AI Builder: AI Assistant

Importante

Disponibile per i clienti con accesso a UC+CC e con licenza Contact Center EagleMercury Elite oppure Pro con il pacchetto AI di livello Standard.

L’AI Assistant è l’interfaccia con cui l’utente finale interroga le informazioni contenute nelle raccolte (collection) assegnate all’assistente. Creare l’assistente dopo aver preparato le Knowledge Collections (raccolte di conoscenza) necessarie con AI Builder.

Profili d’uso dell’AI Assistant

Nel decidere quali AI Assistant creare, conviene considerare il punto di vista delle persone che li useranno. Di seguito alcuni esempi.

• Agenti del Contact Center: gli agenti interagiscono con l’AI Assistant soprattutto durante le chiamate vocali. L’assistente non fornisce risposte di propria iniziativa: è l’agente a digitare una domanda relativa alle informazioni che gli servono per assistere il cliente. La domanda potrebbe non essere esattamente quella posta dal cliente, ma una richiesta di dettagli specifici utili a formulare una risposta migliore.

  In questo caso, il Knowledge AI Assistant recupera le informazioni pertinenti da una Knowledge Collection che contiene i dettagli sui prodotti o servizi trattati dall’agente, e l’agente decide come usare le informazioni fornite dall’assistente mentre parla con il cliente.

• Supervisori del Contact Center: queste persone non interagiscono direttamente con gli utenti finali, ma potrebbero aver bisogno di consultare le policy e le procedure aziendali.

  In questo caso, il Knowledge AI Assistant si può pubblicare sulla intranet aziendale. Alla domanda di un supervisore, l’assistente recupera le informazioni pertinenti da una Knowledge Collection che contiene i dettagli sulle policy e sulle procedure aziendali.

Creare un AI Assistant

1. Aprire AI Builder (Contact Center > Configure > AI Applications > AI Builder).

2. Selezionare la scheda AI Assistants…

   

   …e fare clic su Create assistant (crea assistente).

   

3. Nella pagina Create assistant, compilare ciascuna sezione:

   

   • Details (dettagli): indicare Name (nome), Description (descrizione), Welcome message (messaggio di benvenuto), How the assistant should answer (risposta di riserva, cioè come l’assistente deve rispondere quando non trova informazioni) e Disclaimer (avvertenza: usare quella predefinita o personalizzarla).
   • Knowledge collections: selezionare una o più raccolte che l’assistente userà per rispondere alle domande.
   • Activate Assistant after creation: facoltativamente, attivare subito l’assistente.

4. Fare clic su Create assistant. Il nuovo assistente compare nella pagina AI Assistants.

   

Gestire un AI Assistant

La pagina AI Assistants elenca tutti gli assistenti.

1. Search: cerca un AI Assistant per nome.
2. Name: nome e descrizione dell’AI Assistant (ordinabile).
3. Collections assigned: le Knowledge Collections usate dall’AI Assistant.
4. Status: stato di attivazione dell’AI Assistant.
   1. Active: pronto per gli utenti finali.
   2. Inactive: non disponibile per gli utenti finali.
5. Preview: apre un’anteprima per provare l’assistente facendo domande; le risposte si basano sulle Knowledge Collections assegnate.
6. Copy link: copia l’indirizzo dell’AI Assistant per pubblicarlo; disponibile anche dalla pagina di anteprima.
7. Edit: apre l’AI Assistant per modificarlo (ad esempio per disattivarlo); al termine fare clic su Save changes.