Dashboard Call Summary – Contact Center
La dashboard Call Summary – Contact Center analizza in dettaglio l’efficacia con cui gli agenti gestiscono le chiamate e offre una panoramica dell’esperienza di ciascun chiamante.
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Viene visualizzata la pagina MSTR Library, con tutti i riquadri per accedere alle diverse dashboard del Contact Center.
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Fare clic sul riquadro Call Summary Dashboard. Viene visualizzata la pagina della dashboard Call Summary – Contact Center.
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Table Columns: consente di scegliere le colonne visualizzate nella tabella principale.
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Date Range: il periodo a cui si riferiscono i dati visualizzati nella dashboard. Per modificarlo, consultare la documentazione sulla gestione delle dashboard.
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Total Calls, Abandoned: il numero totale di chiamate e di chiamate abbandonate nel periodo specificato.
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Call Details: i dettagli di tutte le chiamate ricevute nel periodo specificato. Per scegliere le colonne visualizzate in questa tabella, fare clic su Table Columns.
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Metriche
Sezione intitolata “Metriche”| Nome colonna | Esempio | Descrizione |
|---|---|---|
| Call details | Fare clic per visualizzare i dettagli della chiamata. | |
| Call start | 6/18/2024 12:14:26 AM | L’ora di inizio della chiamata. - Per le chiamate in entrata: quando la chiamata entra per la prima volta nell’IVR. - Per le chiamate in uscita manuali: quando l’agente avvia la chiamata. - Per le richiamate o le chiamate in uscita pianificate: quando la chiamata inizia a squillare all’agente. |
| Abandoned | Yes | Una chiamata è considerata abbandonata se è in entrata, è stata messa in coda e si verificano TUTTE le seguenti condizioni: - NON ha ricevuto risposta da un agente - NON è stato registrato correttamente un messaggio vocale - NON è stata inviata correttamente una richiesta di richiamata - NON è stata trasferita a un numero diretto (DID) Importante: se anche una sola di queste condizioni NON si verifica (cioè la chiamata riceve risposta da un agente, OPPURE viene registrato un messaggio vocale, OPPURE viene inviata una richiesta di richiamata, OPPURE la chiamata viene trasferita a un DID), la chiamata NON è considerata abbandonata. |
| Answered |  |
Indica se la chiamata ha ricevuto risposta da un agente. |
| Call type | Inbound | La direzione della chiamata: - Inbound (in entrata) - Scheduled dial out (chiamata in uscita pianificata) - Manual dial out (chiamata in uscita manuale) - Callback (richiamata) |
| Caller’s name | Mario Rossi BRESCIA | - Per le chiamate in uscita, il nome del chiamante configurabile nel Contact Center. - Per le chiamate in entrata, il nome del chiamante ricevuto. |
| Caller’s number | +390301234567 | Il numero del chiamante. |
| Dialed number | +390307654321 | Il numero composto dal chiamante. |
| Talk time | 00:00:15 | Il tempo totale trascorso dal cliente a parlare con uno o più agenti. Il tempo di attesa (Hold time) NON è incluso. |
| Call duration | 00:10:15 | Il tempo tra Call start e Call end time. |
| Wait time | 00:00:12 | Il tempo di attesa del chiamante in coda. |
| Callback registered time | 6/18/2024 01:30:49 PM | La data e l’ora di registrazione della richiamata. Se la richiamata NON è stata registrata, la cella è vuota. |
| VM left | Yes | Indica se il chiamante ha lasciato correttamente un messaggio vocale. |
| Missed Count | 15 | Il numero di volte in cui gli agenti non hanno risposto alla chiamata. Una stessa chiamata può essere persa più di una volta. |
| Transfer count | 5 | Il numero di volte in cui un agente ha trasferito la chiamata. |
| Answer date | 6/18/2024 | La data in cui la chiamata ha ricevuto risposta. |
| Answer time | 12:30:25 PM | L’ora in cui la chiamata ha ricevuto risposta. |
| Ring time | 00:00:12 | Il tempo per cui la chiamata ha squillato agli agenti. Se la chiamata è stata persa da TUTTI gli agenti, il valore è la somma di TUTTI i tempi di squillo verso TUTTI gli agenti, non solo il tempo di squillo dell’agente che ha risposto. |
| Hold time | 00:00:05 | Il tempo per cui un agente ha messo la chiamata in attesa. |
| Connected time | 00:15:06 | Il tempo per cui la chiamata è rimasta connessa. Include il tempo di attesa. |
| Call end date | 6/18/2024 | La data in cui la chiamata è terminata. |
| Call end time | 00:18:04 | L’ora in cui la chiamata è terminata. Spesso indica il momento in cui l’agente ha chiuso la chiamata; se però la chiamata è stata trasferita, indica il momento in cui la chiamata è terminata dopo il trasferimento. |
| IVR count | 2 | Il numero di IVR a cui è stata inviata la chiamata. |
| Queue count | 2 | Il numero di volte in cui la chiamata è stata messa in coda. Se è stata messa due volte nella stessa coda, il valore è 2. |
| Agents involved | 3 | Il numero di volte in cui è stato coinvolto un agente. Ad esempio, se una chiamata passa all’agente 1, poi all’agente 2 e poi di nuovo all’agente 1, il valore è 3. |
| Classification subject | Il cliente non riesce ad accedere all’account | Le note inserite dall’agente per spiegare il motivo della chiamata del cliente. Gli altri agenti possono usare queste informazioni per individuare i motivi ricorrenti delle chiamate. Se una chiamata ha più classificazioni, viene visualizzata solo la più recente. |
| Global call ID | 050c1e14-9e2f-44e4-a699-04f6ac8aad43 | Un identificativo univoco assegnato a una specifica chiamata. |
Approfondimenti
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Altre risorse