Modelli email

I modelli (template) forniscono contenuti già scritti da inserire nel corpo di un’email o da usare come firma. È possibile caricare i modelli di firma nel portale di amministrazione del Contact Center e applicarli quando si risponde o si inoltra l’email di un cliente ricevuta tramite una coda.

La dimensione massima di un modello è 100 KB. Il caricamento di un modello più grande di 100 KB genera un errore.

Accedere ai modelli email

Accedere al Contact Center.
Aprire Configure > Omnichannels > Inbound Email > Email Templates.
Fare clic sul riquadro. Si apre la pagina Email Templates.

Assegnare i modelli

I modelli email e le firme vengono assegnati a team e code specifici. In questo modo gli agenti possono accedere solo ai modelli e alle firme assegnati ai team di cui fanno parte o alle code che hanno ricevuto l’email.

Per assegnare un modello o una firma:

Aprire la pagina Email Templates: Configure > Omnichannels > Inbound Email > Email Templates.
Nell’elenco Template Types (tipi di modello), selezionare il tipo di modello da assegnare.
- Content: inserisce il testo nel corpo dell’email.
- Signature: inserisce il testo alla fine dell’email.
- Auto Reply on Email Accepted: non può essere assegnato a team o code. Le risposte automatiche si configurano all’origine, quando le email vengono inviate, e gli agenti non hanno accesso a questa opzione.
L’elenco dei modelli cambia in base al tipo selezionato. L’esempio seguente mostra i modelli di tipo Content.
Individuare il modello da assegnare a un team o a una coda e fare clic su Assign. La pagina mostra i Teams e le Queues (code) disponibili per il modello selezionato. Procedere come segue:
1. Fare clic su Teams e selezionare i team che devono avere accesso al modello.
  
  Per applicare il modello a tutti i team, fare clic su Activate this email template for all Teams.
2. Fare clic su Queues e selezionare le code in cui il modello deve essere disponibile.
  
  Per rendere il modello disponibile in tutte le code, fare clic su Activate this email template in all queues.
3. Fare clic su Update. La prossima volta che un agente di un team selezionato lavorerà su un’email proveniente da una coda selezionata, il modello sarà disponibile nell’elenco dei modelli.

Creare i modelli

Creare un modello email o una firma nel Contact Center significa in pratica importare un modello o una firma già pronti, che l’agente aggiungerà poi a una risposta o a un’email inoltrata tramite un’applicazione agente (ad esempio UC+CC, WebAgent o CCA).

È possibile creare un modello o una firma con un programma di videoscrittura e poi importarlo nel Contact Center. Salvare il file in uno dei formati supportati:

.txt
.rtf
.html
.docx

Firme dinamiche

È possibile creare firme dinamiche inserendo delle variabili nel testo della firma. Sono supportate le seguenti variabili:

%agentfirstname%: nome dell’agente, dal profilo agente.
%agentlastname%: cognome dell’agente, dal profilo agente.
%agentemailaddress%: indirizzo email dell’agente, dal profilo agente.
%agentphonenumber%: numero di telefono usato dall’agente per accedere a UC+CC.

Esempio di file di firma salvato in formato .txt:

Cordiali saluti,
%agentfirstname% %agentlastname%
Assistenza clienti
Azienda Srl
%agentemailaddress% | %agentphonenumber%

Se usata da un agente di nome Mario Rossi, la firma diventa:

Cordiali saluti,
Mario Rossi
Assistenza clienti
Azienda Srl
mario.rossi@azienda.it | +39 030 1234567

Importare i modelli

Dopo aver creato il file del modello o della firma, importarlo nel Contact Center in modo che gli agenti possano usarlo nelle applicazioni agente.

Per importare firme o modelli:

Aprire la pagina Email Templates: Configure > Inbound Email > Email Templates.
Nell’elenco Template Types, selezionare il tipo di modello da importare.
- Content: modelli inseriti nel corpo dell’email.
- Signature: modelli inseriti alla fine dell’email.
- Auto Reply on Email Accepted: modelli usati per le risposte automatiche.
Fare clic su Add Template (aggiungi modello).
Nella finestra Add Template, configurare quanto segue:
1. Name: inserire un nome descrittivo per il modello o la firma (ad esempio “Politica di rimborso” o “Firma Mario Rossi”).
2. Format: selezionare il formato corrispondente al file da caricare.
  - Auto: il Contact Center rileva il formato automaticamente. Usare questa opzione per i file .docx.
  - Plain Text: solo testo (senza immagini né caratteri speciali). Usare questa opzione per i file .txt.
  - Rich Text Format: testo con formattazione e/o immagini. Usare questa opzione per i file .rtf.
  - HTML: supporta immagini e formattazioni avanzate come le tabelle. Usare questa opzione per i file .html (oppure caricare l’HTML con Auto).
3. Template Content: fare clic su Choose File, cercare il file, selezionarlo e fare clic su Open. È possibile selezionare un solo file per ogni caricamento.
4. Fare clic su OK. Il file importato compare nella pagina Email Templates.

Gestire i modelli

Nella pagina Email Templates è possibile visualizzare o eliminare i modelli e le firme importati nel Contact Center.

Per visualizzare o eliminare un modello o una firma:

Aprire la pagina Email Templates: Configure > Inbound Email > Email Templates.
Nell’elenco Template Types, selezionare il tipo di modello da visualizzare o eliminare.
- Content: modelli inseriti nel corpo dell’email.
- Signature: modelli inseriti alla fine dell’email.
- Auto Reply on Email Accepted: modelli usati per le risposte automatiche.
L’elenco dei modelli cambia in base al tipo selezionato. L’esempio seguente mostra i modelli di tipo Content.
Individuare il modello da visualizzare o eliminare, quindi:
1. fare clic su View per scaricare il modello nella cartella Download, con il nome del modello e la relativa estensione (ad esempio .txt, .rtf o .html), e aprire il file dalla cartella Download;
2. oppure fare clic su Delete e, quando richiesto, su OK per confermare.