Prompt Files: gestione dei messaggi audio dell'IVR

La pagina Prompt Files serve a gestire i file audio dei messaggi (prompt) dell’IVR. Da questa schermata è possibile ascoltare i file (Listen), crearne nuove versioni (Create New Version), ripristinare versioni precedenti (Restore Version) e modificare (Edit) un file esistente.

Nota

Prima di poter gestire i messaggi dell’IVR, questi devono essere registrati dall’assistenza Blue Eagle. Se i messaggi non sono registrati, i relativi file non compaiono nella schermata Prompt Files.

La pagina Prompt Files

Per accedere ai file dei messaggi, andare in Configure > General > Prompt Files.

Nota

Quando si aggiunge o si aggiorna un file, possono essere necessari fino a 10 minuti prima che il messaggio si senta negli IVR, a causa della propagazione dei file.

I controlli mostrati nell’immagine permettono di scegliere l’IVR di cui visualizzare i messaggi e la lingua in cui sono registrati:

• IVR: questo menu a discesa elenca tutti gli IVR disponibili. Selezionare un IVR per visualizzare i file dei messaggi associati.
• Language: questo menu a discesa elenca tutte le cartelle di lingua disponibili per l’IVR selezionato. Se è disponibile una sola lingua, compare solo la cartella ANY. Se sono disponibili più lingue, compaiono la cartella ANY e una cartella per ciascuna lingua. Le lingue attualmente supportate sono olandese, inglese, francese, tedesco, italiano, spagnolo e giapponese.

Nota

Ogni cartella di lingua contiene il proprio insieme di messaggi. Ad esempio, se esistono una cartella inglese e una francese che contengono entrambe il file 003, il file 003 della cartella inglese è diverso da quello della cartella francese. Quando si aggiorna un messaggio con lo stesso numero identificativo, in questo caso 003, occorre quindi aggiornarlo in entrambe le cartelle: se si aggiorna solo il file 003 inglese, quello francese resta invariato e i messaggi dell’IVR risultano incoerenti.

Per ogni IVR selezionato vengono mostrate queste informazioni:

• Prompts: numero identificativo (ID) del messaggio.
• Description: descrizione del messaggio, se è stata inserita alla creazione del file.
• Version: versione del messaggio attualmente in uso per l’IVR selezionato.
• Listen, Create New Version, Restore Version, Edit, Delete: collegamenti per eseguire un’azione sul messaggio corrispondente.

Ascoltare i messaggi

Il collegamento Listen consente di ascoltare la registrazione del messaggio. Fare clic su Listen per scaricare il file sul computer e ascoltare il messaggio registrato.

Creare una nuova versione di un messaggio

Il collegamento Create New Version carica un nuovo file per un IVR specifico. L’aggiornamento di un messaggio in un IVR non modifica il messaggio con lo stesso ID in altri IVR, anche se usano lo stesso numero.

Esempio: se il messaggio 003 esiste sia nell’IVR A in inglese sia nell’IVR B in inglese, caricando una nuova versione del messaggio 003 nell’IVR A si aggiorna solo l’IVR A. Il messaggio 003 dell’IVR B resta invariato.

Verificare che il file non sia troppo grande. Il tempo massimo di caricamento è di 3 minuti: se il file non viene caricato entro 3 minuti, un errore segnala che il caricamento non è riuscito.

Nota

Verificare che il file sia registrato in mono e non in stereo. I messaggi dell’IVR vengono riprodotti su sistemi telefonici, che usano audio mono e non possono riprodurre registrazioni stereo.

Nota

Quando si aggiunge o si aggiorna un file, possono essere necessari fino a 10 minuti prima che il messaggio sia disponibile negli IVR, a causa della propagazione dei file.

Il formato corretto è il seguente:

• Recording Channels (canali di registrazione) impostato su Mono;
• Default Sample Rate (frequenza di campionamento) impostata su 8000 Hz;
• Default Sample Format (formato del campione) impostato su 16-bit (è supportato anche 8-bit);
• Header (intestazione) impostata su WAV (Microsoft);
• Encoding (codifica) impostata su PCM.

Il file WAV non deve superare i 3 MB.

Nota

Per prestazioni ottimali, i file audio dell’IVR non devono superare i 120 secondi. La riproduzione dei file più lunghi si interrompe automaticamente a 2 minuti e l’IVR passa al passaggio successivo del flusso. Mantenere i file entro questo limite per evitare interruzioni.

Per creare una nuova versione di un messaggio:

1. Fare clic su Create New Version.

   

2. Si apre la finestra di dialogo Create New Version.

   

3. Fare clic su Choose File e selezionare il file da caricare per l’IVR selezionato.

4. Nella sezione Comments, inserire eventuali commenti sul file.

5. Dopo aver selezionato il file, fare clic su OK.

6. Il file viene assegnato all’IVR selezionato.

Nota

Le versioni precedenti del file non vengono eliminate. La colonna Version della tabella Prompt Files indica quante versioni del messaggio sono disponibili. È possibile ripristinare una versione precedente in qualsiasi momento.

Messaggio per le festività

I flussi di chiamata di solito indirizzano i chiamanti a un annuncio registrato per le festività. È possibile usare un’unica registrazione per tutte le festività oppure aggiornarla prima di ciascuna. Per ascoltare o registrare di nuovo il messaggio per le festività, individuare il numero del messaggio e usare lo studio di registrazione telefonico (dial-in recording studio). L’instradamento per le festività ha la precedenza sugli altri controlli di instradamento: durante una festività pianificata i bulletin e i messaggi fuori orario non vengono riprodotti.

Ripristinare una versione di un messaggio

Il collegamento Restore Version riporta il file del messaggio a una versione precedente:

1. Fare clic su Restore Version. Si apre una finestra di dialogo.

   

2. Selezionare la versione da ripristinare. Per ogni versione sono indicate la data e l’ora di creazione.

3. Fare clic su Listen per scaricare la registrazione selezionata e verificare che sia quella corretta.

4. Fare clic su OK.

5. Il file del messaggio per l’IVR selezionato viene aggiornato.

Nota

Se la versione selezionata non è stata registrata, il file scaricato riporta “prompt not recorded” e non viene riprodotto alcun audio.

Modificare i messaggi

Il collegamento Edit consente di modificare il messaggio selezionato:

1. Fare clic su Edit. Si apre una finestra di dialogo.

   

2. Si apre la finestra Edit Prompt. Il campo Prompt non è modificabile.

   

3. Nel campo Description inserire una descrizione del messaggio (facoltativo).

4. Fare clic su OK.

5. Il nuovo Prompt ID viene assegnato all’IVR selezionato.

Nota

I nuovi messaggi diventano effettivi solo dopo che la logica dell’IVR è stata aggiornata di conseguenza.