Classificazioni per gli agenti
Le classificazioni possono essere attivate per uno o per tutti i seguenti eventi: Incoming Calls (chiamate in entrata), Outgoing Calls (chiamate in uscita) ed Emails.
Quando sono attive, gli agenti possono selezionare informazioni di esito specifiche per ogni evento gestito. In seguito è possibile eseguire report che riepilogano questi dati, per conoscere meglio i clienti e capire quali azioni svolge il personale.
La funzione permette inoltre agli agenti di segnalare un evento al proprio supervisore, che riceve subito per email le informazioni sull’evento appena concluso.
Le schermate seguenti mostrano come aprire la finestra Classify Phone Call (classifica chiamata) durante una chiamata: fare clic su Classify e si apre la finestra Classify Phone Call.
Apertura della finestra di classificazione durante una chiamata:
Le opzioni disponibili in ogni menu a discesa della finestra Classify si configurano nel portale di amministrazione del Contact Center. È possibile attivare solo i campi necessari e impostare ciascuno come obbligatorio o facoltativo. L’agente deve poi selezionare le voci appropriate tra quelle previste. I campi attivabili sono:
- Client Type: identifica il tipo di cliente o utente con cui si è in contatto.
- Claim No., Account No., Provider No.: servono a inserire informazioni specifiche del cliente (numero di pratica, di conto, di fornitore).
- Main Subject, Sub-subject, Sub-subject Detail: identificano il motivo del contatto (argomento principale, sotto-argomento, dettaglio).
- Resolution: indica l’azione svolta dall’agente per risolvere l’evento.
- Flagging Reason: indica il motivo per cui i dettagli dell’evento vengono inviati per email al supervisore.
- Notes: permette di inserire informazioni aggiuntive. Questo campo non può essere disattivato.
Le opzioni si configurano nella pagina Classifications del portale di amministrazione del Contact Center.