UC+CC: gestione in tempo reale per i supervisori

Questo articolo descrive come UC+CC (centralino in cloud EagleMercury integrato con il Contact Center) aiuta i supervisori a gestire gli agenti in tempo reale e fa parte di una serie di articoli che spiegano come usare UC+CC.

Quando un agente ha effettuato l’accesso a UC+CC, i supervisori del call center possono monitorare in tempo reale lo stato delle code e degli agenti e reagire a eventuali problemi. Possono inoltre monitorare dal vivo le chiamate degli agenti e intervenire in caso di complicazioni.

Con UC+CC, i supervisori del Contact Center con uno dei ruoli Team Lead, Office Manager, Call Center Manager o Administrator possono:

• monitorare dal vivo un agente;
• gestire gli agenti;
• verificare quanti e quali agenti sono attualmente in servizio.

Nota

• Per informazioni sull’attività delle code visibile ai supervisori, consultare Code, vista supervisori.
• Per configurare a quali code possono accedere gli agenti, consultare Configurare l’accesso alle code.

Consiglio

Gli agenti a cui un supervisore ha accesso dipendono dal suo ruolo nel Contact Center:

• il Team Leader ha accesso solo agli agenti del proprio team;
• l’Office Manager ha accesso solo agli agenti della propria sede;
• il Call Center Manager ha accesso a tutti gli agenti.

Articoli della serie UC+CC

• UC+CC: introduzione
• Gestione in tempo reale per gli agenti
  • Configurare l’accesso alle code
  • Code, vista agenti
• Gestione in tempo reale per i supervisori (questo articolo)
  • Monitorare un agente dal vivo
  • Gestire gli agenti
  • Visualizzare gli agenti del team di un supervisore
  • Code, vista supervisori
  • AI Supervisor Assist
• Sincronizzazione della presenza
  • Casi d’uso della sincronizzazione della presenza
  • Casi d’uso della sincronizzazione della presenza tra EagleMercury e Desktop CCA
• Casi d’uso delle interazioni vocali
  • Voce, caso 01 - Agente disponibile a rispondere
  • Voce, caso 02 - Interazioni nel flusso di lavoro del Contact Center
  • Voce, caso 03 - Interazioni al di fuori del flusso di lavoro del Contact Center
  • Voce, caso 04 - Ottenere il riepilogo dell’ultima chiamata
  • Voce, caso 05 - Chiamate in uscita
• Casi d’uso delle interazioni chat
  • Chat, caso 01 - Chat in coda
  • Chat, caso 02 - Più chat in coda
  • Chat, caso 03 - Chiamata in arrivo con una chat in coda
  • Chat, caso 04 - Il cliente abbandona la chat
  • Chat, caso 05 - SMS in arrivo
• Casi d’uso delle interazioni email
  • Email, caso 01 - Ricevere una notifica email
  • Email, caso 02 - Rispondere alle email
  • Email, caso 03 - Inoltrare le email
  • Email, caso 04 - Scrivere email in uscita
  • Email, caso 05 - Inserire modelli e firme
  • Email, caso 06 - Inviare email a una coda
  • Email, caso 07 - Sospendere le email
  • Email, caso 08 - Email assegnate
• UC+CC: domande frequenti
• UC+CC: funzioni non supportate