UC+CC: monitoraggio in tempo reale di un agente

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Questo articolo spiega come i supervisori possono monitorare gli agenti in tempo reale con UC+CC, l’integrazione tra il centralino in cloud EagleMercury e il Contact Center, e fa parte di una serie di articoli dedicati all’uso di UC+CC.

Quando un supervisore accede a UC+CC, può monitorare in tempo reale determinati agenti. Il supervisore può quindi:

1. Ascoltare una chiamata.
2. Suggerire all’agente (Whisper), cioè comunicare direttamente con l’agente senza che il cliente senta ciò che dice il supervisore.
3. Intervenire nella conversazione (Barge), cioè comunicare sia con l’agente sia con il cliente, entrambi consapevoli della comunicazione.

I supervisori possono monitorare un agente in tempo reale anche dallo strumento Monitoring del Contact Center.

Monitorare un agente in tempo reale

1. Aprire l’app EagleMercury ed effettuare l’accesso. Selezionare la scheda Contact Center, rappresentata dall’icona a forma di cuffie (Headset). Si apre la pagina UC+CC, con una tabella di tutte le code e, a destra, un pannello con tutti gli agenti.

   Consiglio

   Se lo schermo è troppo piccolo, potrebbero comparire delle doppie frecce.

   

   Fare clic sulle doppie frecce per visualizzare il pannello degli agenti.

   

2. Nel pannello Agent, passare il mouse sul nome dell’agente da monitorare. Quando compaiono i tre puntini, fare clic su di essi. Nel menu a comparsa, fare clic su Monitor.

   

   Il nome dell’agente monitorato compare nella parte superiore della schermata UC+CC del supervisore.

   

Cosa succede durante il monitoraggio

Mentre il supervisore monitora un agente:

1. Quando l’agente riceve una chiamata e risponde, anche il supervisore riceve la chiamata.

   Consiglio

   Il nome visualizzato nella pagina UC+CC del supervisore è quello dell’agente, non quello del cliente.

   

2. Il supervisore può fare clic sull’icona verde per avviare il monitoraggio.

   Nota

   In Teams, le icone di monitoraggio delle chiamate svolgono le stesse funzioni che in UC+CC, ma compaiono in una finestra separata del plugin per Teams Desktop invece che direttamente nella barra di monitoraggio delle chiamate.

   UC+CC:

   

   Teams:

   

3. Una volta avviato il monitoraggio, il supervisore può usare le funzioni seguenti.

   Consiglio

   Il supervisore può passare in qualsiasi momento da una all’altra delle prime tre funzioni.

   UC+CC:

   1. Listen (ascolto): è l’icona selezionata per impostazione predefinita. Né l’agente né il cliente sentono il supervisore.

      

   2. Whisper (suggerimento): quando il supervisore parla, lo sente solo l’agente.

      

   3. Barge (intervento): quando il supervisore parla, lo sentono sia l’agente sia il cliente.

      

   4. End the call (termina): il supervisore può interrompere il monitoraggio della chiamata anche se l’agente non ha ancora terminato la chiamata.

      

   Teams:

   

4. Quando lo stesso agente riceve un’altra chiamata, il supervisore può monitorare anche quella. Il monitoraggio dell’agente termina quando il supervisore fa clic su End Monitoring.

   

5. Quando l’agente termina la chiamata, il supervisore vede il cambio di stato.

Importante

Ci sono alcune chiamate che l’agente riceve ma che il supervisore NON può monitorare:

1. Le chiamate che un agente riceve da un altro agente.
2. Se un agente aggiunge un agente monitorato a una conferenza, il supervisore NON può monitorare la conferenza.
3. Se un agente esegue un trasferimento assistito (warm transfer) verso un agente monitorato e parla con lui prima di completare il trasferimento, il supervisore NON può monitorare la conversazione tra i due agenti.
4. Le chiamate trasferite direttamente da un altro agente.
5. Se il supervisore tenta di unirsi al monitoraggio di una chiamata mentre il cliente è in attesa, sente un codice di errore e la chiamata termina.
6. Se il supervisore tenta di monitorare in tempo reale la stessa chiamata sia con UC+CC sia con lo strumento Monitoring, nessuno dei due funziona correttamente.

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