UC+CC: sincronizzazione della presenza con Desktop CCA, casi d'uso

UC+CC: introduzione > Sincronizzazione della presenza > Sincronizzazione della presenza tra EagleMercury e Desktop CCA: casi d’uso

Questo articolo illustra diversi casi d’uso della sincronizzazione tra il centralino in cloud EagleMercury e Desktop CCA e fa parte di una serie che spiega come usare UC+CC.

La sincronizzazione della presenza funziona con Desktop CCA esattamente come con UC+CC.

Importante

Perché la sincronizzazione funzioni, l’agente deve accedere a Desktop CCA con lo stesso account e lo stesso numero di telefono usati per accedere a EagleMercury.

Di seguito sono descritti vari scenari.

1. L’agente accede a Desktop CCA

La sincronizzazione della presenza avviene non appena l’agente accede a Desktop CCA. Lo stato in Desktop CCA è Not Ready (non pronto) e la presenza in EagleMercury è Agent Busy (agente occupato).

Quando Desktop CCA è sincronizzato in questo modo con EagleMercury, gli altri utenti EagleMercury vedono per questo agente tre possibili presenze: Agent Available (agente disponibile), Agent busy (agente occupato) e Agent on call (agente in chiamata).

2. Lo stato dell’agente è Available e l’agente effettua una chiamata da EagleMercury (flusso di lavoro diretto)

Quando un agente con stato Available (disponibile) in Desktop CCA effettua una chiamata da EagleMercury (flusso di lavoro diretto), la sua presenza diventa On call (in chiamata), ma il suo stato resta Available: l’attività di stato in Desktop CCA non cambia. Non gli vengono instradate interazioni vocali del Contact Center. Inoltre, la linea di monitoraggio in cima a Desktop CCA diventa rossa.

Importante

Poiché la presenza in EagleMercury diventa On call invece di Agent on call (vedere il caso d’uso 3), questo agente NON riceve interazioni vocali del Contact Center, ma RICEVE le altre chiamate di EagleMercury.

3. L’agente effettua una chiamata da Desktop CCA

Quando un agente effettua una chiamata da Desktop CCA (flusso di lavoro del Contact Center), il suo stato in Desktop CCA diventa Busy – On Call (occupato, in chiamata; Busy – Dialing Out finché la chiamata non viene avviata), la linea di monitoraggio sopra Desktop CCA diventa rossa e la presenza dell’agente in EagleMercury diventa Agent on a call.

Fare clic sul pulsante Answer Call (rispondi) in EagleMercury per collegarsi al numero, ma NON usare i controlli di chiamata che compaiono sulla barra blu di EagleMercury. Per gestire la chiamata usare SOLO i controlli di chiamata di Desktop CCA.

Importante

Il Contact Center non ha modo di sapere se un agente sta usando i controlli di chiamata di EagleMercury o di altri sistemi telefonici. Pertanto, se l’agente parcheggia la chiamata, la trasferisce o esegue altre azioni con i controlli di chiamata di EagleMercury, Desktop CCA non lo rileva e registra soltanto che la chiamata è ancora attiva. La presenza dell’agente continua a risultare Agent on a call e non gli vengono instradate interazioni vocali. In questo caso, l’unico modo per riportare la presenza dell’agente su Available è disconnettersi da Desktop CCA, oppure attendere che il destinatario della chiamata riagganci.

Articolo precedente: Casi d’uso della sincronizzazione della presenza · Articolo successivo: Casi d’uso delle interazioni vocali

Tutti gli articoli della serie UC+CC

• UC+CC: introduzione
• Gestione in tempo reale per gli agenti
  • Configurazione dell’accesso alle code
  • Code, vista agente
• Gestione in tempo reale per i supervisori
  • Monitoraggio dal vivo di un agente
  • Gestione degli agenti
  • Visualizzazione degli agenti del team di un supervisore
  • Code, vista supervisore
  • AI Supervisor Assist
• Sincronizzazione della presenza
  • Casi d’uso della sincronizzazione della presenza
  • Sincronizzazione della presenza tra EagleMercury e Desktop CCA: casi d’uso
• Casi d’uso delle interazioni vocali
  • Caso vocale 01: agente disponibile a rispondere
  • Caso vocale 02: interazioni nel flusso di lavoro del Contact Center
  • Caso vocale 03: interazioni al di fuori del flusso di lavoro del Contact Center
  • Caso vocale 04: riepilogo dell’ultima chiamata
  • Caso vocale 05: chiamate in uscita
• Casi d’uso delle interazioni chat
  • Caso chat 01: chat in coda
  • Caso chat 02: più chat in coda
  • Caso chat 03: chiamata in arrivo con una chat in coda
  • Caso chat 04: il cliente abbandona la chat
  • Caso chat 05: SMS in arrivo
• Casi d’uso delle interazioni email
  • Caso email 01: ricezione di una notifica email
  • Caso email 02: risposta alle email
  • Caso email 03: inoltro delle email
  • Caso email 04: scrittura di email in uscita
  • Caso email 05: inserimento di modelli e firme
  • Caso email 06: invio di email a una coda
  • Caso email 07: sospensione delle email
  • Caso email 08: email assegnate
• UC+CC: domande frequenti
• UC+CC: funzioni non supportate