UC+CC: esperienza di agenti e supervisori, panoramica e accesso

Il Contact Center si integra con il centralino in cloud EagleMercury (app desktop, web app EagleMercury e WebAgent; app integrata in Teams) e consente agli agenti di gestire le interazioni con i clienti e la comunicazione interna in un’unica interfaccia, con stato e presenza sincronizzati.

Panoramica

UC+CC consente agli agenti di gestire le interazioni con i clienti nell’esperienza integrata e, allo stesso tempo, di comunicare con i colleghi in EagleMercury. L’integrazione sincronizza inoltre lo stato del Contact Center con la presenza in EagleMercury, così gli agenti non devono gestire separatamente i due sistemi.

L’app integrata in Teams (Teams Embedded) offre la stessa esperienza UC+CC di base all’interno di Teams, compresa la visibilità delle code e la sincronizzazione della presenza. L’esperienza in Teams supporta solo la modalità Computer.

App e modalità supportate

UC+CC è disponibile nelle applicazioni e nelle modalità indicate di seguito.

Applicazione	Supporto	Note
App desktop EagleMercury	Supportata	Consigliata per l’esperienza UC+CC completa.
Web app EagleMercury	Vedere la documentazione della web app EagleMercury	Vedere anche Risoluzione dei problemi della web app EagleMercury.
WebAgent	Supportata	Indirizzo: `https://<ID account>.mycontactcenter.net/webagent`
Teams Embedded	Supportata	Solo modalità Computer.
App mobile EagleMercury	Non supportata	UC+CC non funziona nell’app mobile.

Prima di iniziare

Prima di avviare UC+CC, verificare che:

l’utente disponga del ruolo e dell’accesso alle code necessari nel Contact Center;
la postazione di lavoro sia predisposta per la modalità Deskphone, se si intende usarla.

Avvio nell’app desktop EagleMercury, in Teams o in WebAgent

Aprire l’app desktop EagleMercury, Teams Embedded o WebAgent (per WebAgent, aprire nel browser https://<ID account>.mycontactcenter.net/webagent) ed eseguire l’accesso.

Per l’app desktop e per Teams Embedded:

Selezionare la scheda Contact Center nella barra laterale sinistra.
Esaminare il riepilogo delle code e le informazioni sull’agente nella pagina principale.
Fare clic su Join as agent (partecipa come agente) quando si è pronti ad avviare la sessione da agente.

App desktop EagleMercury

Schermata principale di UC+CC nell’app desktop EagleMercury

Teams

Schermata principale di UC+CC in Teams

WebAgent

Schermata principale di WebAgent

La schermata principale

La schermata principale di UC+CC offre una visione in tempo reale dell’attività delle code e della disponibilità degli agenti: le metriche principali delle code, una tabella dettagliata delle code e un pannello con gli agenti attualmente assegnati alle code e il loro stato.

Area	Descrizione
Customers waiting	Numero totale di clienti in attesa in tutte le code disponibili per l’utente.
Max customers	La coda con il maggior numero di clienti attualmente in attesa, con il numero di clienti in attesa.
Longest wait time	La coda con l’interazione in attesa da più tempo, con il relativo tempo di attesa.
Service level	Percentuale di chiamate in entrata con risposta entro il tempo di attesa accettabile configurato.
Queues table	Elenca le code assegnate e le statistiche in tempo reale, come tipo, clienti in attesa, soglia superata, tempo di attesa, richiamate, interazioni attive, agenti e agenti disponibili. Per saperne di più sull’attività delle code, consultare UC+CC: operazioni di agenti e supervisori.
Agent panel	Gli agenti visibili per il proprio ruolo e il loro stato attuale. Gli agenti visibili dipendono dal ruolo: Agent vede solo gli altri utenti con ruolo Agent; Team Leader vede gli agenti del proprio team; Office Manager vede agenti e Team Leader della propria sede; Call Center Manager vede tutti gli utenti tranne gli altri Call Center Manager.