UC+CC: gestione degli agenti da parte del supervisore

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Questo articolo spiega come i supervisori possono gestire lo stato degli agenti (verificare lo stato, cambiarlo, terminare la sessione, aggiungere o rimuovere l’agente da una coda, cambiarne la priorità) con UC+CC, l’integrazione tra il centralino in cloud EagleMercury e il Contact Center. Fa parte di una serie di articoli dedicati all’uso di UC+CC.

Con UC+CC, un supervisore può eseguire le operazioni descritte di seguito per gestire lo stato dei propri agenti.

Consiglio

Gli agenti visibili dipendono dal ruolo dell’utente:

• Team Leader: vede gli altri utenti con ruolo Agent del proprio team, ma non altri Team Leader né utenti con ruoli superiori.
• Office Manager: vede gli utenti con ruolo Agent e Team Leader della propria sede, ma non altri Office Manager né utenti con ruoli superiori.
• Call Center Manager: vede tutti, tranne gli altri Call Center Manager.

1. Check status (verifica dello stato)

   

   • Lo stato attuale dell’agente compare sotto il suo nome.
   • Accanto al nome dell’agente compare il tempo trascorso in quello stato. Se il tempo ha superato la soglia stabilita per quello stato, viene mostrato in rosso.

2. Change status (cambio di stato)

   

   Consiglio

   L’agente vede un messaggio che lo avvisa che il supervisore ha cambiato il suo stato.

   • Se l’agente NON è disponibile, il supervisore può impostarne lo stato su Available.
   • Se l’agente È disponibile, il supervisore può impostarne lo stato su Not available.

3. End session (chiusura della sessione)

   

   • Il supervisore può terminare la sessione di un agente in qualsiasi momento.

4. Add Agent to Queue (aggiunta dell’agente a una coda)

   • Selezionare la coda a cui aggiungere gli agenti, quindi fare clic sull’icona con il segno più.

     

   • Digitare un nome per cercare l’agente, quindi selezionare l’icona con il segno più accanto al nome per aggiungerlo alla coda.

     

5. Remove Agent from Queue (rimozione dell’agente da una coda)

   

   Importante

   Se un agente era autorizzato a entrare e uscire autonomamente da una coda, ma il supervisore lo aggiunge o lo rimuove dalla gestione del Contact Center, l’agente perde la possibilità di entrare o uscire dalla coda per la sessione in corso.

6. Change the Agent’s priority within a queue (cambio della priorità dell’agente nella coda)

   

   • 5 è la priorità predefinita.
   • Una priorità più alta significa che l’agente riceve l’interazione della coda prima di qualsiasi agente con priorità più bassa.
   • Una priorità più bassa significa che l’agente riceve l’interazione della coda solo dopo che gli agenti con priorità più alta non l’hanno presa. Per esempio, se gli agenti con priorità più alta non hanno risposto a una chiamata di una coda vocale, a una chat di una coda chat o a un’email di una coda email.

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