Centralino e Contact Center: chat, caso 05 – SMS in arrivo

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Questo articolo spiega cosa succede quando un cliente invia un SMS e fa parte di una serie di articoli sull’uso integrato del centralino in cloud EagleMercury e del Contact Center (UC+CC).

I clienti possono usare un dispositivo mobile per inviare un SMS a una coda chat del Contact Center. L’interazione è molto simile alla ricezione di messaggi da una webchat, con alcune differenze:

• Accanto al numero in arrivo compare l’etichetta SMS.

  

• Il pannello dei dettagli del cliente (Customer details panel) mostra solo il numero da cui è stato inviato l’SMS e la coda chat a cui è assegnato. Inoltre, il primo messaggio compare in un fumetto color crema.

  

• I messaggi successivi compaiono in fumetti bianchi. Solo il primo messaggio continua a comparire in un fumetto color crema.

  

• È possibile scorrere i messaggi ricevuti verso l’alto e verso il basso. Il primo messaggio dell’interazione si distingue perché è in un fumetto di colore diverso.

Importante

Se un agente riceve una nuova interazione da un cliente che scrive dallo stesso numero, l’agente vede i messaggi precedenti provenienti da quel numero e il primo messaggio della sessione corrente compare in un fumetto color crema. Questo vale indipendentemente da quanto tempo è trascorso dall’ultima interazione con lo stesso numero.

Scorrimento dei messaggi

Il primo messaggio dell’interazione è in un fumetto color crema

Nuova sessione da un numero che ha già comunicato con lo stesso agente

1. Primo messaggio della sessione corrente.
2. Notifica del messaggio.
3. Comunicazione SMS precedente dallo stesso numero, in un giorno diverso. L’agente può scorrere verso l’alto per vedere i messaggi scambiati in precedenza con questo numero.

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    • Chat, caso 05: SMS in arrivo
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