nella pagina.
Filtri della scheda Evaluations
Sezione intitolata “Filtri della scheda Evaluations”I filtri nella parte superiore della pagina Evaluations consentono di restringere l’elenco delle valutazioni visualizzate.
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Date: filtra in base alla data di creazione della valutazione.
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Type: filtra in base all’origine dell’interazione usata per la valutazione.
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Sentiment: filtra in base al punteggio dell’analisi del sentiment.
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Templates: filtra in base al modello usato per creare la valutazione. Se i modelli sono molti, è possibile cercarli per nome.
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Status: filtra in base allo stato della valutazione.
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Collaboration: filtra in base allo stato della collaborazione tra valutatore e agente.
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Acknowledgement: filtra in base allo stato di presa visione della valutazione da parte dell’agente.
Colonne della scheda Evaluations
Sezione intitolata “Colonne della scheda Evaluations”La pagina Evaluations mostra i dati delle valutazioni nelle seguenti colonne.
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For: l’agente valutato. Per le valutazioni esterne può essere un agente o un altro oggetto.
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Type: l’origine della valutazione.
- In: chiamate in entrata.
- Out: chiamate in uscita.
- External: origine esterna.
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Date: la data di creazione della valutazione.
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Sentiment: il sentiment complessivo della conversazione. Il punteggio si ottiene confrontando il sentiment dei diversi segmenti della conversazione. Il risultato può essere Positive (positivo), Negative (negativo), Neutral (neutro) o Mixed (misto, quando positivo e negativo si equivalgono).
I cinque tipi di sentiment sono rappresentati da icone diverse.
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Evaluator: l’utente che ha eseguito la valutazione.
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Template: il modello di modulo usato per la valutazione.
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Status: lo stato attuale della valutazione, indicato da un colore.
- Created: creata, nessuna azione eseguita.
- In progress: lavoro avviato, risultato non definitivo (può includere la collaborazione).
- Passed/Failed: punteggio finale registrato (superata/non superata).
- Auto-failed: almeno una domanda ha determinato un esito negativo automatico.
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Collaboration: lo stato della collaborazione tra valutatore e agente.
- Not available: nessun agente assegnato a una valutazione esterna, oppure il modello è in calibrazione.
- Skipped: valutazione completata senza collaborazione.
- Pending: collaborazione non ancora avviata.
- In Agent review: collaborazione avviata, in attesa della risposta dell’agente.
- In evaluator review: l’agente ha risposto, in attesa della risposta del valutatore.
- Finished: collaborazione completata.
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Acknowledgement: indica se e come l’agente ha risposto alla valutazione. Le icone indicano i dettagli: un segno di spunta significa che l’agente ha accettato il risultato; un fumetto indica che l’agente ha lasciato una nota.
- Empty: la valutazione non è completa oppure l’agente non ne ha ancora preso visione.
- Accepted: l’agente ha accettato il risultato.
- Rejected: l’agente ha rifiutato il risultato.
Per ordinare una colonna, passare il mouse sull’intestazione per far comparire la freccia di ordinamento, quindi selezionarla per alternare l’ordine crescente e decrescente.
Riepilogo della valutazione
Sezione intitolata “Riepilogo della valutazione”Questo riquadro riassume i dettagli della valutazione selezionata nella pagina Evaluations.
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Evaluation for: l’agente valutato. Per le valutazioni esterne può essere un agente o un altro oggetto.
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Evaluation on: l’origine della valutazione, il punteggio dell’analisi del sentiment e la data di creazione della valutazione.
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Customer: il cliente che ha interagito con l’agente.
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Evaluation action menu: menu con le opzioni per visualizzare la valutazione, valutare, creare una nuova valutazione per lo stesso agente, tipo, data e cliente, oppure eliminare la valutazione.
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Agents on call: il numero di agenti che hanno interagito con il cliente. Selezionare la freccia verso il basso per visualizzarne i nomi.
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Classification: mostra le classificazioni assegnate alla valutazione.
