UC+CC: email, caso 07 - Sospendere le email

Questo articolo descrive come sospendere le email ricevute nel canale email e fa parte di una serie di articoli che illustrano il funzionamento del canale email in UC+CC (centralino in cloud EagleMercury integrato con il Contact Center).

Si supponga che un agente stia lavorando a un’email quando si verifica una delle situazioni seguenti:

• è l’ora della pausa obbligatoria;
• è finito l’orario di lavoro;
• non ha una risposta pronta per il cliente che ha inviato l’email e ha bisogno di tempo per trovare la risposta migliore;
• qualsiasi altro motivo che costringe a interrompere il lavoro sull’email prima di averlo concluso.

Con il Contact Center è possibile sospendere l’email e assegnarle una data in cui si potrà tornare a lavorarci.

Per sospendere un’email

1. Durante il lavoro sull’email, quando è necessario interromperlo, procedere come segue:

   • se NON è richiesto di inserire i dettagli di Classification (classificazione), il pulsante Suspend compare nella pagina dell’email in arrivo. Fare clic su Suspend.

     

   • se È richiesto di inserire i dettagli di Classification, procedere come segue:

     

     1. Fare clic su Classification.
     2. Inserire Main Subject (argomento principale) e Interaction notes (note sull’interazione).
     3. Fare clic su Suspend.

   Importante

   È possibile sospendere un’email anche quando la Classification è obbligatoria sull’account: gli agenti possono saltare la compilazione dei campi di classificazione. Se l’agente decide di compilarli, le informazioni NON vanno perse e vengono recuperate quando l’agente riprende a lavorare sull’email.

2. Si apre la finestra Suspend email. Scegliere la data in cui si prevede di poter riprendere a lavorare sull’email.

   Consiglio

   Non si tratta di una scadenza vincolante: la data inserita è una stima di quando si potrà riprendere a lavorare sull’email.

   

3. Fare clic sul pulsante in fondo alla finestra Suspend email per sospendere l’email e cambiare il proprio stato. Ad esempio, se si sospende l’email in attesa di informazioni da includere e si è pronti a segnalare la propria disponibilità per altre code, fare clic su Suspend and go available, come mostrato nell’immagine seguente.

   

L’email viene spostata nella pagina Assigned emails (email assegnate). Quando si è pronti a riprendere il lavoro sull’email, procedere come segue:

1. Fare clic su Assigned emails per visualizzare l’elenco delle email in sospeso.
2. Individuare l’email su cui riprendere il lavoro e fare clic su Resume.

Articoli della serie UC+CC

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• Gestione in tempo reale per gli agenti
  • Configurare l’accesso alle code
  • Code, vista agenti
• Gestione in tempo reale per i supervisori
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  • Gestire gli agenti
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  • AI Supervisor Assist
• Sincronizzazione della presenza
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  • Casi d’uso della sincronizzazione della presenza tra EagleMercury e Desktop CCA
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  • Voce, caso 01 - Agente disponibile a rispondere
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  • Voce, caso 04 - Ottenere il riepilogo dell’ultima chiamata
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• Casi d’uso delle interazioni chat
  • Chat, caso 01 - Chat in coda
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• Casi d’uso delle interazioni email
  • Email, caso 01 - Ricevere una notifica email
  • Email, caso 02 - Rispondere alle email
  • Email, caso 03 - Inoltrare le email
  • Email, caso 04 - Scrivere email in uscita
  • Email, caso 05 - Inserire modelli e firme
  • Email, caso 06 - Inviare email a una coda
  • Email, caso 07 - Sospendere le email (questo articolo)
  • Email, caso 08 - Email assegnate
• UC+CC: domande frequenti
• UC+CC: funzioni non supportate