Report Foundation: introduzione

Panoramica

I report Foundation consolidano i dati delle varie attività del Contact Center e offrono informazioni chiave sulle metriche di prestazione.

Ogni report prevede parametri per filtrare i dati, ad esempio:

I report Foundation sono disponibili in due formati:

CSV: consente di elaborare e ordinare i dati e di creare tabelle pivot in Microsoft Excel.
PDF: offre un formato strutturato e leggibile, con i codici tradotti.

In Canada è possibile visualizzare i report in francese canadese selezionando Français (Canada) nel menu a discesa Language.

Report Foundation in francese canadese

Abandoned Call (chiamata abbandonata): chiamante che ha riagganciato mentre era in coda.
ANI: il numero di telefono del chiamante. Nelle chiamate in entrata è il numero che chiama il Contact Center; nelle chiamate in uscita è l’ID chiamante usato dall’agente per effettuare la chiamata.
Chatter: cliente che avvia una chat con un agente.
Dequeue (uscita dalla coda): chiamate spostate fuori da una coda. Comprende le chiamate passate a richiamata (callback), a segreteria o trasferite senza consultazione (blind transfer). NON comprende le chiamate che raggiungono gli agenti.
DNIS: il numero composto dal chiamante. Nelle chiamate in entrata è il numero che porta all’IVR; nelle chiamate in uscita è il numero composto dall’agente.
Forced Dequeue (uscita forzata dalla coda): chiamate rimosse forzatamente da una coda dall’IVR. L’uscita forzata si può attivare o disattivare per ciascuna coda. Il parametro Maximum Waiting Time (tempo massimo di attesa) determina quando una chiamata viene rimossa forzatamente.